（襄阳职业技术学院，湖北 襄阳 441021）
摘要：高校的图书馆对于高校的办学质量十分重要。本文从服务态度、服务用语、服务质量等方面分析如何提高工作质量。
关键词：高校图书馆；服务
高校的图书馆，被誉为“没有围墙的大学”，是高校文化氛围的体现，是高校精神文明建设的一部分，图书馆的建立不仅是标志，更要体现出它的实用性，即它的使用价值。高校图书馆作为高校的文献信息中心和师生教学科研学习的机构，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校教学和科研工作的重要组成部分，拥有系统全面的文献资源、优质专业的信息服务体系和高素质的人才。作为图书馆的工作人员，需要我们充分延伸高校的教书育人功能，而图书馆的服务水平直接影响着使用者的效率。服务是图书馆发展的核心，是图书馆工作的主体。服务水平的高低直接影响到图书馆的形象和发展，而要提升自身形象，就应千方百计地为读者服务，提高服务质量，提高人员素质，与时俱进，不断探索，推进图书馆事业的发展。提高图书馆服务工作的水平和质量，创新服务方式手段，建立起更为完善的图书馆服务机制，是为高校学科建设和发展提供资源保障的必然要求。但是随着网络技术的发展、数字化资源的大量出现、读者需求的不断变化，高校图书馆的服务也呈现出多样性的特点：服务网络化、服务互动化、服务个性化。图书馆的服务也必须随之不断提升，传统的读者服务模式已不能适应时代发展的要求，创新成为当前高校图书馆读者服务工作的重要内容。这就要求高校图书馆不断探询读者需求，转变服务理念，来适应新的社会环境和读者需求，所以，高校图书馆要充分发挥自身优势，顺应信息网络化的发展趋势，传统优势与现代科技相结合，并以“以人为本”的服务理念指导自身工作，始终坚持“以读者为中心、一切为读者服务”的宗旨，努力做好读者的服务工作，就能最大限度地服务于教学科研与学习。图书馆工作要以读者需求为根本，具体表现为：1、在读者借阅需求上以“读者第一”为原则。2、在读者管理中做到“换位思考”。这里提到两个问题：“以人为本”和“创新”。在讨论这两个问题前，让我们先看看目前图书馆的形势。
一、高校图书馆服务现状。
1、图书馆宣传服务。图书馆对本馆的宣传力度不够，导致图书馆与读者之间缺乏了解与沟通，致使读者不能有效地利用图书馆，开展的服务也事倍功半，不能发挥应有的效应。
2、图书馆场地服务。图书馆以藏书为主要的物质基础，主要以书刊存储的形式存在。读者服务范围仅仅局限于图书馆这个特定场所之内，利用馆藏，为相对稳定的读者提供服务。读者只有到图书馆才能得服务，读者无法在真正意义上利用图书馆。
3、图书馆文献服务。图书馆最基本的服务工作是文献提供，包括一次文献，如外借、阅览，也包括二次文献，如各类书目、索引等参考检索工具，这是传统图书馆服务最重要、最基本的功能，服务手段主要以手工操作为主。
4、图书馆工作人员服务。高校图书馆是为教学和科研服务的学术机构，要求图书馆工作人员具备有较高专业知识水平。在知识经济和网络发达的今天，要求图书馆提供深层次的知识服务，成为教学科研人员的知识“探测器”。这对图书馆和馆员的专业素质有了进一步的要求。
5、局限于传统高校图书馆的服务模式。在传统的高校图书馆所提供的服务是借阅图书、期刊和报纸为主。传统的图书馆是以更好地保证藏书、管理藏书为重点， 主要服务方式是馆内阅览、书刊外借等，服务模式相对单一， 缺乏主动服务的精神。
6、藏书过时，引进新书过少。这是高校图书馆在服务方面普遍存在的问题。在这个信息高速传播的年代，知识的更新速度快的惊人，图书馆必须与时俱进。例如，襄阳职业技术学院医学院所学的医学知识更新非常迅速，陈旧的知识对于学生的深造和进一步的探究都是有影响的。藏书过时，引进新书过少也很难激发师生的借阅兴趣。
