Web2.0环境下信息服务的变革，本文主要内容关键词为：信息服务论文,环境论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G350
修回日期：2008-10-16
基于Web 2.0的信息服务是基于Web 1.0的信息服务的扬弃。它倡导信息资源建设由集中到分散，给予用户直接参与资源建设的平台，为共建共享与无障碍获取创造了条件。服务是围绕着用户而不是资源建设展开的，进而逐步嵌入到用户的工作过程中，为用户提供无处不在的个性化服务。它提倡信息服务技术的开源及服务系统分布性，针对用户的需求系统能够自动组织相应的服务。总之，基于Web 2.0的信息服务是对传统信息服务理念、内容、方式、手段的重大创新。
1 Web 2.0对信息服务的影响
Web 2.0全新理念和技术为互联网注入新活力的同时也让信息服务界的学者们看到了将其构建优化的信息服务前景。随着Web 2.0时代的到来，信息服务在观念、技术和模式等方面受到了影响。
1.1 对服务理念的影响
Web 2.0最重要的理念是以用户为中心，是一种新的“创新、以人为本、开放、实用、易用”理念和服务于用户的态度，正如Paul Miller所言：“与其说Web 2.0是一种新技术或模式，倒不如说Web 2.0是一种理念或态度”。也就是说，Web 2.0带来的是一种有别于传统服务的全新理念。具体体现在：Web 2.0环境下用户参与型服务的增加；个性化、定制化趋势更为明显，系统的开放性和系统间交互性的增强。这种强调用户参与和协作能为用户带来真正的个性化、去中心化和信息自主权，非常注重可用性和用户体验[1]。用户与服务提供者之间、不同用户之间交流沟通渠道得到拓展。它强调信息服务提供者的组织协调能力，信息服务泛化的观念进一步深化。
1.2 对服务手段的影响
Web 2.0是依据六度分隔、XML、AJAX等新理论和技术实现的新一代互联网。在Web 2.0时代网民可以想写就写(Blog)、想唱就唱(Podcasting)、想看就看(RSS)、想找就找(SNS)、想编就编(WiKi)，彻底摆脱了网络巨头们的阴影，成为网络真正的主人，从网“虫”摇身而成网“人”。现在信息服务主要以信息门户、信息推送、网络电子邮件电话或传真、信件等通讯手段形成了基于信息门户、电子邮件式、实时交互式和网络合作化等方式，但各种方式都有其不足与缺陷。有些学者认为要理性地对待实时或联合信息服务，根据实际情况在这几种方式综合运用中选择合适的模式。而基于Web 2.0的一些新的应用完全可以融入数字化信息服务，丰富网络信息服务的服务方式，克服其不足之处[2]。
1.3 对信息资源建设的影响
目前，数字化信息服务多是围绕现有的信息资源利用展开的，服务的内容过窄、信息数量少、利用率低。而且只能解决相对简单的问题，服务的深度不够，难以开展深度的个性化、专业化的服务。而Web 2.0的发展注重人人“织网”，极大丰富了网络信息资源。如图片网站Flickr的图片资源全部来自于用户，甚至图片的分类也是由用户自己完成的。又如利兹市图书馆在自建图片库的同时，提供用户评论功能，并开放用户上传功能。这为用户问题的深入解决提供了相应的资源支持，在一定程度上为信息服务提供者提供了更多参考源。这不但可以提高服务效率，而且服务深度也会提高。
1.4 对服务模式的影响
在网络化发展进程中，信息服务模式也经历了从以资源为中心的“资源中心模式”到“服务者中心模式”再到“用户中心模式”的发展历程，实现了从低级到高级、落后到先进的发展态势。模式的发展变化是信息服务4个基本要素：信息用户、信息服务者、服务内容和服务策略在信息技术与环境作用下彼此关系及作用方式发生变化的结果。在“资源中心模式”和“服务者中心模式”中，信息服务要素分别只包括：“服务者-服务内容-服务策略”和“服务者-信息用户-服务策略”。这两种服务模式中信息服务要素之间的关系如图1和图2所示[3]：
图1 资源中心模式 图2服务者中心模式
在资源中心模式中，由于受到社会条件和技术条件的限制，在很大程度上信息服务要依靠资源驱动，主要表现在资源建设由少数的人或者信息服务机构完成。在服务者中心模式中，主要特征是在确定了服务对象和服务策略后，服务者的作用非常突出，服务者是服务进行过程中的主角，承包了大量属于用户的事务，并对服务内容和用户负有明确的、重要的责任，服务者自身的素质要求和社会形象要求很多、很高。信息服务实践中的定题服务、专题门户服务、“个人图书馆”服务项目都属于这一模式。
