福建医科大学附属闽东医院消化内科 福建福安 355000
【摘 要】现代的护理工作离不开语言沟通，护士要做好本职工作必须重视语言沟通。本文阐述了护患语言沟通的作用，护士进行沟通时的准备工作和注意事项，以及在沟通过程中如何积极运用语言艺术和语言技巧发挥语言魅力增加沟通效果，也阐述了现阶段护士与病人沟通上存在的不足，以及造成这些不足的原因及应对措施。
【关键词】语言沟通；护士；病人
要全方位的护理病人，对病人的了解是必不可少的，了解一个人的重要渠道就是沟通，沟通是人与人之间转移信息的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解和价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的知识和情感，也可以消除误会，增进了解[1]。而让沟通得以顺利进行最简单方便的方法就是使用语言，列宁说过：“语言是最重要的交际工具”，语言和沟通，犹如鱼和水的关系，沟通凭借语言而存在[2]。语言包括口头语言和书面语言，口头语言是一种口头使用的、主要诉诸人们听觉的、有声音的语言形态。书面语言是指用文字及其他表意符号书写的语言来传递信息的过程和行为[3]。口头语言沟通具有快速、准确、方便的特点，而书面语言则具有持久、正式等特点，在日常护理工作中，护士多使用口头语言沟通形式。护士通过语言沟通可以了解病人的健康状态、思想情感、愿望和需求，收集病历资料，进行必要的健康教育，实施心理护理等等，良好的语言沟通对于建立和谐的护患关系，减少医疗纠纷具有极大的作用。
一、护士与患者沟通的准备工作
具体来说，护士与病人语言沟通需要做以下准备工作：
一、收集具体详细的资料。病人入院后，护士可以通过翻阅病历、查看检验报告、询问医生获知病人的病情及健康状况，而要准确了解病人的情感、愿望、需求等心理状态。
二、提供针对性护理和治疗。护士通过沟通获得资料后，根据护理程序，进行评估，制定相对应的个体化护理计划，并给予实施和评价；通过沟通，护士可以提供心理支持，消除病人的陌生感和恐惧感，减轻心理负担，起到辅助治疗甚至治疗作用。
三、指导病人进行相应的检查，配合治疗和护理。
四、建立和谐的护患关系。
二、护士与患者语言沟通的注意事项
护士在与患者沟通过程中应该注意以下几点：
一、应该区分对象，根据职业、年龄、性别、文化背景的不同，采用不同的语言进行沟通。
二、多使用敬语、谦语，护理操作前向病人解释，操作结束后表示感谢。在与病人的沟通中经常使用“请”、“您好”、“早上好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，以示尊重。护理操作前向病人解释操作的原因、目的、如何配合、有何不适等，操作顺利结束，要感谢病人的合作，护理操作失败了，则应该表示真诚的歉意，并向病人介绍可采取的补救措施。
三、与病人的沟通尽量少用医学专业术语。多数病人并非医务人员，不能正确理解医学术语的含义，如果在沟通中使用术语往往会产生误解，故而护士在与病人交谈时尽量不使用医学术语，如果一定要使用医学专业术语，应该给予通俗易懂的解释。
四、尽量不用方言，规范使用普通话。普通话是我国通用的语言，是我们日常交流沟通的重要工具，它为不同民族、不同地域的人们搭起一座沟通的桥梁。我国地域广泛，民族众多，各种方言更是数不胜数，如果大家各自使用各地的方言势必造成沟通障碍。护士使用规范的普通话进行沟通更显重要，因为护理工作常和病人的疾病治疗相联系，一旦发生沟通障碍，就会影响病人的治疗和护理，发生不良事件。
五、与病人的语言沟通中尤其要注意保护病人的隐私。病人的隐私一般包括两方面，一是病情隐私，二是生理隐私，护士在与病人沟通时应避免谈及生理隐私，对于病情隐私也不应在有他人在场时谈论。
三、护士和患者沟通中的语言艺术
护士还要掌握语言艺术和运用语言技巧，才能与病人进行有效的沟通：
一、用热情和真诚迎接病人
无论病人是在门诊就医还是住院治疗，护士应以热情的态度向病人介绍自己及其他医务人员和医院环境，以语言的友好和真诚，打消病人的疑虑，拉近双方的距离。
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二、注意语言的语气、语速、语调、音量等问题