7、信息检索资源的弊端。读者到了图书馆想以最短的时间内找到需要的书籍，然而不少高校的信息检索资源存在各种弊端。如电脑设备落后、网络太慢、图书馆软件的局限性等，使读者不能在第一时间获得书籍的有效信息。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
二、如何做到“以人为本”呢？笔者认为：
1、建没高素质的服务队伍。
1.1 工作人员要注重仪表、提高个人修养及心理素质。得体的仪表和谈吐，可使读者倍感亲切，拉近人与人之间的距离。
1.2 工作人员要注重服务态度。馆员的服务态度和服务水平在很大程度上制约着服务质量的提高。因此，改善服务态度、规范服务用语、提高服务水平这些问题都要在工作中加以研究。其中，改善服务态度需要工作人员礼貌热忱，耐心认真，严谨随和。规范服务用语又分为：①主动咨询服务时用语——“同学，需要哪方面的书？可以帮你查询一下。”②提供咨询服务时用语——“这部书属于文学类，在那个方向。”③要求学生们遵守规章制度时用语——“同学们请注意，这里的杂志按规定是不能带走的。”④执行处罚制度时用语——“同学，你的这本书过期了，需要按规定处罚了。”⑤遇到询问或产生疑难时用语——“同学，第一次来图书馆吗？需要帮忙吗？”⑥提示学生闭馆时间用语——“同学们注意了，还有五分钟闭馆，需要借书的请抓紧时间。”
1.3 工作人员必须具备一定的专业素质。工作人员应精通图书馆的专业知识和计算机应用能力，以及能提供检索服务和指导读者进行操作的能力
2、美化图书馆的环境。图书馆应为读者提供清新、安静、整洁的读书环境，室内采光充足、色调淡雅柔和，桌椅和书架的摆设与布局合理，这是建设优质图书馆的基础。
3、设置人性化的服务设施和规章制度。如全开架式布局，配备检索终端，书库设置阅览桌，图书馆周末正常开放，馆藏书目、读者借阅信息能通过图书馆网站进行查询。
三、创新的问题。
在信息快速发展的今天，传统意义的信息服务工作已经不能适应时代发展的趋势，现代高校图书馆的服务方式、内容等方面都有了新的变化，要深入研究现代化图书馆服务的发展，要适应网络时代要求的服务功能及内容，需要服务理念、服务模式以及技术各方面的创新。创新服务成为当前高校图书馆服务工作的首要选择。
1、转变服务观念，确立以读者为中心的服务理念，加强宣传和读者公共关系工作。
2、建立特色馆藏数据库。
3、利用网络扩大服务范围，将传统服务与网络服务有机结合起来，发挥网络的优势，提升服务水平。
4、提供全方位读者培训服务。
5、拓展高校图书馆服务的发展空间，合作与共建。
6、提高工作人员的业务素质和水平。
四、结束语。
总之，网络时代给高校图书馆读者服务工作的发展带来了深刻变化，这就需要图书馆工作人员顺应时代发展潮流，发扬与时俱进精神，有效地提高网络资源的利用率，真正做到读者第一、服务至上，进一步的提升图书馆的服务职能，更好地为读者服务。
参考文献
[1]苏岚 浅谈高职院校图书馆的服务态度和服务用语 图书馆杂志，2007，26(6)
[2]何蓉 浅析“以人为本"的高校图书馆服务模式 图书情报知识．2010(1)
[3]白杨 优化图书馆服务质量提高读者满意度 图书馆理论与实践，2009(6)
[4]梅昊，周博提高图书馆服务质量刍议 赤峰学院学报(自然科学版) 2012年7月
[5]张秋生 网络环境下高校图书馆服务模式创新 图书与档案 2010(4)
作者简介：杨秀兰（1978—），女，湖北枣阳人，襄阳职业技术学院图书馆，馆员。
论文作者:杨秀兰
论文发表刊物:《知识-力量》2019年5月上
论文发表时间:2019/3/5
标签：图书馆论文; 读者论文; 高校论文; 工作论文; 工作人员论文; 襄阳论文; 传统论文; 《知识-力量》2019年5月上论文;