数字环境下我国信息服务业发展思考，本文主要内容关键词为：服务业发展论文,环境论文,我国论文,数字论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G351
虽然因特网为我们带来了丰富的信息资源，但它不能为我们解决准确、有效地查询与获取有用信息的问题。因此，为了使投入巨大的因特网发挥出应有的效用，研究因特网现有资源的二次开发问题具有重要的意义。由此围绕“有效利用网络数字资源”开展的各种数字图书馆业务，也将成为当前信息服务业的业务主体。值得一提的是，发展数字图书馆的目的是向信息用户提供一种以集成信息资源为基础的智能化的优质信息服务。因此建设数字图书馆并不仅仅是图书馆界的任务，也应该成为整个以提供学术性信息资源服务为特色的信息服务业的重要发展方向。
1 信息服务业创新之根本——“以人为本”
纵观全球形势，组织与建设中国的数字图书馆是我国信息服务业当前的一项重要任务，目前诸多项目已经完成，如中国试验型数字式图书馆（CP-DLP）项目、知识网络——数字图书馆系统工程项目、中国数字图书馆工程项目、国家教育部数字图书馆攻关计划、中关村科技园区数字图书馆群软课题研究项目以及科技情报体系的“国家科技图书文献中心”等。但是就中国信息服务业多年来的发展历程来看，笔者认为数字环境下中国信息服务业创新与发展的一个重要思路应该是强调“以人为本”的理念，具体体现在以下几个方面。
1.1 系统设计中体现“以人为本”的思想
1997年，美国国家科学基金会（NSF）曾专门召开了“以用户为中心的智能系统（HCIS）研究：信息、交互与智能”学术研讨会，目的是探讨以人为中心的智能系统的未来发展，即探讨如何从用户的角度来研究计算机系统，设计出能充分方便用户操作的人机交互界面。这是实现超级计算机的巨大功能，最有效地使用超高速网络和庞大的多媒体馆藏的重要途径。也就是说，研究信息用户的搜寻行为特征，研究如何设置客户化的系统功能，实现用户快捷方便高质量地查找信息的目标，将成为大型系统设计中不可忽视的重要问题。
1.2 资源建设中体现“以人为本”的思想
过去，国家为建数据库投入了大量经费，但是许多数据库被闲置。其中一个重要原因就是在建设数据库前没有认真调查研究用户的信息需求，造成盲目建库，浪费资源。
1.3 服务创新中体现“以人为本”的思想
最近国外一些学者就信息管理的定位问题提出了以人为中心的思想。他们认为，技术只是一种获取信息的工具，不管其如何有价值，都只是工具；新技术不管如何先进，如果没有人的介入，也不会改变人的行为。而通过最先进的技术，最有效地利用信息，由此改变人的行为乃是一切信息活动的根本目的。也就是说，不仅要重视系统的建设，而且要重视系统的使用效率。这就需要通过提供能满足用户需求的服务来实现信息的效用价值。
数字图书馆的工程投入巨大，从经济学角度来看，不考虑其产出效应显然是不合理的。而信息服务业实施“以人为本”的服务创新理念，无疑是实现数字图书馆工程项目产出效益的重要途径。美国伊利诺大学数字图书馆项目中的一项重要研究内容就是对已建的数字图书馆实验基地进行用户评价；在英国，尽管政府对大学数字图书馆的建设给予了巨额的经费资助，但政府这种资助的可持续性则将取决于接受资助的图书馆的业务运行绩效，由此可见，国外对信息投入产出效果的重视程度。
2 我国信息服务业网络业务的发展现状
目前，几乎所有的信息服务机构都建立了网站，并不同程度地开辟了网上服务功能，坦率地说，真正令人满意的网站并不多。这些网站的用户没有自己就是“上帝”的感觉，至少没有找到在其他综合性网站（如搜狐、新浪等）上的那种“用户至上”的感觉。在综合性网站上，用户的需求几乎都能满足。而在信息服务机构设立的网站上，用户一旦进入到实质性搜寻时，往往只能检索到与用手工检索工具检索到的一样的题录信息。这些信息服务机构的网站为什么不能围绕用户提供实实在在的服务项目呢？国家投入了巨额经费，检索效果却与手工检索差不多，这恐怕不是国家启动这些大工程的初衷。