随着互联网的出现，特别是Web 2.0应用的展开，信息服务的构成要素发生了进一步变化，出现了“用户中心模式”，它包括两种形式：“交互-增值模式”和“平台-自助模式”(见图3和图4[3])。在“交互-增值模式”模式中，服务者从单纯替用户查找信息转变为与用户一起探讨信息资源的选择方案，提供合适的检索工具，协助用户快速高效地找到符合检索目标的信息资源。服务者可以在与用户交互的过程中更动态地了解用户的信息需求与检索意图，为用户推荐最适合的信息资源。在“平台-自助模式”中，服务者完全退居后台，用户也从被动接受信息提供服务到主动参与整个信息资源的建设、评价与服务过程中。用户主导着信息服务的过程，并能在自助过程中借助自己的专业知识更好地了解学科的发展方向，课题的研究情况，激发灵感，挖掘潜能。这种模式有利于发挥用户的知识和专业优势，实现最佳的服务效益。
图3 交互-增值模式 图4平台-自助模式
2 Web 2.0环境下信息服务的发展
Web 2.0环境下，信息服务受到新的服务理念、服务技术、服务手段的影响，向着以用户为中心的开放化、以关系为中心的服务方式以及服务平台的去中心化的方向发展。
2.1 以用户为中心的开放化
随着We 2.0技术的兴起，它在信息服务领域的应用也逐渐增多，Web 2.0的各种应用如Blog、Wiki、RSS、SNS、Tag等成为当前重要的网络信息服务手段。以用户为中心的开放式信息服务逐步形成，正如John Unsworth等人所提出的：信息服务应该围绕用户信息活动的四个基元：发现、收集、创造和分享活动展开。以用户为中心的开放服务如图5所示[4]：
图5 Web 2.0环境下以用户为中心的开放服务
在Web 2.0环境下，多重信息资源与服务环境逐步成熟，如Google scholar、Blog、Google print、Wiki百科、Open Worldcat、Windows Live QnA、RSS、Yahoo！Answers等；同时伴随着多元E环境的汇聚，如e-science、e-learning、e-business、e-media、e-administration、e-community、e-library等。另外，泛在计算和泛在智能环境的出现，使信息服务发生了巨大改变，表现在以用户为中心发现、利用和集成所需信息资源，使得资源集合逐步失去独立的意义；以应用流程(科研、教学、管理、商务等)为中心选择、解构、重组、重定位相关的信息服务[5]。
2.2 从以资源为中心向以关系为中心的服务方式转变
以资源为中心的信息服务面对各个层次、需求各异的用户只能提供统一的适合各层次的服务，难以满足不同用户日益增长的个性化需求。Web 2.0环境下，信息服务将从以资源为中心向以关系为中心的服务方式转变，信息资源已不再是决定信息服务优势的唯一因素，而用户研究则越来越成为信息服务研究的重点课题。对于信息服务机构来说，以关系为中心实际上就是以用户为中心、以用户满意为标准，其目标是提升用户价值[6]。
要构建以关系为中心的信息服务模式，构建个性化信息环境是必要条件。个性化的信息环境是与个人信息需求相关的信源、信道和信宿等各种要素的总和：①信源，在Web 2.0环境下，信源的建设已经打破了传统的以信息服务机构独立建设、集中服务的垄断局面，而逐步转入邀请广大用户参与到信息资源的建设。如图片网站Flickr的成功，给信息服务机构以启示。利兹市图书馆在自建图片库的同时，提供用户评论功能，并开放用户上传功能。②信道，知识的发展与变化是随着对话的深入而进行的，即是从交流中产生的。因此，引进基于Web 2.0的技术，开发适合用户特点的Blog、RSS和Wiki的信息服务互动平台，更好地激发信息服务人员在与用户交互过程中思想火花的产生，挖掘用户的隐性知识和创新才能，给信息服务带来新的发展契机。③信宿是使用信息服务的用户，个性化系统在信宿接收信息时为其提供信息过滤，减小了其信息过滤的负担。例如，豆瓣网上，用户可以对任何在销的图书发表相关评论，而且发表评语的用户可以得到豆瓣的相关奖励，这样极大地鼓励了用户参与对网上书籍的评价，为图书购买者提供了参考，从而减少用户在信息筛选中所浪费的时间[7]。
2.3 服务平台的去中心化
在传统环境下，人们认为信息服务独立于用户任务空间和用户工作学习流程，信息服务的组织基于特定资源或专门服务的独立信息服务系统。用户必须到“信息服务空间”——信息服务机构网站或系统才能获得相应的信息服务。在Web 2.0环境下，人们必须重新思考信息服务及其系统的任务与目标，从某种意义上讲就是不但向用户提供信息而且还能够帮助用户如何利用信息，也就是去掉传统信息服务系统的自我中心而向去中心化方向发展；并逐步向服务集成的方向发展，集成的作用就是保证服务的有效传递。
Web 2.0环境下的信息服务系统围绕着用户的工作环境和任务展开，它是连接问题解决系统、资源共享系统和数据记录管理系统的综合系统。仅仅从合成的形式上讲，现代信息服务系统是逐步向“原子”化方向发展，它由一些具体的信息需求驱动。通常，这些新的“原子”服务独立传递，然后再经过整合而组成满足用户信息需求的大的服务。
