摘要：随着市场经济迅速发展，现实存在的市场交易模型与结构也越来越复杂，尤其是近年来网络消费的兴起，将买卖这种传统交易行为推向新的高潮，维护市场经济秩序相关的法律也紧跟步伐适时调整。2014年修订版《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）正式实施，2016年又针对此“新消法”公布其《实施条例》（征求意见稿），立法效率之高足见其重要性。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》作为对于《实施条例》（征求意见稿）的提前回应，肯定了消费者的“七天无理由退货权”，使得“新消法”在倾斜保护消费者身上体现的市场公平与竞争意识层面更进一步，因此也成为“新消法”实施与完善的重要组成部分。本文将以此为背景，探究“七天无理由退货权”的适用现状，以期通过现状研究提出完善建议，填补法律漏洞，排除恶意适用，使《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》真正成为消费者维权的有力武器。
关键词：消费者保护；网络购物无理由退货权；制度安排
一、调研背景
随着互联网的兴起和发展，网络购物日益风靡的同时也引发了消费者一系列的投诉与不满。售后服务、退款问题、退换货物等成为网络购物热点投诉问题。为此，2014年开始实施的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）针对以网络购物等新型消费方式，设立了七日无理由退货制度，加大消费者权益保护力度。但是，由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新问题。如：对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有“一对一”确认；对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用；对于退货的程序、环节没有详细规定，容易导致发生消费纠纷等。对此，社会各界要求对七日无理由退货制度进行细化。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）（以下简称《意见》）明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。为此，2016年2月5日，工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿（以下简称《指引》意见稿），向社会公开征求意见。此后，为进一步贯彻落实国务院有关要求，回应社会关注，更好地保护消费者合法权益，2017年1月6日国家工商行政管理总局令第90号公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）于2017年3月15日正式实施。这个文件对无理由退货做了进一步的详细规定，其根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，并在无理由退货流程、法律责任承担等方面作了规定。
虽然我国出台并正式实施了《暂行办法》，但是并不代表网络购物消费者无理由退货权的适用难点与争议问题都得到了解决。比如：《暂行办法》对“三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品”采取了概括加列举的方式，尽管这样可以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性，但是这种列举式也容易被商家泛滥利用，导致新的纠纷；再比如：《暂行办法》对商品“完好”做出了概括性规定，并根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准，同样可能导致实践中商家权利的滥用。基于此，进一步调研网络购物消费者无理由退货权的法律适用问题依旧具有一定的理论和现实意义。
二、调研数据分析
（一）样本基本情况分析
