摘要：在电力改革持续推进和客户需求日益提高的新形势下，坚持以客户为中心，提升优质服务水平，是供电企业服务经济社会高质量发展和人民群众美好生活需要的重要实践。本文通过深入分析供电企业服务工作中存在的典型问题，针对性提出改进措施和对策，抓好优质服务前后台建设，持续推动供电优质服务向高水平发展。
关键词：供电；优质服务；对策
Reflections and Countermeasures on Quality Service of Power Supply Enterprises under New Situation
Yuanruiyang1, Kelianjin2
(1. State Grid Huai'an Power Supply Company Huai'an Power Supply Department, Jiangsu Huai'an 223200;
2. State Grid Liyang Power Supply Company, Jiangsu Liyang 213300)
Abstract：In the new situation where the continuous progress of power reform and the increasing demand from customers, it is an important practice for power supply enterprises to serve the high quality of economic and social development and the people's needs for a better life. This article analyzes the typical problems existing in the service work of power supply enterprises, puts forward improvement measures and countermeasures, pays attention to the front and back construction of quality service, and continuously promotes the development of quality power supply services to a high level.
Key words:power supply,quality power,countermeasure
0引言
随着电力体制改革逐渐深入，售电侧和增量配电投资放开，供电企业面临电量增速放缓和市场竞争的双重挑战。在市场经济环境下，供电企业将逐步走向市场经济，由电力产品营销转型为供电服务营销。服务营销就是以顾客满意为中心，通过为顾客提供优质、方便、规范、真诚的服务来促进营销的策略。而优质服务则是顺应市场经济发展和企业自身发展的需求，是提高市场竞争力的主要途径，只有为电力客户提供优质的服务，让客户用电感知和体验更加优质，企业才能够在竞争中得以生存与发展，赢取市场，充分释放改革红利，创造更大的经济效益。
1供电服务典型问题
1.1供电服务人员素质有待提高。一方面市场意识和竞争意识在基层员工心目中还没有真正树立起来，同时少数员工集体观念不强，对市场经济来袭下的竞争加剧、价值转变和供求规律浮动的认识比较淡薄，缺乏忧患意识。另一方面现供电人员队伍年龄老化现象严重，部分农电工思想观念和业务规范不到位，加上工作量大、要求渐高，容易导致客户投诉增多。据统计在供电服务投诉中，农电服务投诉占67％，这与许多的农电工服务意识淡薄、岗位操作不规范有很大的关系。
1.2客户服务方式转变不彻底。许多基层单位及业务人员没有落实公司面对新形势下提出的“主动服务”的要求，仍旧按照过去的“等待式”服务方式，“客户不催，绝对不回”的现象依然时有发生。“首问负责制”执行不到位，对客户的咨询及服务申请存在推诿、搪塞的情况，“这不归我管，你去问问别人吧”仍是少数服务人员的口头禅。这些旧时遗留的陋习都是制约优质服务发展的重要障碍。
1.3优质服务协同管理体系不健全。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一些单位的优质服务建设只体现在与客户直接打交道的营销、农电、监察等“窗口、前台”部门，而生产、基建、调控等“后台”部门对供电服务的理解仅仅局限于供电营业大厅或客服中心的业务范畴，认为优质服务与本部门无关；另外还有一些员工认为优质服务的内容就是对客户笑脸相迎、端茶倒水，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户，忽视了供电服务工作的基础是合格的电能产品，反而舍本逐末，从而导致事倍功半。
2提升供电服务质量有效对策
