医务社会工作处理医患纠纷的机制研究，本文主要内容关键词为：社会工作论文,医务论文,医患论文,纠纷论文,机制论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：R-05 文献标识码：A 文章编号：1002-0772(2009)6-0032-02
近年来，由于医疗保障体制缺陷、利益分配机制不合理、医患间信任缺失与沟通不畅、纠纷处理机制不健全等原因，患者与医务人员和医疗机构之间的冲突、争端越来越多，并成为社会关注的焦点问题。一方面，保护患者权益的社会呼声日趋强烈，另一方面，促进医疗机构及其医护人员依法行医，建立稳定和谐的医疗秩序也迫在眉睫。尤其是医患纠纷的处理直接关系到人们的健康权、财产权，人格尊严等基本人权，因此，妥善处理好医患矛盾，对于建立和谐社会意义重大。如何缓解日趋紧张的医患关系，更有效地解决医患纠纷既是当前社会探讨的热点，也是亟待解决的问题。为此，本研究试图在分析医患冲突的特点和现行纠纷解决方式不足的同时，探索医务社会工作介入医患纠纷调解的解决方式，为主管部门和医疗行业进一步开展工作提供决策依据。
1 我国医患纠纷现状与医务社会工作的内涵
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。2004年，中国医师协会最新统计的医患关系调研报告显示：74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前医师执业环境较差和极为恶劣的分别为47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达30万元，平均每起赔付额为10.81万元[1]。研究表明，引发医患纠纷的以非医疗技术的医患沟通、相互信任、责任心和工作态度等因素为多[2]。在这种情况下，可以通过引进医务社会工作，让医务社会工作者以履行工作职能为基础，在社会工作理念的指导下，采取有效方法，积极介入和调解医患纠纷，努力改善医患关系。
医务社会工作就是社会工作在医疗领域中的应用，是在医院和社区为患者提供专业化服务的一种职业，是以构建和谐社会，促进人类健康，帮助人们追求和实现幸福生活为使命的。社会工作者致力于处理社会问题，他们运用各种专业知识、技能和方法去帮助需要帮助的人。由于人的生存必须面对生老病死等各种问题，这些问题是人类在生存中的最基本需求。于是，医务社会工作成为社会工作的一个重要方面并得到快速发展[3]。
2 医务社会工作调解医患纠纷的思路与方式
要发挥医务社会工作调解医患纠纷的作用，首先要实现其基本职能，即为患者提供广泛的社会心理服务，并在社会工作理念和理论的指导下，采用有效方法，介入医患关系，积极开展工作，预防、处理和调解医患纠纷。
2.1 工作思路与实践
考虑到我国的基本国情和医患关系现状，笔者认为，当前针对医患关系的医务社会工作基本思路可以概括为：在服务中加强医患沟通，在沟通中改善关系，在改善关系中发展医疗服务。形成“服务—沟通—调解—发展”的基本工作思路。
根据这个思路，医务社会工作者实践内容包括：(1)作为患者的帮助者和咨询辅导者，调动各种社会资源和医院资源帮助解决患者的各种困难，发挥专业理论知识技能，解决患者及家属面临的心理、家庭、社会问题和心理问题。(2)构建患者及其家庭与医疗人员之间的桥梁，增加两者的沟通，弥补双方的信息不对称和传递障碍，帮助医护人员获取更多的患者及其家庭的情况和疑问，以提高医疗的效果，预防双方可能发生的矛盾冲突。(3)医患间发生纠纷时，医务社会工作者应当认真调查，听取各方意见，寻找解决冲突的途径与方法，积极预防矛盾的激化。(4)构建患者及其家属与社会资源的桥梁，为患者及其家庭寻求广泛的社会资源资助，为患者及其家属提供出院康复场所和机会，尽可能使患者适应社会生活，因此医务社会工作的领域要从医院扩大到社区，从病房扩大到家庭。
2.2 工作方式
医务社会工作要求其人员正确而熟练地应用社会工作的专业手段和基本技巧开展专业社会工作，包括个案工作、小组工作和社区工作。这也是医务社会工作的基本工作方式。但就医患纠纷的防范和调解来说，要做到服务范围扩大到社区，先期预防的重点放在小组，冲突调解做到个人。
所谓服务范围扩大到社区，是指医务社会工作不仅要在医院开展，而且要服务到社区，让社区的各种人群（慢性病人、亚健康人群、健康人群等）都能够了解医务社会工作，有健康方面的问题能够找到医务社会工作者进行一般性咨询，或者通过医务社会工作者的推荐和引导，得到医疗专家的帮助。从另外一个方面看，现代医学的发展也要求医疗卫生服务从医院延伸到社区，从个体扩展到群体，从病人扩大到健康人，在一个过程中医务社会工作将扮演介绍人、引导者和管理者的角色，也就是在社区积极开展慢病管理、健康教育和健康评估，为社区群众提供健康咨询和心理辅导，为家庭提供与卫生保健相关的社会心理服务等。