1.样本的年龄分布
在接受问卷调查的76位受访者中，年龄在18岁以下的有14人，占样本总数的18%；年龄在19——35岁之间的有39人，占样本总数的51%；年龄在36——60岁的有15人，占样本总数的两成；年龄在61岁以上的有8人，占样本总数的11%。
2.样本的职业状况分析
如上图所示，在接受问卷的76位受访者中，有学生21人，占样本总数的28%；学生21人，占样本总数的28%；国家工作人员12人，占样本总数的16%；企业工作人员19人，占样本总数的四分之一；自由职业者9人，占样本总数的12%；待业、失业以及无业人员11人，占样本总数的14%；还有其他职业者4人，占样本总数的5%。
（二）样本网购情况分析
1.样本网购情况分析
在76位受访者中，有59位受访者表示自己有过网购经历，17位受访者表示自己从未网购过。上图的数据表示，有近八成的受访者网购过，这对于本次调研很有参考意义。
2.样本拒绝网购的原因分析
在上题选择了没有网购经历的17位受访者中，有16位受访者的拒绝网购的理由是“听说退换货不方便，太麻烦”，占样本总数的94%；13位受访者选择了“网购交易风险大，到货速度慢”这一选项，占样本总数的76%；选择“眼见为实，不相信网上的东西”的受访者有10位，占样本总数的59%；有6位受访者的拒绝网购的理由是“身边的朋友网购失败，不敢尝试”，占样本总数的35%；另外有9位受访者选择了其他选项。
从上图反映的数据可以看出，“退换货不方便”是阻碍大家选择网购的主要原因，即使出台了“7天无理由退换货”制度，仍未能很好的解决网购退换货难的问题。
3.样本退货的主要原因分析
图表1 样本退货的主要原因分析
关于网购退货的主要原因，从上图可以看出，选择“产品质量问题，实际与描述相差太大”的受访者最多，有39人，占样本总数的37.86%；选择“物流速度太慢，到时已经不需要了”的受访者有16人，占样本总数的15.53%；选择“运输过程中东西损毁了”的受访者有21人，占样本总数的20.39%；选择“货物错发了”的受访者有27人，占样本总数的26.21%。
由上述图表可以直观地看出，在对待网络购物这种新型的购物方式时，人们顾虑最多的是产品的质量问题，而产品的质量问题在我国主要的知名购物网站如京东、1号店等，他们的产品上架是需要这些网络购物平台进行线下把关的，也就是说产品的质量问题追根究底还是取决于这些网站线下自身对产品质量的把控，而他们线下进货渠道和传统进货渠道没有区别，也就是说他们的货物同样来源于生产商，那么产品的质量就可追溯到国家产品质量监督管理部门的职责上了。市场无法解决的问题还是由政府解决，市场失灵导致的问题，政府应当履行职责，而行政不作为或乱作为更是质量难以保证的原因，产品质量问题在一定程度上倒逼网络消费者反悔权的行使。
（三）网络购物消费者无理由退货权调研结果分析
1.样本对无理由退货权的理解
图表2 样本对无理由退货权的理解
2014年开始实施的《消费者权益保护法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了七日无理由退货制度，加大消费者权益保护力度，无理由退货权即是指这一制度。从上表可以看出，对于无理由退货权的理解，15位受访者认为无理由退货即“不论质量，直接退货”，占样本总数的两成；25位受访者认为无理由退货即“包括因为产品质量在内的任何退货行为，与‘三包’（包退、包修、包换）类似”，占样本总数的33%；29位受访者无理由退货即“商品未经使用，且无任何质量问题，具备一定条件退货条件”，占样本总数的38%；另外有7位受访者选择了其他。
2.无理由退货结果分析
图表3 无理由退货结果分析
关于无理由退货的结果分析，我们在设计调查问卷时，设计了四个答案，分别是：“商家态度好且退货成功”、“商家态度良好，但是退货不成功”、“商家态度较差，退货不成功”和“商家态度差，但通过第三方介入退货成功”。有四分之一受访者选择了“商家态度好且退货成功”；选择“商家态度良好，但是退货不成功”的受访者有23人，占样本总数的三成；选择“商家态度较差，退货不成功”的受访者有26人，占样本总数的34%；选择“商家态度差，但通过第三方介入退货成功”的受访者有8人，仅占样本总数的一成。