为持续改进供电服务，全面提升供电服务品质，要牢固树立优质服务不仅仅是“窗口”单位的事，而是全局一盘棋的工作意识。既要抓好营业窗口、95598服务热线等优质服务的前台建设，更要抓好变电运行、线路检修、物资供应等优质服务的后台建设，建立起前台简化手续、缩短流程，后台快捷响应、高效服务的优质服务联动机制和内部考核机制，进一步明确部门职责和考核办法，提高工作效率和质量，形成“基建为生产服务、生产为营销服务、机关为基层服务、全公司为社会服务”并互为联动、互相监督的“大服务”格局，全公司上下齐心协力共同实现社会服务承诺。
2.1强化服务意识。一是以“优质服务提质转型年”为活动主线，开展主题教育活动，强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“客户至上”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范。二是分层次分类别进行宣教，针对不同岗位，不同级别人员，讲解相关业务知识和工作要求，确保将服务工作要求和责任层层传递。三是创新载体，提高优质服务宣传的覆盖面和受众度，通过微信、朋友圈传播投诉案例分析、服务标准、服务规范等内容，提升员工业务技能、主动服务意识、服务风险防范能力。
2.2汇编《供电服务典型案例》，吸取服务事件教训。筛选和提炼具有代表性的典型投诉案例汇编成册，印制发放到供电所、班组一线工作人员及各窗口服务人员手中进行学习。从这些典型案例中得到教育启示，认真吸取不良服务事件的教训，提升对供电服务风险的敏感度和防范应对能力，进一步提高服务意识和服务技能，形成“以学防险，以学促提”的良好氛围。
2.3构建优质服务协同监督体系。一是坚持“定期检查，定期通报”，针对客户受电工程“三指定”、计划检修停送电执行等情况开展专项检查。二是坚持月度服务分析会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索优质服务工作的新途径、新思路、新方法，建立监督检查工作长效机制。三是加强对客户投诉调查处理督办力度，严格考察投诉工单办理真实性及时效性。四是开展服务质量调查，通过明察暗访、现场走访、电话回访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。
2.4加大优质服务考核力度。一是把优质服务工作纳入业绩考核指标，坚持“管专业必须管服务”的原则，给优质服务工作以强有力的组织保证。二是严格执行公司《供电服务质量管控办法》，对属实的供电服务投诉，认真调查，按公司相关管理制度严格考核。三是推行对标管理，将同业对标管理方式引入优质服务工作中，以“窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责任”为目标，以优质服务为核心，对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理等供电服务所涉及的各环节进行统计分析，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升供电服务人员素质，推进优质服务工作深入开展。
2.5切实改进专业管理。一是加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是深化主动抢修服务，充分发挥供电服务指挥平台功能作用，加快推进配网自动化建设，实现故障快速研判和准确定位，提升抢修效率。三是实施“台区经理制”，通过“网格化、片区化”供电服务，深化营配调的贯通融合，在供电所建立以客户为导向的综合服务体系，逐步实现“一站式办电、一体化服务”。
2.6建立健全优质服务应急处理机制。建立自上而下的优质服务突发事件应急处理组织体系和相应的应急组织机构，加强优质服务突发事件处理的规范化、制度化建设，面对各种突发事件，正确应对、妥善处理，切实维护广大客户利益和公司形象，不断提高风险防范和处置能力,确保将突发事件造成的影响和损失降到最低。
3结束语
供电企业面对服务党和国家工作大局、服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，必须全面树立以客户为中心的服务理念，不断提高自身服务水平，更新服务理念，转变服务方式，为电力客户提供优质服务，从而实现客户满意和企业经济效益双重目标，进一步优化营商环境，为建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业打下坚实的基础。
参考文献
[1]梁晓君.解析供电优质服务的现状分析与对策[J].企业改革与管理，2014.
[2]马丽娟.电力营销供电服务存在的问题及解决措施[J].时代农机，2018.
作者简介
袁睿阳(1992-)，女，助理工程师，从事供电优质服务4年，江苏淮安市淮安区华西路6号，电话：18251281801。
柯联锦（1988-），男，工程师，从事配电运行3年。
论文作者:袁睿阳1,柯联锦2
论文发表刊物:《电力设备》2018年第19期
论文发表时间:2018/10/17
标签：优质服务论文; 客户论文; 工作论文; 淮安论文; 农电论文; 对策论文; 服务质量论文; 《电力设备》2018年第19期论文;