河北省承德市围场满族蒙古族自治县妇幼保健院 儿科 068450
摘要：目的分析护患纠纷发生的原因，积极采取改进措施。方法对2014年1月至2014年12月儿科门诊护理纠纷发生的原因进行回顾性分析，总结经验，转变服务理念，改变管理方式。结果改善服务态度，不断提高专业技术水平和护理质量是防范和减少儿科医疗纠纷的根本所在。结论服务态度的转变和专业技术、质量的提高是避免儿科医疗纠纷的关键。
关键词：儿科：护理纠纷
随着现代生活水平的提高，医患矛盾日渐突出，于其他科室相比，儿科护士处在医患矛盾的风口浪尖，较多因素导致儿科护士高风险、高强度、高压力、常处于精神高度紧张状态。本文针对在儿科门诊如何进减少护理纠纷的发生进行探讨，现报道如下。
1.一般资料与方法
1.1一般资料
研究对象取自我院2014年1月至2014年12月儿科收治的114例患儿，观察组与对照组各57例，观察组男28例，女29例；年龄4-11岁，平均年龄（7.6±1.4）岁。对照组男31例，女26例；年龄5-12岁，平均年龄（7.8±1.2）岁，两组患儿基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1调整人员结构
合理安排每班的工作量，实行弹性排班，尽量杜绝反复接班的现象，有效地提高了护理质量，保证了护理安全，增加高峰工作时间段、护士人力，均衡了各班技术力量，加强了护理服务能力，也保持护理工作的连续和护理作的落实。从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。
1.2.2完善岗位管理制度
实行层级管理，依据护士的专科知识、经验、能力等情况，以分配不同护理难度的患者。充分发挥高级责任护士在应急和危重病护理。同时也调动了护士工作的积极性。
1.2.3输液前做好患儿及家长的沟通工作
对穿刺有困难的患儿，评估患儿血管情况，没有把握的不强行操作，可以找护理组长或高年资护士。
1.3观察指标
对比两组患者安全风险事件总发生率。采用我院自制的百分制满意度调查表评价护理满意度，设置评分范围0-100分，以 85-100分为非常满意，65-84分为满意，0-64分为不满意。
1.4统计学处理
采用SPSS17.0软件处理实验数据，n表示例数，％表示百分比，使用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
观察组护理总满意率为9.50%，对照组护理总满意率为78.95%，观察组安全风险事件总发生率为1.7%，对照组安全风险事件总发生率为8.78%，组间数据比较差异明显，P<0.05，比较有统计意义。
3.讨论
临床诊疗实践中主观与客观因素影响下可能对患者的生命健康构成威胁与伤害的风险即为护理风险，护理风险具有不可预测性、突发性及必然性。通过识别、认知、干预潜在发生的风险以减少护理风险事件对患者身心健康造成的影响与医院损失是护理风险管理实施的主要目的。以预防为主，消除安全隐患，提高护理安全与护理质量的风险管理具有较高的经济效益与社会效益。
本研究中，儿科护理风险因素主要包括：
（一）护理人员少，医院设施不够完善引发纠纷。护士工作量大，平均儿科门诊每个护士管8—10个患儿负荷超重。加上门诊患儿多，流动床位少，有不少患儿在走廊里，引起患者家属不满。
（二）2014年我院创“二甲”，先后招聘一批年轻儿科护士，欠缺沟通技巧其独特的性格特点及其临床工作能力，给医院及儿科门诊也带来了新的挑战。
（三）护理技术因素导致护患纠纷，儿科护士静脉穿刺技术不过硬，业务知识缺乏，尤其是新毕业的护士，技术水平低，工作经验不足，理论水平和实际操作水平都不高，专科护理技术操作不熟练，加上家长过度关注，加重护士心里负担，导致操作不成功，得不到家长的信任和理解。随着生活水平的提高当前现实生活中的儿童大都是独生子女，一旦发病，父母格外紧张、焦虑，他们大都过分照顾，夸大病情，对护理人员提出过高要求。患者文化水平层次不齐，要么法律意识淡薄，要么维权意识过强，对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
（四）医疗费用问题，医疗检查项目过多使医疗费用的增长，与患者家属经济承受力产生矛盾。患儿家属面对高额医药费，因病致贫愤怒、怨气转嫁护士身上，护患纠纷日益增多。另一方面社会媒体对医疗经济问题的曝光，造成医疗单位工作被动，也引起患儿及家属的误解。有的更是为达到某种私欲故意制造医疗纠纷。
（五）患者多、护理不及时。个别护士责任心不强，过分依赖家属，巡视不及时，护理工作不到位，有患儿跌倒等现象。护理人员缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范。护理人员防范意识薄弱自我保护意识不强。
综上所述，改善服务态度，不断提高专业技术水平和护理质量，是防范和减少护患纠纷的根本所在。在为患儿提供护理的环节上，在防范方面下功夫，减少护理纠纷和投诉的发生，尽最大努力将不安全隐患消灭在萌芽状态。同时，也可以有效避免护理纠纷的发生。
参考文献：
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论文作者:于新华
论文发表刊物:《健康世界》2017年25期
论文发表时间:2018/2/7
标签：儿科论文; 纠纷论文; 护士论文; 患儿论文; 风险论文; 发生论文; 患者论文; 《健康世界》2017年25期论文;