摘要：随着国家的发展，各领域的崛起对电力企业的要求越来越高，这也促进电力行业的发展，全面探索建设“全能型”供电所建设，是实现电力公共服务均等化、便捷化的支撑举措。让农村居民享受同城市居民一样的服务品质，减少用电业务流程，让农村居民在供电业务办理上能“少跑甚至不跑”，是促进突破城乡二元结构、加快构建城乡一体化新格局、实现全面小康社会的迫切需要。
关键词：如何推进；全能型；供电所建设
引言
在电力体制改革的大背景下，面对乡镇供电所业务协同运行不畅、主动服务不强、员工队伍结构制约长效发展、技术支撑手段单薄、激励考核不力等问题，国网江苏省电力有限公司按照国家电网公司提出的建设“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“全能型”乡镇供电所工作目标，全面开展“全能型”乡镇供电所建设，构建以客户为中心的服务体系，实行以“台区经理制”为核心的网格化管理，推行综合柜员制，建设“三型一化”营业厅，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。
1建立高效协同的组织架构
优化供电所班组设置。将供电所班组整合为内勤和外勤两类班组，外主导内支撑，内勤班（营业班）负责供电所综合管理、所务管理、营业厅业务咨询与受理、计量管理、合同管理、系统监控和分析等所内工作。外勤班（运维采集班）按照“营配合一”的模式组织作业，负责农网配电设施运维检修、故障抢修及装表接电、用电检查、计量和用电信息采集设备运维、抄表催费、客户服务等现场工作，实现更加精确、快速、多样的服务。实行台区经理制和综合柜员制。一是推行网格化管理。考虑台区数、营业户数、台区基础、低压线路长度等因素，将供电所台区划分为若干个网格，每个网格设置1名台区经理，该台区经理为网格区的首要责任人。二是开展小组式管理。将相邻的若干名台区经理组成供电服务小组，由核心骨干担任小组组长，通过组团互助形式开展工作，解决协同作业和相互监督的问题，同时也充分发挥了少数业务骨干的宝贵作用。三是全面实施集业务咨询、受理、查询、收费于一体的综合柜员制，实现“进一个门、找一个人”即可办理全部业务，压缩柜台坐席数量，整合服务资源。
2创新创效、注重特色，全面服务建设工作
延伸外勤“多触角”。建立所长、区域经理和台区经理、客户三级微信群，缩短工作沟通环节和客户需求响应时间。通过PMS2.0和SG186系统等精准确定停电范围、客户信息，实时告知停电信息和抢修状态，有效降低停电引起的投诉风险。提升服务“精准度”。每天监测典型客户电压实时数据，提前处理潜在风险。将“欠费未缴费、欠费未停电、费控执行状态异常”作为关键管控环节，专人筛查、现场处理并及时告知客户，提升营销精准服务能力。点亮创新“引航灯”。建立台区经理“一日一晨会”“一事一派工”“一日一记录”管理机制，强化动态痕迹管理。创新以“围绕客户抓服务、围绕设备抓管理”为原则，以“需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位”为标准，以“零距离、零差错、零积压、零推诿、零投诉”为目标，全力推进试点建设工作。启动智能巡检“键”。一是积极应用供电综合业务移动终端，通过系统派发工单，提高客户响应效率。二是配备供电综合业务移动终端，现场音像同步回传，及早发现并处理安全隐患及投诉风险点。三是内勤班督促外勤班加强过程把控，实现“双重监督、双重保险”管理模式，有效提升了员工安全防范能力。
3落实责任，确保业务运转规范高效
一是明确工作职责。片区负责人牵头片区内业务协同、外属地协调，台区经理负责所辖网格设备运维、营销服务等工作，协同支援其他台区经理开展工作。二是优化工作流程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆优化为营销类业务流程17项、配网类业务流程14项，并将业务流程等编入《“全能型”供电所建设一本通》学习手册。三是厘清工作界面。台区经理遵循“首问负责制”“首到责任制”，做到末端营配个人业务“四融合”：设备巡视与电能表周期核抄补抄工作相融合，用电普查与宣传电力法律法规和线路廊道清理相融合，业扩报装现场查勘与营配调数据现场坐标采集相融合，安全用电宣传与非现金缴费方式推广相融合。四是建设“一站式”服务窗口。内部沟通协调机制融合业务咨询、受理、查询、缴费、报修等职能，实现“一口对外”和“一站式”服务。2017年1—10月，新装增容业务31383笔、变更用电业务3858笔全部实现一次临柜办理。互联网、微信群等咨询业务约65000笔，“一站式”服务100%。
4构建主动营销服务机制
积极拓展新型业务。围绕供电所所在区域，挖掘各类客户在电动汽车充换电、电能替代、光伏运维、国网商城、英大金融理财的需求，根据客户特点，形成分类化的推广方案，重点面向景区、工矿企业、居民小区等找到突破口；积极争取与当地乡镇政府的政策支持，推动电能替代、电动汽车充换电、光伏运维等新型业务的培育孵化，争取以点带面拓展新型业务，千方百计增收提效。提供差异化营销服务。基于客户价值，制定市场化、差异化营销服务策略，如工业企业等大客户较多的供电所可在营业厅专设VIP服务区，提供大客户专属定制服务，推广电能替代等新型用电服务；有条件的供电所台区经理可直接在大客户台区现场上班，为大客户提供“零距离”服务。
5抓住根本，提升队伍综合素质
（1）党建促队伍建设“两学一做”学习教育活动常态化、制度化，在党员中开展“亮身份、亮职责、亮承诺，比作风、比技能、比业绩，无违章、无违纪、无投诉”活动，设立“党员示范岗”“党员示范线路”“党员示范台区”，党员工作绩效自觉优于下达的指标，主动做“全能型”供电所建设的示范者。（2）培训促技能提升供电所成立以所长为组长的复合型人才培养工作领导小组，采用集中培训与岗位培训、技能比武、实操训练相结合的方式，编写《全能型员工口袋书》，利用周末开展营配技能交叉、“互联网+”、新技术应用、服务技巧等培训，补齐员工业务技能短板。开展多岗位的历练，做到全所员工专一门、懂两门，目前已实现台区经理轮训率100%，综合柜员轮训率100%。（3）绩效促潜能发挥实施“量化积分制”与绩效管理相结合，所长、副所长等管理岗位实行目标任务制绩效考核，员工实行岗位积分制。党员绩效与员工相比标准更高、考核更严，台区线损指标党员自动下降0.3个百分点，每月兑现奖惩。公开考核标准，做到“工作有标准、指标可量化、积分有高低、奖罚见分明”，充分发挥绩效“指挥棒”的作用，不断激发员工奋发向上的正能量。
结语
此外，还要引导供电所“一所一特色”建设。要鼓励、引导各供电所在“全能型”供电所建设中，结合地域特色、服务机制和方法创新、员工创新特点、队伍建设特点等，在国网企业文化“五统一”基础上，建设有文化氛围、有特色亮点、有厚实支撑的全能供电所，构建“一所一特色”，形成与全能所相匹配的供电所文化环境，使文化看得见、听得到、摸得着，渗透在员工工作和生活的方方面面，时刻激励员工积极向上，以更加饱满的热情投身到工作中去。
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论文作者:乔国华
论文发表刊物:《电力设备》2018年第18期
论文发表时间:2018/10/14
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