三、开放式提问和封闭式提问相结合
采用开放式提问可以获得更多的信息，比如可以问病人：“您今天感觉怎样？”，“您哪里不舒服？”，让病人畅所欲言，表达他想要表达的内容。在需要获得有针对性的信息时，则可以采用封闭式提问，比如“您昨天有下腹疼痛，今天还痛吗？”，通过两种方式的巧妙结合运用达到想要的沟通效果。
四、让病人多发言，自己少说话
除了必要的介绍和说明，在交谈中，护士应该要将大部分的时间让给病人，并以面带微笑或点头等方式，鼓励病人发言，让病人在陈述中发泄焦虑和恐惧，并鼓励病人说出自己的真实感受，以发现和解决问题。
五、沟通时要主次分明，突出重点，用词准确
护患之间的沟通不同于日常生活中的闲谈，应力戒语无伦次，东拉西扯，抓不住主题，要明确沟通的重点，尽快切入主题，并有意识的引导病人陈述，以最短的时间，获得更多的信息。另外，护士的用语应该要准确，不使用“可能”、“也许”等语义模糊的字眼。
六、必要时注意重复
在沟通过程中有时会遇到双方不理解，没听清或有疑问的情况，这就需要叙述者放慢语速，重复叙述。护士对病人的陈述有疑问的，应及时询问，病人一时不理解的，应当耐心解释，病人误解的要予以澄清。
七、善于运用比喻、类比、对照、举例子等语言修辞手法
现今医学的治疗方法和检查手段有许多很难让病人理解，有的还比较抽象，有时疗程过长，这些问题无形中增加病人的恐惧感，甚至有些病人会拒绝治疗和检查，这时护士可以采用比喻、举例子等方法消除病人的疑虑，配合检查和治疗。
四、护士与患者沟通中的不足及应对方法
目前，护士与病人的语言沟通还存在许多不足，主要有：
一、态度粗暴，语言生硬，三言两语就结束沟通
二、护士在沟通过程中用语不准确
如医生开了医嘱让病人第二天做B超检查，护士对病人说：“您明天到医技楼的B超室做B超。”结果病人早上不到六点就到B超室门前等待，到工作人员八点来上班，已经白等了两个多小时，浪费时间不说，还影响了休息，这就是因为护士在交代病人时，使用了“明天”这个时间含义相对比较大的词，让病人发生了误会。
三、沟通中出现遗漏和产生误解
护士在交代事情时不够详细，出现遗漏，甚至误解，比如，护士通知病人到医技科室检查，却忘了叮嘱他携带医技申请单，致使检查不能顺利进行；又如，护士交代病人：“您现在要禁食”，病人听成“进食”。
以上种种护患沟通的不足，其主要原因首先是护士忽略语言沟通的重要性，其次，医院管理者也没有意识到护患沟通的重要作用，只片面强调护理技术和操作能力，其三，护士编制严重不足，压缩了护士进行沟通的时间，另外，由于社会偏见的影响，有的病人轻视护士，使护士沟通的积极性受挫。
针对这些原因可以采取的应对方法有：
一、改变观念，无论是护士群体还是医院管理层都应该转变观念，重视语言沟通的作用。医院管理者应加强在岗护士的语言沟通能力的培训和训练，举办护士学习班等，增设些考核项目，以促进护士语言能力的提高；护士在日常工作中应有意识地与病人进行语言沟通，入院评估、晨间护理、晚间护理、出院指导----这些时候都是护士与病人沟通的好时机。
二、增加护士的编制，让护士有时间坐下来与病人进行沟通。
三、通过媒体、社会舆论让人民大众知道护理工作的重要性，形成尊重护士，爱护护士的氛围。
希腊著名的医生希波克拉底说：“医护人员有‘三大法宝’：语言、药物、手术刀。[5]”英国的吉普林说：“言语是人类所使用的最有效果的药方。”古希腊的学者米兰德也说：“对人类而言，语言是治疗苦恼的医师”[6]。既然语言有如此重要的作用，作为白衣天使的护士更应该努力提高自身的语言修养，认真学习语言运用的技巧，让语言沟通在调节护患关系中发挥应有的作用。
参考文献：
[1]张书全，《人际沟通》，人民卫生出版社，2008，145~150.
[2]岳阳，《解码沟通》，清华大学出版社，2008，30~35.
[3]牛广海，《语言艺术全书》，吉林大学出版社，2009，29~31.
论文作者:沈清玉,刘琪希
论文发表刊物:《航空军医》2016年第18期
论文发表时间:2016/10/19
标签：病人论文; 护士论文; 语言论文; 操作论文; 隐私论文; 时间论文; 在与论文; 《航空军医》2016年第18期论文;