（南京军区机关医院 江苏 南京 210016）
【摘要】 目的：探讨运用“人性化管理”对提高部队机关门诊部急诊科护理服务水平的影响。方法：对本院参与急诊值班的护士进行几年的“人性化管理”，无论是身体方面，还是心理方面，护士长运用各种方法给予最大的理解和帮助。结果：全科同志团结一致，关系融洽和睦，护理质量显著提高。结论：运用“人性化管理”对提高军队机关门诊部急诊科护理服务水平有明显的促进作用。
【关键词】 人性化管理；军队；机关；门诊部；护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）15-0243-02
近几年来，我部既要保障军队机关官兵健康，又要承担地方病人的诊治，随着医院护理模式的改变，实施优质服务工作的不断深入，外加紧张的医患关系，使得医护人员承受着前所未有的社会压力，高强度的工作和服务对象的不理解给急诊护士的身心健康带来一定的影响。而人性化管理指的是应用正确人性观以现代人本性特点进行管理，就是管理者运用情感、心理、个人品格、知识、才能等影响力进行管理的一种过程，它是一种服务性的护理管理理念。作为护士长，几年来运用“人性化管理”，对缓解急诊护士的压力，提升服务水平，产生了一定的效果。
1.一般资料
1.1人员现状
我部急诊科现有军人护士长1名，非现役文职护士3名，外聘护士3名，其他参加急诊值班护士5名，年龄21—45岁。
1.2影响因素
1.2.1特殊的工作环境与服务对象
我部主要服务保障对象为军队机关干部、战士、家属及职工，尤其是节假日或重大活动时，要求与军人医护人员一样参加战备值班和野营拉练。所以对非现役文职护士、外聘护士政治思想水平要求高，但人员思想参差不齐。
1.2.2轮流工作制
护士是一个特殊的职业群体，担负着多种社会角色，工作之余还要兼顾家庭，照顾老人和孩子。她们大多实行轮流工作制，通常不分昼夜，对体力和精神的消耗大。尤其急诊科夜班护士，工作人员较少，患者突发情况较多，要时刻保持高度紧张状态，因此容易影响护士的生活规律，引起她们生理与心理的变化。
1.2.3客观社会形势
在当今一切向“钱”看的社会中，护士社会地位低，工资待遇差，社会认可性低，而工作压力大，肩上责任重，节假日值班频繁，学习交流机会少，晋升困难，长此以往她们会缺乏幸福感和自我价值感。
2.人性化管理的具体措施
2.1影响下属行为
作为护士长，要以自身的品德、才华和情感等非权力的影响力，在护士当中形成凝聚力和向心力，发挥群体的作用。通过自身的行为树立榜样，对下属严格要求，不搞小团体，善于采纳建议并应用在工作当中。
2.1.1采用灵活的排班方式
合理排班是保证护理质量的关键。由于我部参加急诊护理值班人员，除了急诊室固定人员外，还包括其他临床科室门诊护士。所以护士长每周排班前会征求护士的意见，根据本科室的具体情况制定各班职责，要求参加值班护理人员各尽其责，相互协作。有特殊情况者可给予适当的照顾，允许护士间自主调班，尽量把护理工作与个人需求的矛盾点降到最低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时安排高年资的护士与年轻的护士同班，实行以老带新，以确保护理质量，防止护理差错的发生。
2.1.2护士间关系的协调
护士，这个以女性为主的群体，由于她们年龄层次、社会背景、性格特点、年龄阶段的不同，护士间往往会出现一些工作、利益方面的矛盾和冲突。作为护士长及时了解情况，分析原因，采取相应的应对措施。处理护士间的矛盾时要注意方式方法，可用分别谈心的方式进行教育引导，护士长不仅在工作上给予她们指导，还要向她们传授一些道理：人无完人，每个人都有自己的优、缺点，要容纳别人的缺点，多学习别人的优点。让她们明白，能在一起工作是缘分，使彼此都保持一颗宽容的心，共同营造一个舒心的工作环境。
2.1.3护患关系的协调
随着人们生活水平和健康意识的提高，患者对护理工作的要求也越来越高，他们希望被理解被关心，被尊重，为其提供优质的服务。当患者对护士服务不满意或出现投诉时，护士长应冷静处理。首先与患者做好沟通，化解患者心中的不满和对护士的误解，然后要心平气和地与护士进行沟通，共同寻找问题出现的根源，共同面对，护士长要做护士的知心人，替护士分忧解难。有时候，护士长对护士的适当庇护会变成一种动力，她们会怀着感恩的心加倍地工作。
