营业员的心理障碍及其保健，本文主要内容关键词为：心理障碍论文,营业员论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
营业员的服务对象就是顾客。营业员每天要和成百上千的顾客打交道，他们的劳动行为是品德修养、业务能力、个性特征及心理状态等多种因素综合作用的结果。其中，心理状态对于营业员劳动行为的影响较大。因此，商业企业不仅要研究分析顾客的心理与行为，而且还必须认真地分析营业员的劳动行为和心理活动，以便提高他们的专业素质，使之更好地适应现代市场营销的需要。
营业活动中的售货心理与行为和购物心理与行为一样，也是多种多样的，它主要表现为以下7种：
1.独立型
这类售货行为表现为接待顾客主动热情，精神集中，态度良好，勤快利索，能积极向顾客介绍和展示商品，发表自己的见解，解答顾客的疑问，并能熟练地快速完成商品买卖的技能操作，较好地发挥售货技能与艺术。有时容易忽略顾客的心理特点而过分主观地介绍商品。
2.依赖型
这类售货行为表现一般是顾客不问话就不答腔，不提要求就不行动，也不发表自己的意见，很少为顾客参谋、指导。
3.活跃型
这类售货行为表现为言语随便，接待热情大方，动作干脆敏捷，容易跟顾客沟通和交往，气氛轻松，容易成交。
4.深沉型
这类售货行为表现是接待顾客时缄默不语，情感含而不露，回答顾客询问和介绍商品言语简洁、含义丰富，能让顾客用心去思考观看，但缺乏主动热情。
5.温顺型
这类售货行为表现为接待顾客的态度温和耐心，待人亲切，介绍商品实事求是，尊重顾客，尽力满足顾客要求。缺点是主动引导消费不够，缺乏主见性。
6.精细型
这类售货行为表现为接待顾客耐心细致，有条不紊，能根据顾客言行表现，洞察其心理活动特征。所以，介绍商品针对性比较强，讲究服务技能和语言艺术，反应敏感，随机应变，成交率较高。
7.急躁型
这类售货行为表现在接待顾客时快人快语，动作迅速，提供服务讲究效率，快速果断。但缺乏耐心，容易出错，易跟顾客发生争执而影响服务质量，成交效率不太高。
营业员的售货行为时常与多种因素影响有关。这些因素主要包括：个人的心理因素、生理因素、营业环境因素、管理环境因素和社会环境因素等。其中，起决定性影响作用的是个人心理因素。因而，通过采取心理学的方法来矫正有关心理障碍，必然有助于完善营业员的售货行为，进而促进商业企业精神文明程度的提高。
营业员在售货过程中，一般存在着孤立感、自卑感、压抑感和低成就感4种心理障碍。
营业员心理障碍矫正的方法较多，主要从以下两个方面着手。
1.开展心理健康指导
心理健康指导的前提是了解营业员的个性心理特征，在此基础上，因人而异，进行自我意识能力的培养。所谓自我意识，就是人脑对该个体所交往的周围关系及其所处的社会地位的一种反映。自我意识能力的增强，能使人发扬自己个性中的优点而抑制个性中的缺点，从而促进自我完善。
营业员成年累月地为顾客服务，接待的顾客来自天南海北，且性格、文化、修养各异，相互之间难免会出现一些冲突，其消极、破坏性的言行可能使营业员处于生理上的高度应激状态，产生消极情绪，造成不良的行为后果。因此，营业员必须学会控制和调节自我情绪，做到不惊不怒。遇到冲突将起，不妨暂不开口，冷静一下，然后有意识地把说话的节奏放慢些，声调平稳一些，语言越是沉着稳健，也就越能显示出自己是成熟的、有道德修养的。营业员的冷静可使顾客冷静，这样就可以避免一场舌战。从另一个角度上说，与顾客发生争执，并想“取胜”，这是毫无意义的。因为顾客可以一走了之，而给营业员留下的却只是烦恼。所以，对营业员来说，不吵为妙，即使有理，也要得理让人，这才是明智之举，才有可能避免不良情绪对自己的伤害。
营业员如何克服自己的不良情绪呢？除了树立正确的现代营销观念外，心理学者提出了6点建议：一是心里有不愉快的事， 不要独自去琢磨。要找个好心、明白事理的人，把自己的心事向他倾诉，以减轻自己的苦恼。二是要掌握暂时排除自己烦恼的能力。不管遇到多么不愉快的事，也要不时地摆脱精神上的负担，可以把心事转移到工作中或生活中急待解决的事情上去。在任何情况下，也不要把自己的不良情绪转嫁给别人。三是不要发怒。要学会在发怒之前有一个间歇，冷静一下头脑，这样来得及想到发火并不能减轻自己的怒气，只能给自己带来更多的苦恼。四是学会适时让步。在处理某些问题时需要作合理的让步，不仅有利于问题的解决，而且会赢得别人的尊重。五是不要过高地估计自己。有些人怕说自己不如别人，总想突出自我，但往往所得到的是痛心的失败。六是不要抱有过分的期望。有的人总是对周围的人抱有太多的期望，结果总是失望。因为别人并不能完全了解你的想法。
普及商业心理学知识，是培养自我意识能力的基础工作。当前商业企业管理者应当首先学好心理学，然后，把它作为一门普及教育课程，组织广大商业职工进行学习。这样做不仅提高了企业职工队伍素质，而且有助于营业员自觉地进行自我控制，以应有的耐受力，克制消极的激情，防止不良行为的发生，最终达到心理健康的目的。
2.不断充实工作意义
营业员的工作正处于商品流通的最终环节，营业员工作的好坏，关系到商品流通能否顺利进行，对商品的价值和使用值价能否尽快实现，是社会再生产过程中不可少的劳动。
商业企业管理者要满足营业员自我价值感，就必须赋予工作以意义，设计一些能从眼前生活中给予营业员工作价值感的教育方式。
提高营业员个人品德方面的自我意识能力，还要建立正确的社会评论和集体舆论，提高对商业职业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。这要通过大家在售货劳动、技术学习等活动中进行评析、交流而逐步形成。
利用情感对主体活动的影响力，培养良好的情感，促进品德情感的积极作用，激发营业员的敬业精神。
有关部门科学的管理教育和法制约束是培养营业员自我意识的重要手段。这对营业员心理活动的定向控制，以促其向健康方向的发展，具有督导的作用。
解除营业员的心理障碍和加强心理保健工作，是使商业服务质量深入持久不断提高的根本保证。因此，商业企业经营者必须把这项工作摆到重要的位置上来研究。并以身作则，身体力行，坚持言教与身教相结合，处处起模范带头作用，这对于营业员的心理品质必然会产生积极的影响。