所谓先期预防的重点放在小组，是指医务社会工作要经常开展病人及其家属参加的小组活动，开设“病人课堂”，传授健康常识和正确的就医、康复理念，客观地面对诊疗结果，理解医务人员的工作努力，避免不恰当的医疗期待导致的失望和非理性行为，防止医疗信息不对称和医患沟通不良带来的矛盾冲突。
所谓冲突调解做到个人，是指一旦发生医患冲突，医务社会工作者要深入细致地到病人、家属和医务人员中去了解情况，查明产生矛盾的直接与间接原因，寻找解决问题的对策并加以实施。其中许多工作要做到与患者一对一地进行，在提供社会心理帮助的基础上，采用个案工作模式解决患者的难题。
3 关于医务社会工作调解医患纠纷的思考
如前所述，首先，要在宏观层面上建立社会利益分配的公正公平机制和社会福利保障制度，从社会层面为开展医务社会工作提供重要的制度设计和理论基础；其次，要开展医务社会工作，还必须解决医务社会工作生存与发展的问题，包括：对开展医务社会工作进行充分的研究和论证；通过政府运作，加大对开展医务社会工作的支持力度，在人事制度、就业岗位、财政政策等方面给予政策性支持，并建立相应的制度；健全社会福利和社会服务政策与法规[4]；加大对医务社会工作的宣传力度，不仅要在学术层面进行探索，还要在实践层面尝试医务社会工作；要加强医务社会工作专业人才的培养等。在具体的操作层面，开展医务社会工作，调解医患纠纷要努力做到以下几方面。
3.1 经常与医患双方沟通，寻求医患间更多的理解与信任
由于长期的社会利益分配体制不合理，在医疗实践中引发的医患纠纷涉及面很广，影响因素比较复杂，不仅有医患双方的，更有着深刻的社会原因。在这样一种体制下，医患双方都是受害者，他们都有着需要表达的诉求。这就要求医务社会工作者对此有充分的认识，同时要站在公正公平的立场，绝不偏袒任何一方；要善于沟通和倾听，了解双方的诉求和需要，给以充分的解释和分析，这样才能把冲突的来龙去脉弄清楚，最终化解纠纷。
3.2 善于发现问题和潜在的问题，把矛盾纠纷化解在萌芽之中
根据我国现有的社会利益分配状况和医患关系的紧张程度，可以预见，冲突一旦发生，不仅本身会激化很多潜在的矛盾，而且会对医疗卫生行业的诚信机制造成再一次的冲击。这就迫切需要社会工作者不仅要站在公正的立场来处理问题，而且要从社会大局出发，从医患双方的根本利益和长远关系出发，勇于做问题的发现者和研究者，全面了解发生纠纷的原因和各种条件，了解病人的病情和就医情况，了解医患双方当事人的个性特点和背景，利用已有的社会资源和专业特长，有针对性地开展工作，化解矛盾，特别是要把医患间的矛盾纠纷化解在萌芽之中，维护医患双方的合法权益，保证医院的正常的工作秩序。
3.3 积极做行业正面形象的宣传者和倡导者
不可否认的是，医患纠纷也会受到社会舆论特别是大众媒体的影响，对医疗行业过多的负面报道容易给人们造成心理上的认同和行为上的误导。为此，医务社会工作者应加强与新闻媒体的沟通，促使其强化对医院的正面宣传，避免不适宜的宣传报道。通过各种方式，大力宣传国家的卫生法规和医疗部门的先进人物，逐步形成全民尊医的良好风尚[5]；通过行业内的宣传教育和规范管理，在医务人员中形成良好的职业风气。另外，尽管当前调解医患冲突的直接有效方法是增加医患双方的沟通理解，改进医疗工作方式，提高卫生服务水平，但宏观层面的作用，如政府的行业政策、卫生体制改革等也十分重要。因此，医务社会工作者在处理医患冲突的同时，也要把情况反馈给有关部门，促使其制定相关政策和机制，逐步建立和完善相应的法律法规，从制度和体制上解决引发医患冲突的根本问题。
3.4 积极开展合作和寻求更多的社会支持
医患关系发展到今天这种状况，决不是医疗行业自身的问题，它有着深刻的社会原因，要从根本上解决医患纠纷，必须寻求社会尤其是政府和媒体的支持，尽可能营造一个宽松和谐的社会环境，以利于医患矛盾的解决。
在2005年全国医院管理年工作会议上，医患关系的问题已得到充分的重视。作为中国社会解决医患冲突的全新的途径，医务社会工作的优势及重要性也必将逐渐得到认可。医务社会工作在处理医患冲突过程中的各个职能，都代表着一种有价值的解决问题的思维。相信经过长期的发展过程，我国的医务社会工作将走上专业化、职业化和社会化的道路。
收稿日期：2008-10-14 修回日期：2009-05-08