刘亚慧
（海军总医院 门诊部住院服务中心 100048）
【摘 要】目的：将人性化理念应用于住院处的窗口服务工作中，通过提高住院处的服务质量使患者的满意度得到提升。方法：以住院患者为中心，为住院患者提供周到的服务，在窗口服务中强化人性化理念，不断更新和完善院前服务的流程及模式，提高工作人员主动服务意识及服务质量。结果：将人性化理念应用于窗口服务，提供人性化的服务，有利于提高工作质量和患者满意度，减少护患纠纷。结论：在窗口服务中融入人性化理念，既提高了住院处的工作质量，又保证了患者的权利，消除了患者的恐惧心理，大大的提高了患者的满意度，为医院的发展带来长久的利益。
【关键词】人性化；窗口服务；理念；服务质量
【中图分类号】R927.11 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0758-02
提倡人性化理念是当代医学发展的主旋律。门诊住院处是医院重要的窗口单位，住院处的服务水平直接影响到社公众对医院的印象，间接影响到医院的社会效益和经济效益；住院处工作不到位将会严重妨碍患者的救治，进而影响到患者及医院的利益，因此培养住院处护士塑造良好的窗口形象，将人性化理念运用于窗口服务对其服务质量的提高至关重要【1】。
1 目前住院处的现状及影响服务质量的因素
1.1办理住院手续速度慢，患者等候时间长
1.1.1许多办理入院手续的患者，出示相关证件不足，但又因为床位等原因急于入院。不能及时不齐相关证件，造成办理住院手续的进程停滞。造成窗口拥堵，影响工作质量。
1.1.2 现在老年患者越来越多，面对需要填写入院内容较多的信息非常吃力。
1.2硬件配不不完善
医院信息系统不完善，不能实现信息化，信息错误可能会影响患者的切身利益，造成患者的严重不满，从而影响护士的工作质量。
1.3护患沟通问题
住院处护患隔着玻璃交流，严重妨碍沟通，在沟通过程中，往往会由于护士一天工作的单一性而对患者失去耐心。而患者或家属由于身体的状况处于生病状态，正处于焦虑、烦躁的状态中，听到护士不耐烦的话语，激化了护患关系，造成护患纠纷。
1.4 工作环境问题
由于住院处工作场所有限，当遇到办理住院高峰期时，患者及陪行家属较多，声音嘈杂，难以听清工作人员与患者之间的交谈，造成工作场所秩序混乱。
1.5患者的心理问题
患者由于身体不舒服，生理需求得不到满足，本身又处于陌生的环境，心理恐慌，由于对住院流程与医院环境的不熟悉患者心理十分的无助。
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1.6 工作状态问题
住院处的护士窗口服务意识淡薄，平时只机械的患者办理住院手续，忽略了服务职能和意识，表现为语言不够规范，缺乏微笑服务，甚至不肯多说一句话，不耐心听取病人的询问，表达过于简单，缺乏非语言方面的交流，如眼神、姿势、动作、表情和肢体语言等，使患者家属有距离感，忽视了患者的心理感受，没有打造出服务特色、品牌，严重损害了患者对医院的印象。
2 整改措施
2.1提高住院手续办理速度，减少患者的等候时间
2.1.1 为体现人性化服务，提高办理入院手续的速度，护士首先对不能及时出示相关证件的患者，进行详细的解释与说明，取得患者的理解。一方面将患者已带来的证件留好，并做好说明及详细的备注; 另一方面先按自费收入院，并要求患者家属尽快将忘带的证件送到住院处，并保证此时间段内不发生与医保有关的费用; 还有的患者因为某些原因，不使用医疗保险，要求费用自理，我们的工作人员也需要给病人讲清这样做的后果需自己承担，做好详细的备注，以避免纠纷的发生。当证件送到住院处后，再按医保要求，将自费改为医疗保险。它不仅解决了患者急需解决的问题，也减少了窗口拥堵现象，提高办理入院手续的速度【2】。
2.1.2 针对老年患者及书写不方便的患者，，为了提高办理入院的速度，我们专门设立了导医台，导医主动帮填写住院单，使患者能够很快入院。
2.2 完善医院的信息化建设及服务流程
根据科室的需求，申请住院首页信息化，减少人工录入所出现的问题，提高了住院手续办理的速度和工作质量，大大的减少了工作人员的工作量。将患者的利益最大化，减少了护患之间的纠纷。
