参考咨询服务中的知识管理方法研究，本文主要内容关键词为：知识管理论文,咨询服务论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
40多年前，美国著名图书馆学家谢拉就预测到了利用信息技术来解除图书馆参考咨询馆员繁重的事务性工作，而且还提出了实现这一目标的方法。他认为：“自动化的真正意义在于分析参考咨询流程，并重新界定参考咨询服务。”40年后的今天，随着知识管理理论方法与技术的日益发展和完善，在图书馆各项业务中的应用也逐渐普及。参考咨询服务作为图书馆知识含量最高的一项业务工作，自然也将知识管理的理论与技术方法不断渗透其中。
1 参考咨询知识管理的必要性分析
长久以来参考馆员们就认识到，有必要以某种显性知识的方式来收集、编码和记录其同事们的集体知识。这种必要性主要源自参考咨询工作中的三个基本现实：图书馆的参考馆员每天都要回答数量庞大的问题；参考馆员一般只能正确回答50%-60%的问题，因此可以通过共享正确答案来相互学习和改进服务；参考馆员根本无法记住所有的参考源。
参考馆员要回答用户众多的咨询问题，就必须查阅各种形式的大量信息资源，从而积累了大量有关各种信息资源的隐性知识。同时，一个咨询问题最适合用什么样的工具和资源，以及发现这些资源的参考流程等方面的知识，也都在长期的参考咨询工作过程中实现了内化。但对于任何一个单一的参考馆员来说，要想彻底掌握其所有馆藏，并充分了解最新资料，记住回答某类问题的最佳信息源，这是几乎不可能的。然而所有的参考馆员却拥有这方面的大量知识，足以回答数量庞大的各式各样的咨询问题。因此，就需要使用知识管理系统来集成图书馆员的这种公共知识。
知识管理系统除了能够弥补参考馆员的记忆缺陷，使他们能够有精力专注于更复杂的询问外，在以下几方面也有助于参考咨询工作：(1)系统收集、组织和记录专业参考馆员的显性和隐性知识；(2)快速、有效地锁定那些费时和难以回答问题以及常见问题的答案；(3)有效决策回答某类特定问题的最佳参考信息源；(4)促进知识共享；(5)获取其馆藏的深层次知识；(6)了解常见问题的类型以及回答这些问题所需要的各种信息源；(7)了解在回答哪些问题时，缺乏足够的信息资源，从而改进馆藏资源建设；(8)提高用户自己访问信息的能力。知识管理系统可以指导那些能够检索的用户，自己去获取信息资源或寻求答案，而无需参考馆员的帮助。
总之，参考馆员每天要面临大量的咨询问题，正确回答这些问题的平均比例偏低，以及人类记忆力的局限等因素，都迫切需要参考馆员们采用诸如知识管理系统之类的合作共享与学习方案。各种不同类型的图书馆都已经开始认识到知识管理的作用，并开始付诸实践。
2 知识管理在参考咨询中的具体应用与实例
近年来，参考馆员们已经尝试着通过各种正式和非正式的知识管理方案，来收集、编码和记录他们的内在信息和知识，并与其同事和用户共享。下面就结合实例来分析一些具体的知识管理方案。主要是常见问题数据库、专家系统、数据挖掘工具等。
2.1 常见问题卡片文件与常见问题数据库
对参考馆员集体智慧进行收集的最早尝试是很不正规的，通常是将那些容易遗忘或被重复咨询的问题信息记录在索引卡片上，然后按音序或主题组成文件。这些文件的名称五花八门，如快速参考咨询文件、困难问题文件、易变文件、询问文件、简易参考文件、信息文件、问题答案文件等等，他们记录的都是一些最基础的信息或线索。对这些信息的收集、记录、编辑和更新并没有系统化，大多数参考馆员都是志愿性的，把他们认为适当的条目添加进去。早在1897年，Eleanor B.Woodruff就对这些卡片文件应记录的内容提出了指导性建议：(1)所有难于发现的资料，如花很长时间才能找到的资料，以及那些信息源不明显的资料等；(2)与用户经常或重复提问的问题有关的参考资源；(3)参考馆员自己在阅读过程中偶然发现的有用信息；(4)通过索引不易找到的信息或条目；(5)参考馆员今后可能用到而再次发现又比较困难的信息。
Denis Grogan认为，卡片文件中还应包含那些只有通过全面检索才能发现的、而对本馆用户又非常有用的专门信息；Shirley Miller则认为卡片文件中应包含那些能够有助于解答某一特定领域问题的专家和公共资源。
虽然每个图书馆中都有可能拥有类似的参考卡片文件，但图书馆学文献中对此现象的系统研究和评估仍然是屈指可数。国外图书馆学文献中仅有的几项报道称，某些图书馆的参考卡片文件数量是非常大的，可以用来补充已有的参考工具。如芝加哥公共图书馆的这类卡片文件装满了200个抽屉，有近30%的咨询问题是通过这些卡片来解答的；明尼苏达州立大学图书馆的参考卡片文件在1999年已积累了36个文件夹，被称为是“最佳知识库”。
