华蓓琦
（上海长海医院门诊部 上海 200433）
【摘要】伴随着人口老龄化的到来，而医院体系制度建设依旧不完全，门急诊就医难度较大，导致患者感到不满，影响医患关系，为更好的服务患者，解决就医难，服务质量差的问题，探讨如何发挥护理人员在门急诊工作中的职能及其重要性。
【关键词】护理人员；重要性；门急诊
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）09-0131-02
随着人口老龄化的到来和人们对身体健康的重视，加上医院财力有限，短时间内难以扩大规模，患者就医较困难。以长海医院为例，年门、急诊量突破300万大关，位居上海市前列。门、急诊是医院对外服务的窗口，也是患者评价医院服务质量的标尺，如果门、急诊服务不到位，让患者感到不便或不舒服，往往对医院整体形象造成负面影响。门、急诊的护理工作是连接医生和患者的桥梁，只有为患者服务好，才能使医院在人民群众心中赢得口碑。下面简要谈谈护理人员在门、急诊工作中的职能及其重要性。
1.为患者创造良好的就医环境
一个良好的环境对患者的康复和医院的形象起着重要作用。为了做到“以患者为中心”，让来院的每位患者及家属在进入医院大门时感受到一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，护理人员应以热情的服务、良好的态度接待患者。态度和蔼、有礼貌、语言文明，解答问题耐心，优先安排危重、老龄、现役军人等患者提前就诊。在就诊各环节上就要尽可能为患者提供方便，创造良好的就医环境。
2.提高护理管理意识，加强人文修养
护理服务与医院的发展关系密切，护理管理者应当增强管理意识，通过建立完善的工作流程及工作制度，切实落实服务理论，明确岗位责任，使大家充分认识到制度是对患者与护士的双重保护。另一方面加强人文管理，通过人文管理达到促进护理人员人文修养，提高人文服务水平的目的。医院管理部门要把“以患者为中心，以提高门、急诊护理团队服务质量为主旨”作为门、急诊工作的立足点，确立护理管理向人文化、规范化和常态化转变的思路，达到护理服务高质量的目的。使遵守制度逐渐成为护士的自觉行为，变被动为主动，提高工作积极性及工作效率，尽最大可能为患者提供满意的服务。
3.提高护理质量和水平
门、急诊护理特点是患者与护理人员之间接触时间短，护理人员对病员的病情观察为短时间内、间断性的，要求护理人员有较高的理论水平，能及时准确发现、处理突发病变。门、急诊护理工作经常实施的技术是注射和处置，看似简单，运用起来操作难度大，除较高的理论水平外，护理人员更重要的是要有熟练的技术操作能力，减轻患者疼痛，使病情好转。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆提高护理质量和水平需要以护理人员考核为抓手，从护理人员素质、急救物品药品仪器管理、急救技术掌握、输液管理、治疗室管理、护理记录、护理安全、留观室管理等发面定期考核，狠抓落实、形成常态，对考核优秀的护理人员给予奖励，对考核不合格的人员给予处罚，增强护理人员意识[1]。
4.简化就医流程
客观上维护门、急诊良好的秩序，规范的就医流程是必不可少的，管理者应当考虑针对各自不同的情况，发挥独创的能力，站在患者角度，减少中间环节，尽可能缩短患者的就诊时间，提高单位时间的就诊率。其关键是要发挥好导医职能，要让患者听的清楚，听的明白，少跑冤枉路，缩短单个患者就诊时间，从侧面提高医院的运转效率。
5.加强护理管理制度
加强“窗口科学”的管理，接受病员的公开监督，大力开展方便患者就医的各项措施，改善服务态度，保持清洁、整齐，改善候诊环境。随着社会及医学的发展，对护理管理工作的要求、对护理人员的素质水准已上升到一个新的高度，注重提高护理管理工作势在必行，使门、急诊护理管理工作向科学化、专业化迈进。
6.提高护理人员工作积极性
制订门、急诊护士分层级管理办法，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级买进，提高护士对本职业的工作热情；结合门、急诊工作特点，制订明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性[2]。
7.全面推进“三好一满意”工作，提高优质护理
“三好一满意”是上海市对护理工作的要求，医院管理部门要根据医院实际情况，制订优质护理服务举措。比如提高门、急诊接诊、分诊护理人员对病人的分诊准确率，做好病人分流工作；保证院前急救护士24小时在岗，努力做到3分钟内出车；护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护；护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私；危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同；为所有门、急诊病人提供饮水杯；实行护士首问负责制，提高患者满意度；积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作等。
8.小结
门、急诊护理人员还要与门、急诊医生默契合作，提高诊疗效率。在医院体系中医生和护理人员是两个重要的组成部分，医疗是护理的先导，护理是医疗的保证。医生和护理人员只有以患者利益为团结的依据，鼓舞双方发挥所长，减低医疗差错事故，提高整体医护团队的专业素质及合作精神，才能使患者受惠，构建医护之间互信、自信、和谐的伙伴关系，才能在一定程度上将医院、医护、患者三者的利益最大化。主要体现在门、急诊护理人员要为医生营造良好的诊疗环境，做好医生门、急诊诊室安排，每日参加核对门、急诊医生就诊时间和人次并记录，督促和检查工勤人员保持门、急诊环境整洁，做好消毒隔离工作。
门、急诊患者人来人往，川流不息。护理人员要用耐心、爱心和诚心换患者真心、开心和放心。只有这样，医院的整体服务水平才能实现跨越，医院的发展才能实现可持续。
【参考文献】
[1]留静，吕丽萍.护理质量持续改进在急诊科护理管理中的应用[J].中医药管理杂志，2014，11:1894-1895.
[2]舒幸茹.激励机制对提高护理人员积极性的有效性分析[J].中国医学创新，2013，36:68-70.
论文作者:华蓓琦
论文发表刊物:《心理医生》2015年9期供稿
论文发表时间:2016/4/26
标签：患者论文; 急诊论文; 护理人员论文; 医院论文; 护士论文; 工作论文; 医生论文; 《心理医生》2015年9期供稿论文;