其实对于学术信息用户来说，最需要的是：①能简单快速查到与专业需求匹配的信息，而不是出现成千上万的结果，令用户无所适从。②检索到原文。如果有些功能还需要人们去完善，那么有些功能是可以通过服务创新来弥补的。就拿收费问题来说，只要信息有价值，对于用户来说，不是愿不愿付费的问题，而是怎样能方便付费的问题。比如目前只知道DIALOG里面有许多有价值的信息，可是付费问题却影响了人们对它的使用。为此，服务机构是否能设置利用银行信用卡在网上办理支付费用的服务功能呢？或者在每一个题录或文摘信息条目上设置原文获取方法的链接，以方便用户对原文的查找呢？国外一些大学图书馆为促进图书馆数字资源的有效利用，提供了多种服务项目，如师生可以通过专门的帐户向本校图书馆订购论文的FAX拷贝；每个师生可以在图书馆咨询服务台填写一张申请表获得帐号，利用该帐号，本校师生还可以在家里或办公室里通过拨号上网访问图书馆的全文数据库。
3 信息服务业的发展关键是机制创新
国外学者认为，不管是现在还是未来，消费者的需求驱动始终是数字图书馆创新的主要源泉。但是需求驱动是要有相应的机制来保障的。目前，困扰我国信息服务业（主指图书情报界）发展的主要障碍就是机制问题。在笔者看来，一些机构的信息产品之所以远离需求，最根本的原因就是它们没有以追求“满足用户需求”的目标作为发展创新的动力。中网公司万平国总经理曾谈到：“我国信息服务业发展的关键，一不是技术，二不是资金，三不是管理，也不完全是人才的问题，关键是制度创新。技术可以学，资金可以向别人要，管理可以请人做，但制度没有创新，什么也没有”。的确，人的行为动力是需要激励机制来驱动的。只有建立起适应市场环境的运作机制，信息服务机构才会有自己的利益目标，才会有追求利益的动机，才会关心市场的需求，最终才能形成信息服务创新的动力。
从信息经济学的角度来看，信息被认为是一种准公共物品（public goods）。公共物品的“集体消费性”使得生产者无法排斥那些不为此物品付费的个人，这就是公共性物品或具有公共属性的资源所遇到的权利和义务上的困境。这一权利和义务上的困难在经济学上称为“免费乘车”或“搭便车”问题（free-riding-problem）。信息作为一种特殊的公共物品，其公共物品特性体现在两个方面：①信息的无形性。一旦公开，无法排斥不付费的使用，信息服务商也许可以控制第一个人的无偿消费，但无法控制以后的使用者，即便能控制，成本也极其高昂。②信息与路灯、道路等公共设施一样，是国家经济建设的“有用物”，信息被利用是社会进步的基础。鉴于信息的“收费难”与“有用性”特点，为了平衡信息生产与使用之间的矛盾，于是就有了国家投资建设，全社会共同消费的公益性信息服务模式。这就是长期以来信息服务业由国家投资建设，全社会免费使用（最多支付复制费）的原因，国外图书馆的信息服务也是这样一种模式。但这种运行模式所带来的效率低下的弊端也是显而易见的，因为若运用“帕累托最优”理论分析资源配置效率，目前我们的信息资源配置并没有实现以最小的投入达到一定的产出，且生产的产品能够充分满足消费者的需求以及信息产品交换能使供求双方都能获得最大利益，即实现了信息产品有效分配的最优化。
事实上，因特网为科技信息服务业树立了一批竞争对手，如各类搜索引擎站点、专门从事传统文献资料数字化加工等业务的数字图书馆技术服务公司（如“超星”公司）等。在“内容为王”的今天，科技信息服务机构的文献资源完全有可能被有志捕捉网络商机的经营者看中，国有科技信息服务机构被“兼并”，行业被“重组”是完全可能的。今天，信息服务已不再是国有科技信息机构的专利，只要能满足信息消费者的需求，只要能更好地盘活国有“信息资产”，谁都可以开展这项工作。与所有的国有企业、国有科研单位一样，国有科技信息服务业也存在着生存危机，为了更好地发展，科技信息服务机构已到了非改制不可的地步。
