周 勤
安徽省合肥市第三人民医院 230022
摘要：目的：观察并探讨在导诊护理服务中应用门诊细节服务管理的临床价值。方法：选取400例导诊护理患者，依据护理方法的不同将其列入观察组与对照组，每组各为200例。观察组应用门诊细节服务管理，对照组则不应用门诊细节服务管理。对比分析两组护理质量评分和患者的满意度。结果：观察组的护理质量评分为（82.4+5.3）分，满意度为95.0%，对照组的护理质量评分为（54.6+5.9）分，满意度为82.5%，差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。结论：在导诊护理服务中应用门诊细节服务管理能够显著地提高护理服务质量和患者的满意度，效果显著。
关键词：导诊护理；门诊；细节服务管理；服务质量；影响
1.资料和方法
1.1临床资料
2012年3月~2013年3月，我院共收入400例导诊护理患者，依据护理方法的不同将其列入观察组与对照组，每组各为200例。对照组中，男105例，女95例，患者的年龄为8~89岁，平均年龄为（46.2+10.7）岁；观察组中，男110例，女90例，患者的年龄为10~86岁，平均年龄为（46.5+10.5）岁。两组患者的基本资料如性别、平均年龄等比较，差异无统计学意义（P>0.05），所以可实施组间对比研究。
1.2方法
本研究中，对照组患者不应用门诊细节服务管理，观察组患者则应用门诊细节服务管理，其主要内容包括：
1.2.1队伍的建设
成立专门的导诊护理团队，组成人员包括门诊部主任、责任护士以及护理人员；对人员进行系统化的培训，培训内容主要是门诊细节服务管理的基本概念、要点和注意事项等，并要定期以笔试等考核方式实施相应的业务考核，考核的主要内容包括每周人员的业务培训的主要内容，同时也应包括工作流程和相关人员的具体岗位职责，此外，考核的内容也应该包括分诊专业知识以及医保相关知识；督促相关门诊人员牢固地掌握门诊的布局，明确各个专家的具体情况，以能够及时地为患者提供所需的相关就诊信息；在对导诊人员进行日常管理的过程中，要定期轮转，以使相关人员可以全面地了解各个科室的基本情况如常规业务以及常见疾病等；定期对相关导诊人员实施相应的职业素质教育，培养其高尚的医德，督促相关人员要注意仪容仪表。
1.2.2细节服务的基本流程
在门诊大厅需要按照常规设立总导诊台，同时各个楼层也需要设立相应的服务，此外，在入口处、交叉路口、药房以及检验科等人流比较密集的地方也需要设立专门性的导诊台，以便于及时地引导患者挂号、检查以及就诊，以有效地节省患者的时间；定期对前一阶段的工作进行总结分析，以便于及时地发现并解决问题。
1.2.3细节服务管理的主要内容
要将患者作为工作的中心，细化导诊服务的基本内容，本研究中，导诊内容共分为两个部分，一个是门诊就诊，另一个便是住院服务，且前者属于核心内容，旨在努力为患者提供全面的导诊服务，针对老年患者或者行动不便的患者，要为其提供轮椅推送等温馨服务，同时也热心地帮助其进行挂号以及取药，指导其填写病历；针对住处较远的患者，需为其寄送化验单，以为患者提供便利；要注意为患者发放相关的门诊宣教资料，资料的内容应包括医院通讯和主要专家的基本情况等；导诊护理人员需要定期提供门诊义诊服务，要积极地做好门诊健康宣教工作，以使医院的影响力不断增强，同时也需要接受免费的咨询，如有必要也可设立专科体检等内容。此外，住院服务导诊需要借助于计算机技术为住院患者提供现代化的服务，要注意对患者的生命体征进行监测，同时要做好健康宣教工作。
1.3观察指标
观察两组护理服务质量和满意度。使用护理服务质量量表评估护理人员的服务水平，满分为100分，得分越高，情况越好；使用满意度量表评估两组患者的满意度。
1.4统计学分析
本研究使用SPSS 19.0软件，使用均数+标准差（ ）表示计量资料，组间对比使用t检验，计数资料应用X2检验，若P<0.05，则表示差异有统计学意义。
2 结果
两组护理质量评分和满意度比较，观察组均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。
表1 两组护理质量评分和满意度比较（ ）
注：与对照组相比，*P<0.05.
3.讨论
近年来，随着临床护理水平的不断提高，“优质护理”、“全面护理”以及“人性化护理”等新型护理概念的应用范围逐渐扩大。门诊服务作为医院的服务窗口，也应当适时做出相应的调整。截至目前，门诊分科往往有着较高的精细程度，且相应的检查技术也与日俱增，这就容易导致患者需要多次往返进行挂号、检查以及取药，且往往也需要反复排队，既会耽误患者的就诊时间，也不利于门诊工作效率的提高。这就迫切要求及时地更新门诊服务管理模式，以为门诊患者提供更加优质、便捷的门诊服务。
本研究中，观察组200例在导诊护理服务中应用门诊细节服务管理，经研究，观察组的护理质量评分为（82.4+5.3）分，要显著高于对照组的（54.6+5.9）分，这表明，门诊细节服务管理有助于导诊护理服务质量的显著提高。其原因在于，门诊细节服务管理能够确保护理管理者可以有效地进行人员管理，便于其定期加强导诊人员的系统化培训，有助于相关人员的知识以及相应技能水平的提高，从而有助于提高其护理质量。与此同时，本研究中，观察组的满意度为95.0%，要显著高于对照组的82.5%，这说明，门诊细节服务管理能够确保相关人员为患者提供更加便捷的门诊服务，有助于促进患者及时就诊，可以有效地提高患者的满意度。
综上可知，在导诊护理服务中应用门诊细节服务管理能够显著地提高护理服务质量和患者的满意度，效果显著，值得推广。
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论文作者:周勤
论文发表刊物:《健康世界》2015年17期供稿
论文发表时间:2016/4/11
标签：门诊论文; 患者论文; 服务管理论文; 细节论文; 满意度论文; 人员论文; 服务质量论文; 《健康世界》2015年17期供稿论文;