咨询业务的新发展：远程咨询，本文主要内容关键词为：新发展论文,业务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：C932.2
文献标识码：A
文章编号：1002-0241（2003）07-0031-04
一、管理咨询变革
咨询就是通过已经掌握的信息，根据客户的需要，开展一系列的工作，为客户提供系统的解决方案。
信息咨询作为营利性质的产业活动，已有100多年的历史。信息咨询起源于19世纪90年代的英国，当时是以在电力、煤气等领域开展技术服务和技术咨询为表现形式，随后转向欧美发达国家。20世纪50年代以来随着科技进步和社会经济的飞速发展，信息咨询业呈现综合化和国际化的趋势。由于咨询公司在市场调查、技术开发、企业决策和政府规划等方面具有卓越的能力，在信息系统、专门技术、专业人才和技术分析方面的独特优势，越来越多的企业和政府机构已离不开咨询业。咨询业利用研究人员的知识和智慧来为社会和经济提供特殊服务，成为一项发展前景看好的产业。
信息咨询分为技术经济咨询、设计和施工咨询、规划和计划咨询、管理咨询。我们经常讨论的咨询业多涉及管理类咨询，即为科学管理服务的信息咨询。
现代企业在发展过程中，必定会遇到一系列的问题，包括财务上的投资、融资及短期现金管理、企业中长期发展战略、市场营销系统设计及策划、税务与法律等等。由于企业难以在这几方面均有自己的相关资源和优势，这就需要利用外脑来帮助解决以上问题。另一方面，企业也如同个人，并非生病才去看医生，人们更需要日常的保健，咨询公司不仅扮演急诊医生的角色，也扮演保健医生的角色。事实上，管理咨询在当代企业的发展中正发挥着日益重要的作用，已成为企业健康成长必不可少的“家庭医生”。
如今管理咨询在世界范围内已经得到了长足的发展。在德国从事管理咨询的公司有近7000家，在英国80％的大中型企业长年雇佣咨询公司为其进行战略、组织、管理、生产和信息技术的咨询服务，在美国咨询公司的服务范围涵盖了管理、技术、工程、财务、决策等方方面面，从业人员超过40万人，大的咨询公司雇员超过5000人。
咨询业在发展历程中，经历了个体咨询、集体咨询、综合咨询、国际合作咨询四个阶段，它的每一次发展都是以经济的发展和技术的进步为推动力的。随着全球经济一体化和信息技术的广泛应用，咨询业的咨询模式又要经历一次大的变革。
二、国内咨询业现状
我国的信息咨询业产生于20世纪80年代初期，经过近20年的快速发展，现已初具规模，并形成了多元化的咨询服务体系。据最新资料统计，我国信息咨询机构已达6.5万家，从业人员达170万人。目前，市场上众多的信息咨询公司主要可概括为三类：外资专业信息咨询公司、政府机构及科研院所、民营或私营专业信息咨询机构。
我国的咨询市场是巨大的。随着WTO的加入和政府的政策支持，中国的经济得到了迅猛的发展。各个行业都看到了这个良好的契机，一时间大大小小的企业林林总总。在我国，经济的发展不是依靠于少数大企业集团，相反，中小企业才是我国国民经济增长的重要支持力量。中小企业占全部企业户数的99％以上，占工业产值60％左右，实现利税约40％，占就业人数和新增就业机会的约75％和90％。特别是改革开放以来，中小企业的增长速度是大型企业的4倍左右，成为我国国民经济中一支重要而活跃的力量。但同时，中小企业在资金、人员、技术方面都没有大企业那样有实力，他们虽然也想利用先进的管理思想提高管理效率、增加效益，可是苦于得不到很好的指导。
面临着如此巨大的市场，咨询公司在我国的业务却难以开展。究其原因，多数的咨询公司存在以下问题亟待解决：