随着网络技术的发展和在图书馆的使用，从20世纪80年代后期开始，有些图书馆已经将这些参考卡片文件数字化，并上网提供检索使用，构成了我们现在所谓的“常见问题数据库(FAQ)”。如加利福尼亚大学图书馆在20世纪80年代将这些文件实现了数字化，并在1992年提供了关键词检索功能。我国的一些图书馆虽然目前也有类似的常见问题数据库，但无论从内容范围和深度方面，还是从检索功能方面都仍然存在很大差距。
2.2 知识型专家系统
20世纪80年代末到90年代初这段时间，国外的许多大学和公共图书馆就已经开始开发知识型专家系统模型，帮助参考馆员解答一些简单的事实型问题。这些知识型专家系统一般由三部分组成：用户提出问题的界面模块；由参考馆员所要遵循的各种“if-then”规则组成的知识库；指导如何将这些“if-then”规则应用于特定用户咨询问题的推理机制。
最早的专家系统是纽约布法罗大学图书馆开发的Pointer，Pointer通过一系列的菜单来指导用户如何选择适合自己需求的参考资源。美国国家农业图书馆开发的专家系统Answerman，指导用户如何获取最有可能解答自己农业问题的资源；Plexus则是美国园艺领域的一个专家系统，通过一个自然语言界面，引导用户访问与园艺有关的参考资源、学科专家和研究机构。滑铁卢大学图书馆开发的联机参考辅助系统用来模拟参考馆员，回答事实型问题。它还能够建议文献检索策略，解释如何发现自己所去要的资源是否在馆，帮助用户填写馆际互借单等。
2.3 知识仓库
国外的企业图书馆和专门图书馆在开发知识仓库方面起到了带头作用。数字设备集团的WebLibrary对各种外部信息进行评价、分析和集成后，传递给其全球范围内的1500多图书馆用户。WebLibrary是一个基于Web的企业局域网，作为一个传递平台，传送特定企业合作所产生的联机电子信息、定制新闻、市场研究、技术信息和其他影响企业经营决策的信息和知识。Hewlett-Packard图书馆员开发的Kalliope是一个内部文献知识管理仓库，这些文献都是由其内部软件工程师完成的，用来支持其软件开发活动。这是一个企业局域网上的知识存取工具，目的在于收集、存储、索引和追踪其分布在全球不同地方的1500名软件工程师所创造和重复使用的成千上万份文献。Kalliope可以让工程师们快速有效地检索、访问和共享这些文献。Oak Ridge美国国家实验室图书馆也正在实施知识管理方案以改进对组织内战略知识的存取。这是一个实验性的虚拟提案支持中心，是科学家的一站式服务中心，他们可以跨库检索各种奖励和提案，以及支持某一提案的科学家名单，也可以检索到相似的提案和经验教训，以及来自合作机构的类似知识。Aventis制药公司图书馆建立了一个全球性信息门户，推进其全球65000名员工之间的知识共享。通过这个门户，图书馆用户可以访问上千种资源、可检索的每日新闻档案、行业快报和其他与企业有关的信息。
国外高校图书馆最近的知识管理方案主要有Ithaca学院图书馆开发的Refquest、Rutgers大学New Brunswick校区图书馆开发的通用知识数据库(CKDB)、Oregon州立大学图书馆开发的参考桌经理(Reference Desk Manager)等。Refquest是一个可检索的网上参考信息知识库，可用自然语言检索到200多个常见问题和用户可能感兴趣的其他问题答案，另外还对咨询的问题做了简单的小结，列出了参考源、相关站点和相关的机构和专家。CKDB的目标是推动其各个校区参考馆员间的知识共享。参考桌经理是一个可用关键词检索的知识管理数据库，用来替代以前的卡片文件、手册和剪贴板。内容包括常见问题、课堂作业所需要的信息资源、重要的政策和程序、Email地址、电话号码和常用资源网址。
企业图书馆与高校图书馆知识管理方法的根本区别可以用Peter Drucker的知识二分法表述：应用于新领域的知识是创新，应用于已有程序、服务和产品的知识是生产力。企业图书馆的知识管理方案将这两方面集成在一起，因为这些方案既促进了创新，又利于提高生产力。高校图书馆的知识管理方案则主要集中在后一方面，目的是提高生产力，促进参考馆员间的知识共享。
2.4 Electronic Listservs、USENET Newsgroups与合作参考咨询
