（国网浙江杭州市余杭区供电公司 浙江杭州 311100）
摘要：舆情危机处置是当前电网企业品牌和形象建设面对的新挑战，紧密结合电网企业生产实际，探讨对外舆情危机的成因和特点，并提出了相关舆情危机应对的措施。
关键词：舆情危机；电网品牌；企业形象；媒体介入
当前，电网企业正处在改革发展的关键时期，舆情危机一旦出现将会给电网品牌或企业形象造成负面影响。如何科学应对媒体、正确引导舆论，时下已成为电网企业必须面对的新挑战。
一、对外舆情危机的成因
由于电网企业工作中管理不善、事件当事人自身过失或是外界特殊事件的影响，导致电网企业对外形象受损。了解舆情的成因，正确处理应对，是电网企业做好舆情工作的基础。
1.电力伤害事故引发舆情危机
容易引发舆情危机的电力伤害事故主要有：一是部分农村居民直接用导线挂、勾架空输配电线路用于泵水、灌溉，或是在线下违章建房致使发生触电伤亡。二是少数户外钓鱼人员缺乏安全防范意识，在高压线下垂钓，钓鱼过程中鱼杆或带水的鱼线触及高压电线导致触电伤亡。三是农网工程施工现场施工人员在立杆、放线、拆除旧杆旧线环节上所产生的倒断杆伤害、高空坠落伤害、触电伤害。四是树障的清理过程中安全措施不到位，风险点防控不足，导致坠落及触碰高压线所产生的伤害。
2.服务投诉事件引发舆情危机
容易引发舆情危机的服务投诉事件主要有：一是重大设备故障、恶劣天气、城市改造、杆线迁移等致使电网大面积停电，造成大客户生产经营受损以及居民家电烧毁。二是停、送电时间通知不准确或未通知客户或欠费停电未及时复电，使客户利益受损。三是因供电员工的服务态度恶劣，及故障抢修过程中所产生的服务事故。四是表计计量装置的精准度遭受质疑等因素造成客户对供电服务质量不满，引发客户的投诉。
3.行业收费事项引发舆情危机
容易引发舆情危机的行业收费事项主要有：一是未按国家电价执行标准进行收费（包括电价类别执行错误，电费的计算方式错误）；二是业扩报装费用的收取。
二、舆情危机介入的特点
随着广播、杂志、报纸、电视、网络等多渠道互动式媒体的日益发展，表达空间日益拓展，人们的言论更加宽松自由。媒体作为连接个体和社会的重要平台，在舆论监督、价值导向方面都有不可或缺的作用。公众通过媒体了解周边的生活，而媒体需要通过吸引公众来获取更多的商业机会和广告利益。
1.媒体介入方式
按数据流分为：流媒体、平面媒体、网络媒体。按视听方式分为广播电视、报刊杂志、互联网、微博、手机短信等。
2.媒体介入目的
一是出于媒体的社会责任心及公信力，利用自己的影响力关注社会的发展，关注民生的内在需求。二是出于媒体个人职业道德，应事件当事人的要求，媒体参与调查事件真相。三是出于媒体商业运营目的。媒体本身是一个具有商业性质的机构，部分媒体人以报道事件、扩大事件不良影响为筹码，要求电网企业订阅该媒体制作的印刷品。四是个别媒体及从业者与事件当事人存在密切关系（亲属关系或者合作利益关系），试图通过破坏供电企业形象来达到自身的预期目的。
三、舆情危机应对的措施
1.做好舆情危机应对的组织措施
一是成立舆情控制组织机构，建立新闻发布机制和组织指挥体系。二是明确组织机构的专业分工，设立新闻发言人和谈判专家。三是构建立体化的宣传网络。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆四是建立互联网信息安全管理机制，把舆论引导与舆论监管相结合，用正面声音挤压有害信息的传播空间，及时删除各种歪曲事实、煽动激化矛盾的有害信息。
2.积极争取舆情危机控制的主动权