3.退货失败的原因分析
图表4 退货失败的原因分析
从上表可以看出，网购退货失败的原因千千万万，在本调研组选择的8项原因中，无理由退货时，因为“卖家不承认我的商品属于退货范围”而退货失败的受访者人数最多，有36人，占样本总数的两成；因为“卖家认为我要退的商品已经不完好了，不能退”而退货失败的受访者有27人，占样本总数的15%；遇到“商品延迟、损毁，卖家和物流公司相互推脱责任，卖家不肯退”情况的受访者有34人，占样本总数的19%；因为“遇到商品质量问题，因未开箱就签收了，卖家不承认”而退货失败的受访者有17人，占样本总数的9%；因为“无理由退货时，卖家认为我错过了7天的冷静期”而退货失败的受访者有21人，占样本总数的11%；因为“卖家不承认我的商品属于退货范围”而退货失败的受访者有36人，占样本总数的两成；因为“因赠品质量不好，卖家认为送给你的，别挑剔了，不能退”而退货失败的受访者有14人，占样本总数的8%；因为“其他”原因而退货失败的受访者有11人，占样本总数的6%。
4.样本在权益受损后采取的措施分析
图表5 样本在权益受损后采取的措施分析
当问及“您在网络购物反悔权受损后采取的应对措施是什么”时，40位受访者选择了“忍气吞声、自认倒霉”；37位受访者选择“双方协商，退货、退款或赔偿”；28位受访者选择“找第三方调解协商”；仅有3位受访者选择以诉讼的方式维护自己的权益。
从上图中可以看出，有过半数的被调查者在面对无法退换货时会选择沉默，不会使用可维权的手段对自身权利进行维权。在选择维权方式的选择上，多数人会选择和商家进行协商，在协商无果的情况下，才会选择用其他方式进行维权。在其他方式中，找客服介入等第三方调解协商进行维权人数较多，而采用提起诉讼这种方式的消费者人数最少，究其原因，一方面是诉讼投入的人力和物力较多，另一方面是与大多数消费者的维权意识较低有关。
5.行使网络购物反悔权时存在的障碍分析
图表6 行使网络购物反悔权时存在的障碍分析
76位受访者中，有47位受访者认为我国目前行使网络购物反悔权时存在的障碍主要是“无理由退货实施的细节有待完善”，占样本总数的65%；有48位受访者认为我国目前行使网络购物反悔权时存在的障碍主要是“经营者利用规则上的漏洞”，占样本总数的66%；有37位受访者认为我国目前行使网络购物反悔权时存在的障碍主要是“维权成本过高，耗费大量人力物力”，占样本总数的51%；有51位受访者认为我国目前行使网络购物反悔权时存在的障碍主要是“救济措施不到位，权利受损难以追责”，占样本总数的七成。
上述图表表明，在网络购物者对待网络购物反悔权制度的实施上，救济措施不到位、权利受到侵害难以追责追偿，维权成本过高、耗费大量的人力物力，经营者会利用规则的漏洞，“无理由退货”的实施细节还有待完善，这四个方面是本次调查中反映出来的多数人都普遍关注的问题，而无论是经营者如何对待规则，消费者在受到侵权后如何维权，维权所花费的人力物力，这些都是涉及到消费者在侵权之后的救济措施问题。
三、调研结论综合分析
（一）网络购物消费者无理由退货权的法律属性分析
我国《消法》在第25条中正式规定了反悔权制度：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
“无理由退货”[1]是立法上解释，可以说明该权利的实质，但叙述不够简洁；合同法上的撤回权，指要约人可以在发出要约以后、尚未生效之前做出撤回行为的权利，是合同缔约之前的权利。反悔权则是经营者履行交付义务，消费者收到商品后才能行使的权利，与撤回权所处的合同阶段明显不同。《消法》将反悔权设置在第三章“经营者义务”中，是为了强调经营者的配合义务，保障消费者不受阻碍地行使反悔权。“经营者接受退货义务”作为概念也不够简洁，也不符合民法权利本位的原则[2]。冷静期是英美法系的说法，我国属于大陆法系，要求民法设定基本概念具备严格性和准确性。后悔权与反悔权概念相当，但后悔一词只表达对做过行为的懊恼状态，不能反映出反悔权中消费者选择退货的主动性。