1.咨询成本居高不下，中小型企业望而却步
在西方，像麦肯锡、科尔尼这样的大公司，其客户多半是《财富》500强的入围者，他们有能力聘请专业咨询公司作为自己的长期管理顾问。
国内企业中请的起国际知名咨询公司做方案的屈指可数：广东今日集团花1200万元人民币的巨额费用，聘请著名的麦肯锡公司为自己进行战略规划；深圳平安保险公司更以4000万元“向麦肯锡问路”；北京王府井百货集团花费500万元邀请麦肯锡公司做战略咨询和经营策划……。
而对中小企业来说，花上百万、上千万的资金去做不能保证一定成功的咨询服务，下这个决心的确很难。
2.国内咨询公司技术有待提高，需要国际化、规范化、标准化
国内的咨询公司收集信息手段较落后，主要停留在上门调查、电话访问、表格统计等传统的方法上，收集的信息准确率不高，时效性不强，很难起到系统、准确、及时的判断和决策作用。专业人才匮乏，缺乏专门的培训机构和熟悉企业运作的复合型咨询人才。
相比之下，国际知名咨询公司派出具有丰富经营管理知识和实践经验的专家，深入企业现场，运用现代化的手段和科学的方法，通过对企业诊断、培训、方案规划、系统设计与辅导，从集团企业的管理到局部系统的建立，从战略层面的确立到行为方案的设计等，对现代企业经营全过程实施动态分析，协助其建立现代企业管理系统，以获得强有力的竞争优势。
3.咨询专家受地域、时间限制，无法充分共享信息、交流方案
咨询专家受地域和时间的限制，往往只能专注于某一个咨询项目，各自为政，缺少信息的沟通和团队协作。但由于每个咨询专家都有自己专攻的方向，既需要对项目全局性的考虑和整体上的把握，又要发挥出自身的最大优势，咨询专家处于两难境地。
4.对于企业决策需要实时支持的要求，咨询公司难以满足
网络和移动技术的广泛应用极大地改变了人们传统的生活和工作方式，同时，人们也对如何获得更直接更方便的电子商务服务与信息提出了更高的要求。目前，越来越多的企业已经开始采用无线技术来提升员工的生产率，提供更多的服务和销售渠道，简化同合作伙伴、供应商和企业之间的沟通。配置无线技术的企业通过为其移动员工、用户和合作伙伴提供对重要信息的实时访问，实现了投资的最大回报率。
随着移动设备的广泛应用，企业必定会提出对数据实时访问、随时随地查询企业运作状况、及时咨询专家意见为科学决策提供依据等需求。
三、远程咨询模式
此方案拟采用基于Internet的群体决策支持系统（GDSS）和多媒体数据仓库（Data Warehouse）作为核心技术，通过Internet在企业用户与管理咨询专家之间建立远程的在线管理咨询服务平台。系统结构示意图如下图所示：
1.咨询平台组成部分
（1）企业用户接入平台
入网的各企业用户用PC、PDA或手机通过WAP方式接入Internet，以文字、语音和图像等多媒体形式提交反映企业经营状况的各类数据信息，包括财务数据、产品销售走势、市场份额、竞争对手信息等等，这些数据经过分析处理后存入基于Internet的多媒体数据仓库中。
（2）基于Internet的群体决策支持系统（GDSS）
本决策支持系统以模型库、知识库和案例库为核心，提供对企业运营过程的建模分析、经营状况的动态变化与比较分析、决策方案的优化分析，以及群体决策的综合与判别机制，从而获得各类最优的群体决策方案。
（3）基于Internet的多媒体数据仓库
利用数据仓库技术可以对企业用户提供的各类多媒体数据信息进行分析和整理，为要决策问题提供可靠依据。
（4）咨询专家工作平台