Web 2.0环境下，信息服务倡导个人参与信息服务的建设与服务的理念，这样的直接结果就是越来越多的“原子服务”，这些微内容服务既包括传统的信息服务，如内容服务和元数据，也包括一般的网络服务，如认证、分类和拼写检查等。信息服务机构及其支撑系统的作用就是这些把原子的服务合成紧凑的以用户为中心的信息环境，而不是传统的仅仅为用户提供信息。Web 2.0环境下的信息服务系统(见图6)。
从图6可以看出，一些本来由传统的信息服务部门内部提供的服务，如内容提供、目录服务、参考文献查阅服务等，慢慢转向由部门以外的机构提供网络服务。现在一些网络服务，如Amazon书评、Google的拼写检查、Yahoo！ Answers等。随着网络的发展，这样的一些服务将会变得更加丰富和普及，这就意味着传统的信息服务系统将比过去更加开放。新的信息服务系统模型要能够提供即插即用的应用环境，以保证从不断变化的“原子”网络服务集成以构建满足用户全面需求的一体化服务环境。
图6 信息服务平台——去中心化
3 Web 2.0环境下信息服务模式的拓展
自Web 2.0技术和理念出现以来，以Web 2.0某些应用为基础的信息服务纷纷开展，特别是维基、博客和RSS，向传统信息服务机构展示了拓展信息资源，延伸信息服务，实现与提升服务理念的无限可能。
3.1 基于Web 2.0的用户互助式服务
Web 2.0环境下，大量用户占有的信息资源尤其是价值很高的个人知识资源，进入了服务领域，这一方面丰富了信息资源内容体系；另一方面也给传统的网络信息资源组织与服务提出了新的挑战。因而，应用Web 2.0这种社会化软件能够较好地组织用户之间互助式的信息服务，充分挖掘和利用用户占有的那部分资源。用户之间的互助形式如：利用Wiki共同创建信息资源及其目录，并对信息资源的质量进行评价等[8]。例如：2005年9月，OCLC启动的Wiki Worldcat项目，即把编目协作扩展至非编目成员馆的图书馆专家和普通用户，各编目成员馆负责鼓励、吸引、管理来自于本地用户社群对编目记录的输入，培养他们对图书馆内容的兴趣。这种编目协作的益处在于使每一个成员都可以访问其他所有成员馆的内容，从而在WorldCat内部营造一种互助的社区氛围。
3.2 基于Web 2.0的信息共享服务
Web 2.0环境下，信息共享的最大特点就是用户参与。参与不仅表现在接受信息服务过程中的用户与服务者之间的互动，还表现在用户与用户之间以及用户和系统与资源之间的互动。在这种多边互动中，最重要的是用户可以参与到信息资源的建设与服务中，用户在资源的选择、整理、分类、服务、评价中拥有较大的权利。从而构建了用户、服务和资源全面互动的信息共享新格局。例如，著名的Del.icio.us就是一项叫做“社会化书签”的网络服务。截至2008年8月，美味书签已经拥有500万注册用户和160万的URL书签。其服务思想很简单，用户在其网站注册以后，就得到一个存储网址的空间，每次碰到喜爱的网站，用户都可以和用一个浏览器插件轻松地把网址收藏到这个空间中。作为一种社会性的软件，Del.icio.us书签最重要的特点在于提供了强大的信息共享功能[9]。
3.3 基于Web 2.0的实时信息服务
Web 2.0在传统信息服务领域的广泛应用，特别是IM和Ajax等技术的采用提高了传统信息服务的效率，使用户在接受信息服务过程中得到了良好的用户体验[10]。例如，密西根大学、北卡大学、密西根州等大学图书馆均采用IM作为信息服务实时参考咨询的工具。它是基于IM实时咨询系统的管理软件Trillian，可支持多种IM协议的网络聊天客户端软件，目前可支持AIM、MSN和Yahoo Messenger三种IM工具。又如，Google的Suggest服务中采用了Ajax技术，当用户在搜索文本框中输入所有查询关键词的时候，Google会自动给出一些关键词的建议。Google Suggest的搜索建议是在用户输入关键字的时候实现显示在输入框下，随着输入的不同给出的实时提示也不同，提高了信息服务实时性。
3.4 基于Web 2.0的主动信息服务
Web 2.0环境下，用户对信息服务的要求也越来越高，如何主动地向用户提供信息服务以增加用户满意度并争取用户资源成为Web 2.0应用获取经济和社会效益的重要问题，许多机构都纷纷更新系统和改进服务以应对这种变化。例如，中国知网近年推出了基于RSS的个性化推荐服务，包括“RSS期刊/杂志订阅”和“RSS关键词订阅”。通过“RSS期刊/杂志订阅”，用户可以订阅感兴趣期刊的现期目次通报，也包括文献的部分文摘；通过“RSS关键词订阅”用户可以定制感兴趣的主题，从得到的结果看是全文关键词检索。又如，亚马逊被广泛认为是网上购物行业的领袖，特别是社会化推荐机制的使用，过去十几年间，该公司投入了大量金钱和人力开发推荐机制来促使用户更多地购物——包括对你浏览历史、购买历史以及其他用户购买数据的分析，通过与用户之间建立一种实时有效的反馈机制，从而不断调整自己的推荐系统。