消费者反悔权是指交易双方己经履行有效的买卖合同之后，对于特定范围的商品种类，消费者在法定期限内享有单方面解除合同的权利，并且消费者不需要说明理由也不需要承担违约责任。这项权利赋予消费者一个重新思考买卖合同是否值得的权利，是应对消费者“冲动购物”的“后悔药”。权利期间内，消费者不受干扰，可以选择单方解除该买卖合同的约束力。反悔权制度的确立，有助于消费者面对经营者的新型营销模式时，能够做出理性选择，更好地享有对商品的知情权和公平交易权。反悔权赋予了消费者否定缺乏诚信基础的合同的权利，对因信息不对称产生的弱势地位加以救济，有利于社会主体利益的均衡。
1.反悔权特征
（1）反悔权具有法定性
社会经济活动中，交易时间、场所特殊性、信息不对称性和力量差异性导致消费者处于弱势地位[3]。为了扭转消费者在交易中的弱势地位，鼓励公平交易，《消法》在第25条引入反悔权制度。该项制度的出台要求经营者对消费者承担相应的配合义务，保证消费者权利的实现，这就在法律上赋予了消费者重新选择的权利。反悔权作为一项民事权利，是由法律保障实施的，而不是由交易双方约定形成拘束力。实践中，经营者和消费者也有约定无条件退货的情况，但约定反悔权的内容和适用条件应该更加有利于消费者的利益，不得降低反悔权的法定标准。双方约定5日内可以退货的，不能抗辩7日的反悔权期间，约定内容无效。
（2）反悔权权利主体具有单方性
商品交易中，消费者处于弱势地位，容易受到经营者夸大宣传的干扰，很难成为“理性的经济人”，因此反悔权将权利主体规定为消费者，使得消费者在非理性或者信息失灵情况下做出非真实的意思表示以后，能够享有在法定期限内救济的权利。消费者作为反悔权的权利主体，其作出退货的意思表示以后，经营者就要承担合同解除的后果，履行返还商品价款的对应义务。反悔权制度将权利主体设置为消费者一方，能够矫正消费者和经营者不平等的地位，有助于实现利益均衡和公平正义。
（3）反悔权具有限定性
反悔权的设立旨在改变市场经济中交易双方的不平等地位，维护弱势的消费者群体的合法权益，监督经营者诚信经营、披露真实的商品信息，因而赋予消费者相对较多的权利，而对经营者施加额外的责任。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但是，并不是所有的消费领域都存在不平等状况，反悔权适用范围无限扩大同样会损害经营者的合法权益。因此，《消法》第25条将适用范围限定在网络、电视、电话、邮购等非传统方式销售的商品，并采用列举加究底的方式对一些不适用反悔权制度的商品进行了排除规定。
（4）反悔权具有无理由性
反悔权的无理由性，指消费者行使反悔权时，只要符合法律规定的情形，无须向经营者说明任何理由，即可单方面解除合同[4]。无需说明理由，使得消费者克服了与经营者解释、谈判过程中存在的信息缺失和技巧不足，也把反悔权制度和需要存在质量问题才能退货的“三包”制度明显区分起来。经营者无权要求消费者说明理由或者作出解释，其受到反悔权的约束，只能返还商品全部价款，否则经营者构成不当得利。无需说明理由且意思已经做出即产生效力消除了消费者的后顾之忧，增强了反悔权制度的可操作性。
2.反悔权法理基础
（1）有利于实现经济法实质正义
经济法从整体经济发展的角度，立足社会本位，通过宏观调控来干预和管理国家市场经济，以实现实质公平正义[5]。其在调控过程中，以促进市场繁荣为出发点，通过倾斜保护避免市场无序失灵，达到消费者和经营者之间的平等状态。《消法》不仅规定了消费者享有知情权、公平交易权、自由选择权等各种基本权利，还规定了经营者的配合义务和合理注意义务，以及消费者权益受损害时可以釆取的权利救济方式。作为社会关系的平衡器，法律应当不断适应社会发展的需要，尽量维护弱势群体的合法利益，从而达到社会力量均衡，以实现公平正义。反悔权制度中，对于特定的消费领域，消费者无需说明理由就可以通过单方意思表示要求返还价款，而经营者必须履行配合义务。立法者充分考虑了消费者在特定情况下可能存在的“非理性购物行为”，赋予消费者可以选择解除有效合同而不用担心承担违约责任的权利。表面看是对民法“有约必遵守”形式正义的破坏，实质却是实现经济法公平正义的必然要求。反悔权制度有利于保障处于弱势地位的消费者理性地作出真实意思表示，还能促进经营者诚信合法经营，转变营销重点，提高产品质量和服务标准，构建和谐、稳定的市场秩序。
