山西省临汾市翼城县中医医院 043500
摘要：护理质量，医患纠纷。方法：通过两年来对护理投诉的案例分析，总结护理质量存在的常见缺陷。结果：促进医患和谐必须提高服务意识，加强护患沟通，完善管理制度，保证护理质量，深入践行“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群众满意）”服务宗旨。结论：规范护理行为，提高护理质量在促进医患和谐中起着重要作用。
关键词：护理质量；医患纠纷
医患和谐在整个社会和谐中是不可或缺的重要组成部分，发展医疗卫生事业是构建和谐社会、促进医患和谐的必要途径之一。在医患关系中，因护理人员的护理行为与患者最直接、最密切，故护理行为是否规范、护理质量高低与否是关乎医患纠纷、影响医患和谐的重要因素。
护理工作在医疗服务中占有很大比重，护理人员经常与众不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人打交道，患者遇到问题首先要找的就是护士。如候诊时间太久；后勤服务不周到；对收费不满意；更换液体不及时；静脉穿刺技术不过硬；态度冷淡、言语生硬；病房里有蚊子、蟑螂袭扰等等，如对病人的诉求轻视懈怠或言行稍不注意，都会成为医患不和谐的“导火线”。常见以下几个方面原因。
1护理沟通不够或沟通不到位。在做护理工作中照本宣科，机械执行医嘱，死板教条，缺少人性化，忽视患者的心理状态和心理要求。患者对诊疗过程无知朦胧，对简单的检查无法配合，如果在做治疗护理时，没有告知患者检查、治疗的目的、过程，可能出现的情况以及如何配合等，而只是用生硬的态度，简单的语言要患者这样做那样做，患者表面服从，但心存疑虑和不信任。
2医疗服务存在缺陷。个别护理人员责任心不强，不按操作规范、常规办事,对患者马虎随意，出现问题不请示、不报告，自作主张，敷衍了事，甚至推卸责任，抱怨别人，延误患者治疗，甚至引发事故，导致患方投诉甚至索赔。
3护理工作缺少人为关怀，服务工作不到位，不少患者沉疴在身，久病不愈，加之医疗费开支巨大，影响家庭生活，担忧个人前途，常常产生焦虑、自卑、抑郁等负性情绪。这些人特别需要温馨多情的人为关怀，如果不能多角度、全方位、多层次的为患者营造一个舒适、温馨、祥和、亲切的就医环境，提供人性化服务，就不会得到病人的信任与尊重。而服务态度粗暴或服务工作不到位，将直接导致患者满意度下降，埋下医患纠纷的火种。
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4沟通不够。由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认可。
5护理技术不熟练，专业知识欠缺或经验不足，护理行为未按操作规范和“三查七对”制度执行，基础护理工作不到位，业务技术不熟悉等都是引发医疗纠纷的重要原因。另外，护士由于知识面不广泛，对患方提出的问题不能做出令其满意明白的解答或词不达意，都会使他们感到不满意或认为敷衍塞责。
6科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因.
7缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。有的医护工作不负责任，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。
8某些媒体宣传的不良导向。患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。
9各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，“看病难、看病贵”等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。
10患方原因。一是患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。二是由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。三是少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。
论文作者:张莉莉
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第12期
论文发表时间:2016/11/17
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