（国网朔州供电公司 山西朔州 036000）
摘要：在改革开放的新时期，我国的国民经济在快速的发展，社会在不断的进步，我国的人们的生活水平在不断的提高，对于电力的需求在不断的加大，电力体制的改革，电力市场竞争日益激烈，优质高效的供电服务显得更加重要。在此背景下，以客户需求为导向而成立的供电服务指挥中心为国家电网公司在电力市场中的竞争取得先机。供电服务指挥中心以实现供电服务“一个融合”（营配调专业融合）和“两个转变”（专业管理向客户导向转变，被动服务向主动服务转变）为目标，以“人员集中、信息集成、管理集约”为主线推进“三个建设”（建设实体化运作的组织机构，建设符合“五位一体”要求的制度流程，建设功能适用的技术支撑平台），构建“四个统一”（统一对外服务、统一对内指挥、统一职责流程统一支撑平台）的供电服务新体系。
关键词：供电服务指挥中心；一体化平台；设计与实现
引言
国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务体系，充分展现供电公司的优质服务工作。通过95598服务热线，与客户进行用电方面的交流沟通，针对客户用电时常出现的问题，建立故障报修、咨询、投诉等各类工单并下发至相应部门落实处理，通过成立供电服务指挥中心，对全业务工单处理速度、质量等方面提出更高要求，需要我们加大服务客户力度，在处理好客户诉求的同时，把服务关口前移，用主动服务带动优质服务，在实际工作中践行“你用电、我用心”的服务理念，尤其故障抢修方面，在处理故障时还需要加强设备巡视维护，及时发现缺陷，以“不停电便是最好的服务”为理念，树立快速、个性、主动服务意识，提升用电客户对供电公司的满意度。
1系统设计原则
1）统一标准、整体设计所有各项软件开发工具和系统开发平台应符合我国国家标准、信息产业部部颁标准、国家电网公司相关技术规范和要求。2）兼顾实效性和未来发展根据调度管理最佳实践，总结国内外先进企业建设经验，结合国家电网公司发展目标和战略规划，在数据模型设计、管理体系构建时考虑满足目前芜湖供电公司开展业务需求的同时，设定能够满足未来管理需要的前瞻性模型。3）先进性先进性除了在开发技术以及使用规范上体现以外，针对本次项目更重要的为先进的架构设计。该设计架构对系统整体性能、数据共享、信息安全、及时通讯等问题有更高的要求。因此，根据项目特点，设计出符合项目要求和技术发展趋势的产品架构。4）实用性在考虑先进性的同时，必须兼顾实用性。不能选择只有先进技术而没有实用价值的产品。实施的系统所涵盖的业务应用应符合公司实际业务需求，做到符合各个利益相关方的价值述求。5）高可靠性高可靠性对系统提出了很高的要求，系统必须保证长期正常运行，将平均无故障时间减少到最小，同时确保故障恢复时间在短时间内完成。在可靠性方面，当系统在运行异常、网络延时或恶意攻击等情况下，系统能够保证不宕机、不崩溃，确保系统的安全稳定运行。在信息安全方面，通过实施一系列完全技术，以软硬件结合的方式，保证系统的数据安全，访问安全，保护系统不受外界网络环境干扰。6）可维护性系统具有良好的可维护性，简单的部署方式，实施和维护人员可以方便快捷的完成系统部署。当系统出现故障时，详细的故障日志和相关系统故障文档能够让维护人员短时间内排查出错误，恢复系统发正常运行。
2系统总体设计
2.1科学开展配网调控
供电公司供电服务指挥中心运用“110”专项工作模式，即一风险对应1预案，一工作对应1方案，同时确保操作零失误；应用“五环”日常工作法，即全网方式“一张网”，多源信息“两确认”，调度指令“三审核”，运行操作“四把关”，检修申请“五把关”的工作要求，确保安全生产稳定运行。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆应用创新成果实践中，通过上线部署改进版小电流接地选线功能，基于“零序电流选线法”“电流-无功综合选线法”提高单相接地选线成功率，实现从过去经验式拉合到现在可靠性更高的综合性方案转变，目前经过跟踪分析，查找时间由半小时降低至1分钟，针对A、C相的单相接地故障选线成功率达到了80%以上，同时实现了配网的全域覆盖，有效提升了接地故障的处理效率。通过配电自动化系统对中心城区527条公用线路进行优化控制，自动隔离故障，非故障区域恢复供电时间由之前的三小时缩短为两分钟。