为工作在不同地域的咨询专家提供多媒体协同工作平台，各专业领域的管理咨询专家运用群体决策支持系统对企业运营状况进行远程在线分析与诊断，并将咨询建议以语言、文字和图像等多媒体信息的形式实时反馈给各会员企业。
（5）安全机制
因为企业用户提供的数据信息可能是保密的，系统要设置准入机制，只有经过验证的用户才可以看到相关的资料。用户身份的验证体系，也保证了咨询项目的个性化定制，咨询专家可以更有针对性地为企业解决问题。
2.咨询平台的运营模式
在线咨询流程示意图如下：
（1）企业方
①企业用户用用户名、密码登录到在线咨询平台。
②如果是第一次登录系统，用户可以根据自己的喜好和特点定制咨询界面，比如咨询系统欢迎界面、背景，输入企业名称、地址、电话等信息；用户再次登录系统时将看到自己定制的个性化界面。
③以文字、语音和图像等多媒体形式提交反映企业经营状况的各类数据信息，包括财务数据、产品销售走势、市场份额、竞争对手信息等等。
④有针对性地选择咨询领域，并根据专家的专攻方向及其经验介绍和目前接手项目等信息选择咨询专家。
⑤描述自身遇到的问题和期望达到的效果。
（2）咨询专家方
①咨询专家经过身份验证登录系统以后，将看到委托自己咨询的企业列表及每个企业涉及咨询的专家列表，他可以根据时间安排或条件限制予以选择并进行确认，没有得到确认的企业要重新进行专家的选择。
②咨询专家根据企业提出的问题利用知识库、模型库、案例库等资源，参考企业提供的相关数据和通过其他渠道得到的信息，比如当前市场情况、其竞争对手状况等等，结合其他咨询专家给出的建议和方案，提出自己的咨询意见及解决思路。
③参与该企业咨询的专家经过多轮的交流和探讨，形成最终的方案反馈给企业用户。
3.远程咨询平台与传统咨询方式相比具有的优势
（1）企业用户可以自定义咨询界面，根据需要选择服务种类、咨询顾问，使咨询结果更有针对性，解决企业存在的问题。
（2）极大地降低了咨询服务成本，减少了不必要的差旅费、接待费等开销，咨询服务成本远远低于传统咨询方式。
（3）使用简单、运行高效，系统提供以PC、PDA和WAP等方式作为接入设备，可方便地以文字、语音或图像等多媒体方式交换信息。系统充分发挥了各领域内咨询专家的资源优势，彻底改变了过去那种少数专家集中于单一企业的静态咨询方式，以多对多的方式为企业提供了全方位、高效率的动态在线咨询服务。
（4）移动设备的应用，可以使经常在外出差的决策者或移动办公的工作人员比如销售员实时查询数据、咨询信息，随时随地了解动态信息，掌握企业的运作状况。
（5）突破地域、时间限制，多个咨询专家可以共享经验及知识，及时地为企业提供多方位的，包括企业管理、跨国经营、国际贸易和法律服务等方面的知识与经验。
（6）应用面广，可针对不同类型、不同规模的企业建立强大的咨询网络服务平台，使我国分布广、数量大的中小企业和民营乡镇企业享受先进咨询服务的梦想成为了现实。
4.远程咨询的发展前景
目前，国际上著名的管理咨询公司已经逐渐认识到了咨询市场需求的变化和传统咨询模式的不足，纷纷利用IT技术来提高对知识的管理效率与应用技能。麦肯锡等国际知名咨询公司都建立了全球信息共享的知识库管理信息系统，将各行业的管理咨询理论知识、经验知识和案例知识存储在信息系统里，在此基础上开发了管理咨询服务决策支持系统（DSS），并借助于Internet和多媒体技术开始了远程在线咨询服务的试点，为提高其咨询服务质量、降低咨询服务成本起到了重要的支撑作用。但是在国内关于企业远程诊断、在线咨询的研究还刚刚开始，没有展开。面对着中国巨大的中小企业管理咨询的市场，在线咨询平台的研究和建设必将有着广阔的前景。