为使住院流程人性化，设立巡视护士可利用患者的排队时间，解答他们入院流程的疑惑，导医除了负责接待、指引刚刚入院的患者外，还负责回答患者的问题及医保的咨询，使患者遇见问题能够及时的得到解决。
2.3 规范窗口用语，增进护患沟通
根据窗口服务的工作特点，使用人性化服务用语，增进沟通。当患者递交材料时，护士应双手接物，根据患者年龄及职位给予尊称，如“首长”等，“您好”、“请”字当先。在交流中，对于患者听不清需要重复时，护士要培养自己的耐心，认真回答患者的提问，并实行“首问负责制”【3】。对于患者或家属因各种原因产生不良情绪出现过激语言时，护士要调整好自己的心态，要有良好的自控力和隐忍力，以良好的职业素质去为患者服务。针对住院处的特殊服务性质，要求护士要有良好的心理素质和语言沟通技巧才能胜任住院处的工作。此外，还要严格规范电话礼仪，接听电话时，注意运用“您好，这里是× × ×”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语，语调要轻柔【1】。
2.4 改善工作环境，优化服务流程
为改善住院处的等候环境及等候秩序，减轻患者长时间排队等候的辛苦，让患者在等候时得到更好的服务，给患者带来一个更舒适、文明的就诊环境，提高医疗服务质量，提高工作效率。根据工作场所的局限性，我们安装了叫号系统，护士只需按序点击患者姓名就可呼叫患者前来办理住院手续，避免人工排队叫号的麻烦和混乱嘈杂。各窗口上方处悬挂电子显示器， 用来显示被呼叫患者的姓名、序号、窗口，使患者及家属一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。
2.5 开展温馨提示，满足患者需求
为给患者提供温馨、优质的服务，我们将住院手续的办理流程、重要通知或者注意事项包括办理手续需用的材料、物件等，制作成住院须知的小册子，分发给等候住院的患者，将近期住院患者出现的问题制成温馨提示公告板，按季度更换，将楼层分布按板报形式置于服务大厅，使患者一目了然，提前熟悉了流程，提高了办理效率。
2.6 培养良好的行为素质，转变服务态度
对全体护理人员进行职业礼仪培训，规范执业行为【4】。
主要包括护士穿着整洁、仪表端庄，行为得体、大方，工作过程中，保持微笑，对新入院患者关心，倡导一切以患者为中心，实行人文关怀，处处渗透人文关怀，体现人性化服务。
3 结果
通过在窗口服务中强化人性化理念，住院服务中心的工作环境及等候秩序有了明显的改善，工作人员的工作效率明显提高，服务质量明显上升，从而提高了患者满意度，大大的减少了护患纠纷和投诉事件的发生。
4 结论
在窗口服务中融入人性化理念，既提高了住院处的工作质量，又保证了患者的权利，消除了患者的恐惧心理，大大的提高了患者的满意度，为医院的发展带来长久的利益。
医院的生存发展靠的是综合实力，实力的内在反映是医疗技术，外在反映是服务质量［5］，医院的服务质量决定了医院的竞争力。人性化服务才能使住院处的整体服务水平不断得到提高，才能有利于建立和谐的护患关系，提升医院在社会上的形象【1】。
参考文献：
[1]王晓莹 实施“5S”护理模式提高门诊住院处工作质量 吉林医学2013 年1 月第34 卷第1 期
[2]于莹来，陈伟芳 加强医保管理提高服务质量 中国保健营养 No.03 2012
[3]周新燕. 加强住院处管理完善住院处职能［J］. 中华现代医院管理杂志， 2010，8( 7) : 45.
[4]余家秀 浅谈优质护理服务中人文关怀的作用 《中外医学研究》第10 卷 第9 期（总第161 期）2012 年3 月
[5]林曼霞，安辉，周晨春. 实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度［J］. 中国现代医生， 2012， 50( 2) : 115.
作者简介：
刘亚慧，中国人民解放军海军总医院，住院服务中心，护士
论文作者:刘亚慧
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
标签：患者论文; 住院处论文; 窗口论文; 工作论文; 护士论文; 服务质量论文; 医院论文; 《河南中医》2015年8月论文;