2.2外聘人员同工同酬
针对现有的人事制度改革，外聘护士越来越多，归属感不强导致流动性大，护理安全和质量不能得到很好保障。门诊部采取了同工同酬方案，人员不分在职或外聘，均根据工作岗位、专业技术职务、工作质量等进行考核并根据考核结果给予不同待遇。一来让她们感受到平等，二来又可以增加她们的工作积极性。
2.3正确引导护士应对压力源
让护士树立正确的价值观，达到工作中毫不利己的工作态度。同时，提高护士的业务水平，获得患者及家属的信任。护士长也要合理安排工作时间，让护士有足够的时间进行休息与学习。
2.4适当的心理疏导和情绪宣泄
首先要树立健康的人生观，提高人际沟通能力，提高自身抗挫折能力。平时重视对年轻护士与患者家属接触时自我负性情绪管理技巧的培训，提高缓解冲突氛围的能力。要护士学会换位思考，将心比心，开展“假如我是病人或病人家属，我会怎样？”的活动，从心灵深处去体会病人及其家属的心理，理解他们的心情。把被动服务转化为主动服务，从“要我干转化为我要干”，心中的委屈和怨言就会少很多。如果还是感到不快，就采用快乐宣泄法：讲给别人听，找主任或护士长谈心，找个无人区自我发泄一番。科室每周进行一次护理心得交流会，尤其是“快乐工作每一天”是我们的周训课，必讲题。想方设法开展一些有意义的娱乐活动。同志们的负面情绪及时得到解决，轻装上阵，微笑服务。
2.5提供进修和晋升机会
充分利用上级医院的强大优势和便利条件，制定合理培训计划，定期派遣门诊部优秀的护士去进修学习先进的工作理念和操作方法，然后让进修护士回部“传、帮、带”， 以提高整体人员的业务能力和综合素质。每年护士节、年度考核时定出一定比例对工作好的非现役文职护士、外聘护士进行评优表彰，增强其荣誉感。另外，积极创造条件为其晋升提供便利，让她们认识自己的价值，增强使命感。不仅使她们看到了发展的希望和空间，更加提升了为官兵服务的保障水平。
3.效果
3.1大大提高了团结意识，全科同志关系融洽和睦。
全科上下团结一致，情同姐妹，大家能够敞开心扉，共同回顾确认工作中积极的一面，相互支持①。谁有困难，大家都抢着帮忙、顶班。工作中不计较苦累、得失。建立了深厚的情感、信任度和高水平的工作满意度，同时激发每个团队成员的积极性，保证团队目标和个人目标的一致性②。愉快、高效、保质、保量的完成各项护理工作，使患者满意，家属放心。
3.2护理质量明显提高。
良好的心理适应和护理工作环境能增加护士工作投入水平，提高护士自我效能感，改善医护、护患和护护之间的关系③。以上方法实施下来的几年来看，病人及病人家属的满意度由原来的95%提升至99%。
4.结论
人性化管理就是管理者运用情感、心理、个人品格、知识、才能等影响力进行管理的一种过程。它强调以人为中心，以科学人性观为基础发挥工作人员的积极性、创造性，引导大家实现共同的目标。通过几年来的人性化管理，护士情绪得到了调整，心理压力得到了释放。上班时间个个精神饱满，干劲十足，总是积极、热情地服务于每一位患者，医患关系有了良好的改善，有效促进护理的专业行为，提高工作绩效，完善护理团队建设，保障了护理质量的提高。
【参考文献】
[1]柴翠萍、林爱琴.巴林特小组在临床护士心理危机中的应用，中华护理杂志[J].2014,49（9）:1084-1086
[2]沙莲稥.社会心理学[M].北京：中国人民大学出饭社，2002：208-209
[3]刘彦慧.个人和组织因素对护士间团结度的影响研究，中华护理杂志[J].2014,49（11）:1320-1324
论文作者:马骊,尹宁
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第15期供稿
论文发表时间:2015/8/4
标签：护士论文; 护士长论文; 工作论文; 门诊部论文; 患者论文; 人性化管理论文; 家属论文; 《医药前沿》2015年第15期供稿论文;