图书馆的参考馆员们已经充分利用网络优势，通过email listservs,USENET newsgroups和合作数字参考咨询等，建立了各种联机实践团体，来管理和分享他们的集体知识。Stumpers是1992年创建的一个基于因特网的electronic listserv，参考馆员可以就一些难以回答的问题咨询全球范围内的上百名同行，以前某个参考馆员所不可能回答的问题，就可能由其他同行轻易地解答。1994年，已经有超过700名参考馆员在Stumpers登记，每天通过listserv交换的问题达到50-100个。这些问题及答案都存储在一个可检索的档案库中，以备将来使用。
除了Stumpers外，参考馆员还开发了诸如USENET新闻组等的针对不同学科的各种网上实践社团。对那些在新闻组中频繁出现的问题加以收集、整理，经过同行的反复审查后，张贴在新闻组的FAQ文件中，形成能够被重复使用的知识库。参考馆员还充分利用因特网开展合作参考服务，如早在2000年由美国国会图书馆和16个合作馆创建的“合作数字参考服务(CDRS)”计划，以及2002年6月由OCLC与国会图书馆发起的QuestionPoint等，有关这方面的介绍已经很多，这里不再赘述。
通过上述形式，参考馆员建立了知识库，改进了知识存取，改善了知识环境，从而彻底融入了知识管理。他们将困难问题的答案写入Email和网络中，从而记录下显性知识和特定信息源以及已经内化的隐性知识，建立易管理和重复使用的知识形式。
2.5 数据挖掘与数据仓库
数据挖掘与数据仓库在图书馆的应用是从2003年开始的，最初主要应用于流通、馆际互借、资源建设、电子资源使用等方面的数据收集和分析，以帮助行政决策，如MIT图书馆和Indiana大学图书馆的数据仓库都是如此。对于参考咨询服务而言，数据挖掘与数据仓库要么是通过挖掘Web资源，建立大型信息资源库，以此促进用户研究；要么是追踪用户对Web和电子服务的使用模式。信息资源库方面的一个例子就是INFOMINE，这是一个对各种网络资源（如数据库、电子期刊等）进行评价和收集的虚拟图书馆。图书馆文献中还没有发现利用数据挖掘与数据仓库来收集和分析参考馆员及其服务内在知识模式的报道。目前的应用还没有系统地收集、分析参考馆员回答问题的模式和流程及其成功率，也没有对他们所积累和传递的各种显性和隐性知识进行记录。
总之，参考馆员已经认识到知识管理和知识共享的益处，也已经尝试通过上述5种方法的知识管理方案来收集、组织、编码和共享他们内在的各种知识。虽然这些努力已经在知识管理方向上迈出了一大步，但图书馆领域的知识管理方案还有很长的路要走，同时也孕育着巨大的发展潜力。
3 参考咨询知识管理的实施要点
知识管理有助于图书馆捕捉、收集、组织和传递其集体记忆和参考馆员的智慧，使参考馆员更具产出性和效率，使参考咨询服务更加面向用户，增加服务的透明度，提高参考馆员的作用和地位。然而，知识管理方案的成功实施需要我们深刻认识和理解信息链、知识管理的构成要素、知识管理与数据管理和信息管理的区别以及知识管理的流程。如果一个图书馆具有浓厚的学习氛围和清晰的战略目标，拥有一种知识共享的文化环境和灵活应对挑战、充分利用信息技术的能力，那它的知识管理方案就最有可能成功。
要制定切实可行的参考咨询知识管理方案，图书馆员和图书馆领导必须要从以下几方面着手：(1)明确一个图书馆之所以提供参考咨询服务的核心使命与目标。(2)明确要提供核心服务或改进服务所需要的关键知识。(3)确定谁拥有这种知识，如果馆内没有人拥有这种知识，就要确定如何去获取这种知识。换言之，就是要确定专家，这是知识获取阶段。(4)建立各种流程，使这种知识可以用来改进参考服务的核心使命和目标。(5)建立各种流程，使参考馆员知道以下事项：可以获取的知识有哪些？谁拥有这种知识，即谁是专家？如何将这些知识应用于特定环境？如何描述和捕捉这些知识？如何使别人能够容易重复使用这些知识？如何进一步精练知识，改进流程？
由于知识和知识流程与图书馆的功能、结构、文化和使命密不可分，所以一个有效的知识管理战略要求图书馆深刻认识其母机构的知识领域和使用方式。参考馆员要将自己的思维模式从文献资源的管理者向机构记忆的管理者转移，必须跳出其发现、选择、组织和管理信息的传统角色，承担起创造和管理知识的新角色。必须跨越其组织信息供别人存取的管理工作人员范畴，而迈入将使用知识作为自己工作的一个主要方面，拥有高层次技能和专业知识的现代知识工人领域。
收稿日期：2007-03-21