（2）有利于实现民法实质合同自由
对于反悔权制度，有人认为该制度是突破了民法“禁止否诺”的原则，是对合同约束力和合同自由的背离。合同自由允许合同双方独立作出意思表示，创设权利义务，而不受他人干预。在传统的交易方式下，消费者在经营者的固定经营场所消费，可以进行时间充分、考虑周全的选择，并且可以当场救济权利[6]。这种情况下不可以违背合同自由原则。伴随着经济的发展和交易方式的创新，消费者与经营者的地位变得不平等，消费者受制于精神弱势和信息不对称，难以做出理性消费行为。如果不加区分地遵守合同自由原则，难以实现经济法实质正义，可能造成社会资源的浪费，不能很好地对消费者合法权益进行保护。只有在地位平等的理性人之间，坚守合同自由才有意义。反悔权制度能够使消费者摆脱经营者信息垄断的干扰，冷静思考商品是否具有价值，消费行为是否理性，从而在法定期限内有权作出解除合同的决定。反悔权制度通过形式合同不自由的方式，保障消费者独立自由的作出真实意思表示，更加有利于实现实质合同自由。
（3）有利于实现社会利益均衡
社会学的科层制理论[7]是反悔权制度的立法理念来源。科层制理论认为阶层的不平等造成社会资源的分配不均，获得较少资源的群体逐渐发展为弱势地位群体，更加难以获得自由与平等。消费商品市场中，消费者和经营者的地位同样存在着不平等[8]。在商品交易中，经营者掌握着更清晰的商品信息，大大超越了消费者对商品的表面认知，因此对于诉讼中取证和质量认定有着天然优势，即使发生纠纷也具有很强的主动性和参与性。信息不对称和力量的不对等使得消费者无法享有对商品的知情权，自由选择权和公平交易权更是无从谈起[9]。消费者合法权益受到损害后，若是按照现有法律规定进行权利救济，由于存在取证难的问题，要经历繁琐的程序并且可能投入大量的时间、金钱，导致维权收益远远超过商品价值本身，使得消费者不得已“自认倒霉”，放弃维权。消费者维权难，反过来会进一步助长经营者的“器张气焰”，使得交易双方利益均衡的平等局面更加难以实现。经济法的主要宗旨在于实现经济法主体利益的协调发展。均衡消费者和经营者的不平等地位，不能依靠带有自发性和滞后性的市场调节，而是需要主动寻求法律手段对弱势的消费者群体进行倾斜保护[10]。反悔权制度赋予了消费者充分时间来冷静思考，决定其消费行为是否具有价值。消费者无需说明理由，就可以采取无理由退货的方式救济自己的权利，而不用担心承担违约责任。反悔权制度看似损害了经营者的权益，但客观上能够有效抑制经营者恶意竞争，避免逆向选择的出现，从而保护了诚信经营者的合法权益，实现社会利益的均衡。
（二）网络购物消费者无理由退货权与其他传统权利的辨析
1.与法定解除权的区别
这里的法定解除权指的是《合同法》第九十四条所规定的权利，即合同订立后合同一方根据法律的规定，通过行使法定解除权使双方的权利义务关系恢复到合同订立之前的状态。它与网购消费者反悔权的结果是相通的，但是二者也存在着根本性的区别：第一，行使的条件不同。法定解除权的行使必须符合法律规定的必要条件，但反悔权的行使是无条件的。第二，时间不同。法定解除权发生在合同订立后未履行或未履行完毕之时；而反悔权是在合同订立后且已履行完毕之时。第三，后果不同。法定解除权是为保护合同双方的权利平等而设，因此行使一方有权向对方请求损失赔偿；而反悔权则侧重于对消费者的倾斜保护，所以一般无权要求损失赔偿。
2.与《产品质量法》中退货的区别
依据我国《产品质量法》第四十条的规定，消费者享有退货的权利。但是该权利必须在符合特定的条件时才可行使。当然在网购中，若商品符合法律的规定也可以享有退货权。由于网络购物的特殊性，交易双方只能在虚拟环境中订立买卖合同，此时消费者所得知的商品信息是由经营者单方面提供。另外，可能网页中对商品宣传极好，但消费者真正得到的商品却大失所望，此时假设商品质量上等，却得非所需，若无法实现退货，消费者的合法利益仍然受到了侵害[11]。网络购物中，消费者的利益侵害更多的是来源于“隐形质量问题”，由此可见，《产品质量法》中的消费者退货的权利在网购环境下并不能有效地得到适用。