面对这一形势，2001年6月中国科技情报学会及时召开了关于中国科技信息机构体制改革的研讨会。会上国家科技部领导明确表示“科技信息机构的体制改革已被纳入国家科技体制改革的整体框架中”。今后国家将要创建3个科技体系（见图1），即科学研究体系、技术开发体系和社会服务体系，其中社会服务体系将要建立15个中介服务中心，科技信息服务将成为其中的一个中心。该体系中的大多数机构都将走向市场，包括科技信息机构。
图1 3个科技体系结构
4 基层科技信息机构的业务创新
基层科技信息机构是指科研机构、院校、企业的科技信息工作部门，一般被称为情报室、资料室。与独立的科技信息机构相比，基层科技信息机构的业务并不构成单位的主体，然而他们在整个科技信息服务体系中却占有相当的比重，收藏着与其专业相对应的丰富的信息资源，积极挖掘开发这部分资源对于加快基层单位的信息化进程有着重要意义。关键是在当前的形势下，基层科技信息机构是否能跟上时代的步伐，开展全新的信息服务业务。
我国的基层科技信息事业起步于20世纪50年代，当时的主要任务是为科研、教学、工程技术等人员提供图书资料服务、外文资料翻译等。随着时间的推移，其工作内容有了一定的拓展，如增加了科技档案、情报咨询研究、竞争情报、出版物和排版印刷等。由于管理运行机制、技术环境、经济环境的变化，服务主体对基层科技信息工作从服务内容到服务形式，从运行机制到管理模式都提出了新的要求，就目前情况来看，不少基层科技信息服务机构都不能满足科研人员的信息需求，面临着种种困难和危机。因特网的出现在给基层信息服务机构带来挑战的同时，也给其带来了无限的发展机遇。因特网不仅刺激了人们对信息的需求，使信息服务业的地位日益提升；而且为我们展示了全新的信息服务空间，全球数字图书馆的发展更为基层因特网业务的拓展指明了方向，只要善于发现、善于挖掘、善于创新，基层信息服务机构定会以全新的面貌出现在人们的面前。
遵循因特网信息服务的发展模式，结合基层单位技术能力弱、资金少、可操作性差等特点，笔者提出基层信息服务机构业务创新的新思路。
4.1 开展网络搜寻与分析研究服务
尽管网络信息查询已经“自助化”了，但在现实中真正要在网络这个信息海洋中“捞”到有用的信息，需要花费大量的时间和精力。为此，科技信息人员可以为科研人员提供“定题跟踪搜索”服务。通过对专业信息定期进行归纳整理，分析研究，形成技术含量高的建议、方案报告递交到科研人员手中，以满足科研人员个性化的信息需求。
4.2 积极参与单位的网页编制、数字化资源建设
网页编制、数字化资源建设工作是一项综合性工作，并不是一个计算机技术部门就能承担的，它涉及到信息的组织与加工编辑工作，而这些都是科技信息人员所擅长的。为此，科技信息人员需要与信息技术人员协同工作，正如一位英国学者所说，今后图书馆的工作更需要信息人员与计算机人员的彼此合作。
4.3 专业导航服务
在一些有条件的机构，科技信息人员可以与计算机人员合作，为本单位专业人员制作专业导引库，并进一步发展至将同行单位收藏的信息进行集成，建立一个专业的垂直门户。
总之，充分利用网络工具，最大限度地提供精品服务乃是基层信息服务工作的重点。基于上述思考，笔者与南京14所情报室进行合作，开展基层网络信息综合业务系统试验性研究。该系统的服务流程设计见图2所示。根据基层单位的信息需求特点及其操作实力，将该系统设计为3个功能，一是导航功能，主要是让专业用户通过信息人员制作的导引库在网上开展自助式信息搜索；二是局域网服务功能，主要是发挥各单位内部网优势，对各类人员提供各种权限的内部信息服务，如下载信息查询，内部研究报告交流等；三是个性化的定题服务，主要是探索如何利用网络手段来开展定题搜索与分析研究服务。该项服务功能还可用来进行用户跟踪，比如跟踪用户常用的搜索词，以此来了解各个不同用户的个性化信息需求。目前该系统的基本功能已全部设计完毕。今后的工作一方面是开展培训，让基层单位了解网络信息业务发展构想和学习系统开发技术。另一方面，笔者还希望能在该系统基础上进一步从理论与实践角度研究各基层相关站点的集成与专题垂直门户建设等问题，由此促进基层信息工作向网络化迈进。
图2 基层网络信息系统服务流程