摘要：本文作者积极探究客户价值时代业扩服务高质量发展内涵与模式，有效化解经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段而产生的社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
一、研究背景概述
十九大以来，确立了新时代思想和新发展理念，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。国家电网公司高度重视向现代能源企业加快转型，大力开展供电服务供给侧改革，积极主动顺应经济社会发展新趋势、能源生产消费革命新态势、电力体制改革新要求，准确把握新时代国有企业发展规律和高质量发展核心内涵。随着信息化、全球化、数字化时代转变，电力行业客户服务也进入了以客户价值时代。一切以客户价值用电为出发点，以客户满意用电为落脚点，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，推动业扩服务全过程运行更加规范、运营效率持续提高。研究通过对宁波区域市场客户服务需求分析，以及对业扩报装各环节时限、客户诉求进行深入研究，基于数据研究基础上，分析业扩服务问题，提出服务策略，建立高质量发展理念的业扩服务模式和体系。
二、研究立意与视角
研究以业扩服务高质量发展内涵和客户价值需求为出发点，通过以国网宁波供电公司各区县用电客户为样本，构建业扩服务调查研究分析模型，运用大数据挖掘，采集近三年业扩报装明细和客户诉求数据信息，运用聚类、溯因、热图等分析方法，结合现场走访和现状调研，进行业扩服务高质量发展模式研究和提炼。分析模型由“三大需求、三大系统”构成，具体分析模型，如下图1：
图1：高质量发展趋势下业扩服务模式分析研究模型
三、客户价值时代业扩服务高质量内涵与模式探索
（一）业扩服务高质量发展现状分析
1．业扩服务客户需求分析
按照新发展理念思路，以“用电诉求”为研究主线，构建客户价值内涵与关联模型。研究基于新发展理念和客户价值时代发展，根据业扩服务关键性问题和区域共性与差异研究结果。定义了客户诉求期望的“主动、高效、有电”为供电服务第一核心，并围绕这一核心，拓展与外延业扩服务内涵：首先，主动上门/联系客户，提供及时高效的服务，确保客户有高质量的电能可用；其次，客户对业扩服务诉求是尽快装表通电，解决受电工程管理、配电网建设，实现无差错、信息准确的业扩报装和咨询；再是，客户诉求是在光伏并网、充电桩安装、电价、电网建设等方面的有效沟通与协调。由此构成以客户价值为导向的业扩服务高质量需求的内涵与关联模型，如下图2：
图2：以客户价值为导向的业扩服务高质量发展需求内涵与关联模型图
2．业扩服务转型需求分析
按照国家电网公司要求建设具有卓越竞争力的国际一流现代能源企业的能源转型战略目标要求。以客户能源需求价值为核心，提供高质量、高可靠性的电能，关注客户多元需求，提供及时、主动、高效、以人为本的递进式高质量特征的供电服务。这一业扩服务转型定义也是未来能源互联网高质量能源服务发展趋势，因为此高质量服务转型定义系统解决了主动便捷服务、配网建设和优化、新兴业务服务满足、客户服务的多元需求等新时期高质量发展趋势下的新问题。
图3：客户价值时代业扩服务高质量发展内涵与模式特征模型图
3．电力市场发展需求分析
2017年以来，宁波市战略性新兴产业占规上工业增加值比重达到三成。新一代信息技术、新能源汽车和高端装备制造业“三驾马车”发展强劲，规划工业增加值同比分别增长21.9%、19.8%和17.6%，带动战略性新兴产业整体快速发展。强劲的电力增长需要更高质量的业扩服务，依据《宁波市工业强市建设“十三五”总体规划》《宁波市