我国学界目前对于无理由退货权的本质存在两种理解：第一种观点认为无理由退货权是一种合同法上的撤销权。第二种观点认为无理由退货权是一种合同法上的法定解除权，属于《合同法》第94条第5项“法律规定的其他情形”。
本调研题组赞同解除权说，理由是：首先，我国法上的撤销权须因法律规定而产生，而《合同法》条文并未为“无理由退货权是一种撤销权”提供足够的条文根据。相对于解除权说的主要论据的《合同法》第94条第5项“法律规定的其他情形”，撤销权说的规范基础不足是其最大硬伤[12]。其次，对于行使权利规则的借鉴意义来说，即便是与无理由退货权极为类似的赠与合同任意撤销权，其规范基础的《合同法》第186条也未能说明任意撤销权究竟应当如何行使。即便可以类推适用，其意义也大打折扣。第三，虽然撤销权说确实提供了一种将比较法上的“经营者告知义务”纳入我国现行法体系的可能性，但其内容与《消法》第25条的文义存在冲突。而由于无理由退货权是一种法定解除权，故《消法》对于行使无理由退货权的规定构成对《合同法》行使解除权规定的特别条款，因此在存在规范内容冲突的情况下应予优先适用。
（三）网络购物消费者无理由退货权法律条文梳理与分析
我国的网络购物消费者无理由退货权起步较晚，发展还不完善，与发达国家的相比有些欠缺，但是随着经济的快速发展，依法治国的逐步推进，法制建设的不断完善，网络购物消费者无理由退货权在我国也取得了一定程度的发展，无论是在国家立法层面还是在各个地方的立法中都不同程度的对消费者网络购物消费者无理由退货权有所涉及[13]。随着网络商品交易市场的高速发展，立法观念和立法技术的不断进步，消费者网络购物消费者无理由退货权于2013年10月25日正式在我国国家立法层面得以确立。
1.法律层面
法律作为除宪法外最高阶层的法，网络购物消费者无理由退货权作为保护消费者合法权益的一项重要权利，理应在位阶比较高的法律中确立，这样才能更好的发挥消费者无理由退货权在保护消费者权益方面独特的价值。1993年施行的《消费者权益保护法》中并没有出现网络购物消费者无理由退货权的相关立法，那是由于当时的政治环境、互联网发展程度、人们对权利的重视程度等多种因素决定的。可是到了2009年，当时互联网发展迅速，网络购物已成为一种潮流，适逢《消费者权益保护法》进行第一次修订，但是不知道出于什么样的原因，可能是由于当时的立法局限，消费者网络购物消费者无理由退货权并没有引起足够的重视。但是，值得一提的是，在2010年对《消费者权益保护法》进行第二次修正征求意见稿中却出现了消费者网络购物消费者无理由退货权的身影，该征求意见稿第九条规定对不是在经营者营业场所所进行的买卖行为，在不影响经营者再次出售商品的情况下，购买者可以在收到商品后要求退货而不用承担任何费用，而且行使的期限也比现行的“七天无理由退货”的期限多了23天。但是遗憾的是，由于当时的种种原因，此条规定并没有写入立法中去。虽然网络购物消费者无理由退货权在我国国家层面的立法中道路崎岖，但是当一切条件都具备时，这种权利的横空出世是任何力量都阻挡不住的，在《消费者权益保护法》实施20年后的2013年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议表决通过的新的《消费者权益保护法》中消费者网络购物消费者无理由退货权诞生了。该法于2014年3月15日起开始实施，从此网络购物中“剁手党”又多了一剂“安定剂”。
2.行政法规层面
消费者无理由退货权虽然至今没有在行政法规中明确规定，但是随着我国法治进程的不断推进，法律体系的逐步完善，我们有理由相信消费者无理由退货权会逐渐在行政法规中得以确立。消费者无理由退货权作为一种对弱势地位的消费者倾向性保护的权利，这种性质的权利在行政法规中并不是没有，早在2005年国务院制定的《直销管理条例》中就有消费者无理由退货权这种权利的身影。此条例第25条明确规定：直销企业应当建立并实行完善换货和退货制度[14]。并做了具体规定，直销购物中的消费者在满足以下三种条件下是可以向直销商要求退货的：（一）商品是完好没有拆封的；（二）必须有购买商品时商家开具的发票或者售货凭证；（三）在购买商品之日起30日内行使。除此之外对直销商家的义务也做了明确的规定：直销商家必须在消费者提出退货请求七日内为消费者退货。虽然退货的前提条件是产品“未开封”，与消费者网络购物消费者无理由退货权的行使条件还存在很大差距，但是我们也要看到只需凭借其购物发票或售货凭证就可以要求商家退货的进步性[15]。为逐步发展成消费者无理由退货权提供了良好的基础。