2.2优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力
梳理供电服务指挥中心相关岗位职责及工作标准，进一步优化流程，加强业务协同、规范完善工作机制。根据不同工单类型灵活采取值班方式，营销类工单实行5*8小时值班制度，进行非抢修类工单流转，审核处理反馈工单落实情况。配网故障抢修指挥及监测实施7*24小时值班，负责95598派发的故障抢修工单及主动运检工单，进行故障研判，确认停电区域及抢修责任归属，派单至抢修部门；跟踪、督办抢修进度，进行故障情况记录，将进展情况反馈至95598。建立一体化“大抢修”服务体系，加强营配调业务对接及沟通交流，进一步明确职责，减少中间环节，形成专人、专心、专业的管理新模式，同时加强各部门之间的沟通联系，增强敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加大工单督办、考核，全过程提升95598客户服务水平，通过规范化流程实现生产、营销互动，减少业务人员线下沟通，加快各环节流程流转。
2.3高效协同，快速响应
围绕“一口对外、联动一体、限时办结、责任追究”4个方面，建章立制，实现“三个统一”：统一汇集95598、总值班、电网运行、12398等内外部渠道信息；统一队伍、车辆、物资等服务资源调配；统一市县工作流程、标准。通过客户微信群实时互动，实现“线上快速反应、信息共享，线下主动履职、互相补位”。建立专业部门服务协同绩效评价体系，通过“日分析、周通报、月考核”，每月对各部门服务协同效能进行评价，打破专业壁垒，固化纵横向联动机制，解决多头管理效率低的问题，为客户提供高效服务。遵循“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的思路，优化服务网格化布局，根据变电站布点和城区人口密度，在地市公司分片区设立网格化供电服务站，县公司建立“全能型”供电所，深化营配调业务前端融合，全面整合电费催收、低压装接、采集运维、光伏并网、电动汽车充换电设施、“互联网+”线上服务、客户端低压抢修等业务，实现“一站式”服务，全面建成市县“一刻钟服务响应圈”。
2.4加快推进全业务数据中心建设
目前，公司电力数据不清晰，主要体现在以下方面：一是从变电站到线路到台区（小区）到用户的台账不清晰，线路台区同用户数据不对应的现象尤为突出；二是图模数据关联性差，实用效果不理想；三是多专业人员在多个系统交叉重复修编台账，数据质量参差不齐，仅满足各自专业需求，在拓展应用时，因编制标准不一，无法实用，从而导致电力系统相关运行情况无法完全实现精准到户的实时分析，成为制约公司为客户提供高水平服务的瓶颈。
结语
通过建立供电服务指挥中心一体化管控平台，通过梳理各个班组的业务工作流程以及涉及到的系统和相关处理数据源，从组织机构、业务流程和运作模式等方面构建营配调融合、协同高效的供电服务链管控体系，实现对配网抢修、配网监测运行、供电服务进行集中管控。由原来的被动服务向现在的主动服务靠拢，提高工作效率，降低停电事件次数，减少停电时间，全面提升供电企业的服务质量水平。
参考文献：
[1]刘如春，杨上游，刘俊，等.电力企业改革与电网调度[J].华北电业,2012(11).
[2]李洋洋，李扬，丁网林，等.西北电网公司建成全国首个电网调度测风网络[J].电网技术,2013(4).
论文作者:高科,安耀香,袁伟兵
论文发表刊物:《电力设备》2019年第23期
论文发表时间:2020/4/10
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