一是完善新闻发布制度，健全突发事件新闻报道机制，必要时主动邀请媒体介入，通过自己的新闻发言人第一时间发布权威信息，提高时效性，增加透明度，牢牢掌握新闻宣传工作的主动权。二是明确舆情控制工作的重点，事件发生后及时向上级政府和部门的主管领导汇报，由专人负责事件相关证据的收集，起草事故调查报告，统一对外口径。三是加强服务品牌的建设，通过媒体宣传电网企业在社会重大事件（抗旱保电、防汛保电、世博保电）面前服务社会中所展现出来的良好精神风貌，提升公司的认知度和美誉度，形成正确的舆论向导，为企业的发展提供良好的舆论环境。
3.正面接触媒体的方式
电网企业与新闻媒体的接触不可避免时，具体负责人要熟悉本部门的工作情况，有良好的表达能力和敏捷的思维能力。通过加强对话沟通，真心诚意、客观地解释说明，寻求与媒体建立一种合作、互动的良好关系。
（1）敞开式。认真配合，积极引导。在舆情出现的24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播，舆情危机出现后，如果不用正确的信息占领传播空间，就会被不正确的信息占领，最后人们只能从传言中获得消息，引起公众猜疑，产生不信任甚至反感。处理舆情危机的关键就是要控制事态发展，使其不扩大、不升级、不蔓延。企业要严肃对待、及时反馈新闻媒体通过内部渠道反映的问题，要认真调查处理，并及时给予认真反馈，做到件件有落实，事事有回音。
（2）主动式。主动邀请，公布实情。主动邀请新闻媒体，有利于抓住先机，掌握主动权，从而达到两个目的：解决实际问题和正面宣传。一是解决实际问题，主动邀请媒体参与，利用媒体可以密切政企关系，解决实际问题。二是注意形象策划。形象策划要服务于日常工作、中心工作和专项整顿工作，要以树立良好的形象为目标，在具体事件中，要利用成功的典型，充分体现电网企业的道德规范和良好的精神面貌，通过包装策划，掌握宣传的主动权，占领媒体的宣传空间。
（3）静观式。择时而入，严格控制。在市场逐利的驱动下，个别记者采访不扎实、不细致，编辑过分渲染、夸大新闻事实的情况时有发生。根据失实的程度大小和媒体的不同意图，可以通过两种方式予以回应：积极澄清和消极沉默。对片面报道、造成工作被动的媒体报道，要通过积极沟通变被动为主动，对于媒体的失实报道，不实新闻，及时回应是非常必要的，有利于消除影响、维护正常的工作秩序。
（4）反驳式。有礼有节，据理力争。随着社会的进步，媒体数量的增加，媒体报道的角度也逐渐多元化。有的媒体属于专事批评角色，他们往往抓住某件事情追踪下去，紧抓不放；还有的与电网企业持相反立场的人同样也在利用媒体。对此，电网企业要有适度宽容的精神，同时坚持自己的立场，发出自己的声音，不要对媒体恶语相向，私下与其进行沟通，了解其意图，做到
有礼有节。
4.舆情危机善后处理
应对媒体时必须持谨慎、负责的态度，要有敏锐的政治意识和大局意识，时刻了解国家的方针政策法规、熟识媒体基本功能及其运转方式。对大部分可能引发舆情危机的事件争取低调处理，当事双方的处理不管对错尽量不对社会公布，及时了解事件当事人的诉求，双方协商处理，尽可能的做到“止之于始萌，绝之于未形”。对必须向社会公布，让大众知晓的，在征得上级同意后，对事件及当事人的处理及时对外公布，同时要争取公众和媒体人的理解，从负面报道向正面报道转化。对有职业道德的媒体人，争取其成为企业的朋友，成为企业立体化宣传网络的代言人，做到为我所用。总体来说，要真正做好舆情危机的应对，最根本还是要从源头减少舆情的发生。
参考文献
[1] 袁桥. 如何有效化解舆情危机[J]. 新闻前哨,2011,(6).
[2] 张玉强. 网络舆情危机引导策略研究[J]. 理论导刊,2012,(1).
[3] 刘瑞霞. 企业舆情危机应对策略[J]. 中国石化,2012,(6).
论文作者:姚学恒
论文发表刊物:《电力设备》2016年第6期
论文发表时间:2016/6/20
标签：舆情论文; 媒体论文; 危机论文; 电网论文; 企业论文; 事件论文; 一是论文; 《电力设备》2016年第6期论文;