3.部门规章层面
消费者无理由退货权虽然在2013年才在《消费者权益保护法》中明确规定，但是在部门规章中在此之前就有所踪迹。2011年4月12日商务部印发的《第三方电子商务交易平台服务规范》第6条第5款规定：鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。此处的冷静期制度就是尝试借鉴西方的做法，说明我国的立法机关在制定相关规章制度时已经有走出去的念头，敢于大胆的去尝试国外的先进立法观念，是一个很好的开始。虽然这只是对电子商务交易经营者一个鼓励性、倡导性的规范性文件，并不具有强制性，是否赋予消费者冷静期的决定权在网络平台经营者手中，但我们可以从中窥探到部门规章的倾向在向网络购物消费者无理由退货权靠拢。规章制定者的观念在发生改变，对电子商务交易中消费者的合法权益也逐渐重视起来，立法方向也在向良性方面发展[16]。为了保障新的《消费者权益保护法》中规定的网络购物消费者无理由退货权更好的贯彻实施，国家工商总局也做了不少相关工作，在2015年1月5日的国家工商行政管理总局局务会议上，审议通过了《侵害消费者权益行为处罚办法》这一保障网络购物中消费者网络购物消费者无理由退货权行使的文件，这一保障性措施在2015年3月15日已经开始施行，其中第九条就是对网络购物消费者无理由退货权实施的保障性规定，明确对采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者无故拖延妨害消费者行使网络购物消费者无理由退货权、自行规定适用网络购物消费者无理由退货权商品的范围、以不合理理由拒绝消费者行使网络购物消费者无理由退货权、无正当理由拒绝返回商品价款等四种行为进行处罚[17]。并明确规定了故意拖延和无理由拒绝的期限为15日。为了更好的保障消费者网络购物消费者无理由退货权的施行，目前，国家工商总局正在抓紧制定出台《电商企业落实〈消法〉七日无理由退货规定指引》，并向社会公开征求意见，督促电商企业履行法定责任，切实维护消费者网络购物消费者无理由退货权。
（四）《暂行办法》对网络购物消费者无理由退货权的完善之处分析
1.在退回商品是否完好的标准认定方面
（1）《消法》的相关规定
我国在新《消费者权益保护法》第25条第一款中也对消费者反悔权的限制进行了规定，即对消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等特定商品不得使用消费者反悔权[18]。其限制主要是对特定性质商品的限制。而在第25条第二款中亦是规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不得适用无理由退货。也就是说，我国立法在对消费者反悔权的限制上，虽然通过列举的方式规定对5种类型的商品，不得使用消费者反悔权，但并没有以此完全关闭消费者反悔权的限制内容，经营者根据商品性质，在消费者购买商品时告知不宜退货的商品，就算不属于法律规定的5种商品类型中，还是可以限制消费者使用反悔权。这显然是通过给予经营者一定的自主权，来增加消费者反悔权的限制。
其原因是，消费者反悔权的行使必须衡量三种利益的平衡，即消费者的利益、经营者的利益、社会的利益，只有三种利益互不冲突，和谐一致，消费者的该项权利才能真正实现。我们都知道，一味的倾斜并不能真正达到公平、平等，而是可能造成平衡的崩溃[19]。任何权利不管在制定时怎样积极有益，在实践中都要受到权利膨胀及被滥用的考验。因此，反映在消费者反悔权这项制度上，就要求对其设置一些限制，防止消费者滥用权利，这在各国立法实践中已经成为了共识。而我国在新《消费者权益保护法》中也对消费者反悔权进行了限制，其限制主要是对特定性质商品的限制。消费者滥用反悔权的行为，不单单损害经营者的利益，更为重要的是与民法追求的公平的价值目标相悖，非常不利于构建诚实信用的消费环境。而在不健康、不稳定的消费环境中，消费者利益、经营者利益及社会利益，将均受到严重影响。