2018年政府工作报告》《宁波市汽车产业链发展“十三五”规划》《宁波市智能经济中长期发展规划（2016-2025年）》等规划文件，显示宁波在工业经济将再上新台阶，在规上工业增加值、利税分别超过3000亿元、2000亿元，增长9.6%和22%。推进“中国制造2025”试点示范城市建设，打造“3511”新型产业体系。
（二）业扩服务高质量发展的内涵与模式研究
1．业扩服务高质量发展客户价值关系研究
基于开展的“三大需求、三大系统”业扩服务需求分析，对时代发展趋势、诉求工单、不满意流程、班组调研、客户调研、用电市场等多个维度分析研究，围绕业扩规范受理、及时处理（查勘、验收、装表通电或并网等自控过程）、过程问题、验收沟通、装表通电等客户诉求关注度集中的环节进行工单分析、班组调研和客户访谈，精益把握了业扩服务关键问题、市场需求和客户关注。按照新时代思想和新发展理念思路，未来新时期发展趋势是企业不再独立创造价值，而是需要识别客户需求和关注点，将需求和关注点转变成企业与客户互动关键点，作为重点创新环节，形成共同价值，即“客户价值时代”。
2．业扩服务高质量发展的内涵与模式
根据研究提出的“客户价值时代”和“业扩服务高质量发展”新论断。其内涵是以提供可靠的电能为满意基础，满足人民美好生活的用电需要，树立新时代服务价值观，建立业扩服务高质量发展模式与服务体系，充分关注客户用电需要和价值追求。其业扩服务高质量发展模式基本特征：客户需求、受理便捷、处理及时、积极主动、服务高效、电能可靠、以人为本的业扩服务高质量发展特征模型。业扩服务高质量发展特征模型如图3：
3．业扩服务高质量发展的实施策略
（1）业扩服务供给改革和创新方面。通过区块化需求推动业扩服务供给改革与创新，转变业扩服务职能，从用电全过程管理向能源全周期管理转变，实现服务质量、电能质量、运维质量一体化的“大质量”始终贯穿，这一策略将新的园区、小区电力能源配套服务上实现“质”的飞跃。
（2）配电网高质量规划与建设方面。建立区域用电趋势和用电负荷容量匹配性规划联动机制，提出超前规划和建设建议，超前规划配电网建设，配电网末端建设多部门联合，快速响应，对于末端无线路的用户报装，要多部门联动，快速沟通和建设，并定期沟通和协调，确保客户用电需求及时得到满足，有效解决供用电之间的矛盾。
（3）新兴业务发展促进与服务提升方面。强化新兴业务分析与管理，重点研究解决新业务存在的新问题，新兴业务办理要求，明确业主和代办人，完善办理业务信息，业务报装录入系统前再进行电话确认业务受理。
（4）业扩服务专业人才培养方面。从加大培养班组作业复合型/全能型人才入手，实现一专多能、少人化作业，向未来综合型源服务和高质量业扩服务模式转变，解决好员工素质水平参差不齐、年龄结构老化、学习动力不足、技能较为单一、能力匹配不足、工学矛盾突出、积极性不强等问题，帮助员工成长和促进企业发展。
（5）业扩服务持续改进与考核管控方面。持续开展数据分析和问题研究，固化形成常态的改进机制，形成分析研究客户投诉问题点和服务需求的持续做法，深挖找准瓶颈问题和差距，精准把握业扩服务改进方向。建立和完善严格的业扩环节时限正向激励机制，设计合理的积分机制，对业扩装表、通电时限进行严格管控和考核。
四、结语
研究通过聚焦客户用电价值实现，聚焦业扩服务高质量发展转变，聚焦综合能源企业转型，探索研究建立电力客户价值时代业扩服务高质量发展内涵与模式，构建现代业扩服务体系与机制。通过强化同业对标，合理修订绩效考核指标，推动绩效考核激励导向，树立标杆、评选先进等方式激发基层业扩服务人员工作积极性，不断探究和实践业扩服务高质量发展内涵与模式，实现服务质量和客户满意度持续提升。
论文作者:贺女倩
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/27
标签：高质量论文; 客户论文; 价值论文; 需求论文; 内涵论文; 模式论文; 模型论文; 《电力设备》2018年第28期论文;