（2）《暂行办法》对《消法》中相对概括性的规定作了更为细致的规定
《暂行办法》在概括性的规定商品完好的认定标准的同时，规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。此外，《暂行办法》还进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准。
2.在网络购物消费者无理由退货法律责任承担方面
（1）《消法》的相关规定
消费者行使反悔权制度应具有一定的方式和过程。经营者和消费者在消费关系中可能做出一定行为，这些特定行为碰到关于消费者反悔权的法律规定时，将相互作用共同形成消费者反悔权产生并发生法律效力的因素[20]。国外立法将消费者反悔权行使的内容，分为三个部分，即经营者告知、消费者通知和行使期限的法律规定。而我国立法中仅对消费者反悔权行使期限的内容做出了较为明确的法律规定。
（2）《暂行办法》的细化
《暂行办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定，例如，《暂行办法》第三条规定，“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务[21]。网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。”
此外，对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《暂行办法》规定了两类罚则。主要集中于《暂行办法》的第30—34条。
3.在不适用无理由退货的商品范围、无理由退货的流程等问题
根据我国《消费者权益保护法》的规定可以看出，我国消费者只能在一定的消费领域内，才能享有消费者反悔权[22]。其一定的消费领域法律上有明文规定，是指通过网络、电视、电话、邮购等特殊方式购买商品的情况[23]。但显然相比实践中存在的广阔的消费领域和多样的消费方式，我国法律却大大的限制了消费者反悔权的适用范围。适用范围的狭窄，源于我国立法者对这项新型制度的慎重对待，是为了该制度在我国的实践中少一分排斥和冲突，多一些理解和适应。毕竟，任何制度都不是一下子就完善起来的，而是要通过研究、分析、实践、反馈、再研究、分析、实践、反馈这一循环过程一步步确立并完善起来的。我国实践中也确实是在使用网络、电视、电话、邮购等特殊方式购买商品时，消费者遇到的问题最多，最需要得到救济和法律的保护。同时，对执法人员来说，我国法律对消费者反悔权的适用范围如此确定，大大的有利于执法人员对事实的认定[25]。
四、结语
虽然我国消费者网络购物无理由退货权已经在立法中确立，但是怎么能使该法落到实处，切实保障消费者权利是当下需要着重考虑之处。我国消费者网络购物无理由退货权还尚且处于新生事物的阶段，很多细节方面尚有缺陷，例如：权利适用范围、行使方式、行使权利后的法律后果等规定都不是很细化。我们认为应出台相关司法解释，更好的衔接消费者保护法中反悔权制度的规定，这样才能最大化实现消费者反悔权制度的立法目的。国外发达国家在经历长时间的实践与探索后，早在相关法律中确立了消费者的反悔权制度。我国在构建网络购物无理由退货权时要借鉴国外相关立法，但并不是盲目的移植，要根据我国国情做适当调整。本次调研对英国、美国、德国以及日本这些具有代表性国家的消费者反悔权制度进行了考察，并结合我国实际情况，提出完善我国网络购物无理由退货权的若干建议。我们认为随着消费者维权意识的逐步加强与社会公正理念的进一步完善，网络购物无理由退货权必将在生活中得到广泛应用。写作本调研报告使我们深感自己法学功底之薄弱，较多问题阐述尚有不妥之处，但也希望本次调研的研究能对我国消费者反悔权制度的完善提供些许参考。
论文作者:谢梦林,王智丽
论文发表刊物:《文化时代》2019年18期
论文发表时间:2020/3/18
标签：消费者论文; 理由论文; 受访者论文; 经营者论文; 商品论文; 样本论文; 网络购物论文; 《文化时代》2019年18期论文;