华中科技大学同济医学院附属协和医院 湖北武汉 430035
摘要：目的：探究品管圈（QCC）在整形美容患者围术期服务效果满意度的应用效果。方法：：首先确定主题，设定圈名圈徽，然后制定活动计划，通过现状调查与原因分析，设定目标，分析原因及确定主因，接着制定实施对策，检查效果，最后总结与检讨，比较改善前后患者服务效果满意度。结果：服务效果满意度从改善前的92.7%提高到改善后的97.6%（P<0.05）。结论：QCC有利于提高面部整形美容患者围术期服务效果满意度。
关键词：品管圈；面部整形美容；围术期；满意度
随着社会的发展进步，人们对美的追求意识增强，更加关注自身容貌美和形体美，使整形美容迅速成为一种时尚体验，因此医院美容科就诊的人数也逐年上升，虽然整形美容手术的不断改进和完善，提高了整形美容患者的手术效果，减少了术后并发症，但此类患者对护理服务的要求更高，需要更高层次、更全面的服务体验【1】。品管圈（QCC）是指同一工作场所的人自发组成一个小团体，通过轻松愉快的现场管理及全员参与的方式，持续不断地对工作现场进行改善，从而提高工作效率、提升服务质量【2】。为了有效提高整形美容护理工作质量，2016年1-6月，我科将品管圈活动应用于提高面部整形美容患者围术期服务效果满意度的实践中，取得了明显效果，现总结如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
我科整形门诊年就诊量1700-2000余次，手术量3000-4000台次。QCC 小组成员采用自愿报名的方式，选出5名组成品管圈，任命圈长1名。均由护士组成，护士长任辅导员，均为女性，年龄26 ～37 岁，平均29 岁；学历：均为本科学历；职称：主管护师2名，护师2 名，护士1 名。
1.2方法
1.2.1 确定活动主题
2016年1月份圈成员利用头脑风暴从重要性、迫切性、可行性、达成性、圈能力等方面进行评价，最后确定提高面部整形美容患者围术期服务效果满意度为本次活动的主题选题理由。
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1.2.2 设定圈名圈徽
圈长组织圈员学习 QCC 的相关知识后再结合本次活动主题共同讨论得到圈名为“非凡圈”，并绘制圈徽。
1.2.3 拟定活动计划
2月收集改善前数据，2月底开始分析原因及制定相应措施，3、4、5月实施具体措施和改进措施，5月底收集改善后的数据，6月进行数据分析、检讨与改进，每月活动2次，每次1小时，每项计划安排专门圈员负责，保证每项工作按时完成。
1.2.4 现状调查
抽取2015年10月—12月在我科门诊行面部美容整形术者300例进行电话回访调查，男76例，女224例，其中眼部整形术118例，鼻部整形术85例，颏部整形术43例，注射微整形术54例。调查内容为我院针对普通门诊患者体验与满意度设计的评价表，评价表项目共11项，统计结果显示满意度分值平均92.7分，不满意项170项。
1.2.5 问题分析
通过对调查表各项目进行总结分析，其中项目9为您觉得护士的操作技术熟练吗？项目10为护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？项目11为在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？对此三项进一步追踪调查分析原因，得出项目9的不满意实际原因为医疗技术不满意。
1.2.6 确定主因
收集分析客观资料，，从方法、人、材料和其他4方面着手，总结出引发主题的主要原因，最终确定改进重点。
1.2.7 对策拟定与实施
组员针对需改进重点拟定相应对策并付诸于实践。（1）术后宣教模式，对手术结束后的患者由手术室接待护士进行第一次术后宣教，进入手术客户休息室时再由咨询护士进行第二次术后宣教，并加咨询护士微信以方便后期的长期随访。（2）术前沟通，就诊者与手术医师充分沟通好手术方案后，咨询护士主动询问患者是否存在疑问，并根据疑问进行耐心细致的解答。（3）咨询护士专业性。
2.结果
2.1 有形成果 统计2016年3月--5月共300例行整形美容手术患者进行电话回访问卷调查，手术类别与改善前资料收集无明显差异性，改善后患者满意度评分提高为97.6分。
2.2 无形成果
品管圈活动结束后，全体圈员对QCC手法、团队凝聚力、自信心、沟通协调能力、责任心、解决问题能力6个方面的素质进行自我评价均有明显提高[3]。
3.讨论
影响医疗服务质量的因素除医疗技术水平外，护理服务的质量也具有举足轻重的作用[4]。整形美容外科接诊的患者大多本身不是因疾病而来，主要目的是为了改善和提高个人形象及形体美感，这一类患者对门诊服务质量的要求更高，门诊护理服务中的每一个细节都将影响患者就诊及治疗过程中愉悦感及舒适感，进一步决定其对医疗服务的满意度。QCC活动与传统的护理质量持续改进管理方法不同，其在实施管理中更注重的是基层护理人员的自主性，组圈自发自愿，自主执行和自我评估改进，充分调动了组圈参与者的主动性，更注重护理人员自身素质的培养，挖掘护理人员的潜能，提升其责任感和自身价值，圈员之间互相学习、互相监督，对护理质量持续改进有着重要的意义【5】。
综上所述，实施QCC活动有助于提高整形美容门诊患者对于护理服务质量的满意度，因此，对于患者、科室及医院都具有十分重要的意义。
参考文献：
[1]陈小平，宋建良，朱晓华.问题患者与体像障碍[J].中华整形外科杂志，2005，21（4）：306.
[2]章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中 的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127130.
[3]许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，等．品管圈活动在手术病理标本安全 管理中的应用［Ｊ］．中国护理管理，2012，12（1）：20-23．
[4]刘敏 . 门诊护理服务满意度的调查与分析 . 解放军护理杂志，2004，21（1）：28．
[5]余本敏．台湾地区护理管理与服务机制介绍［J］．护理学杂志，2013，28（5）：16．
作者简介：杨琼（1981-），女，本科，主管护师，华中科技大学同济医学院附属协和医院整形美容医院（湖北 武汉，430022）
论文作者:杨琼,刘婧,刘志荣
论文发表刊物:《健康世界》2017年11期
论文发表时间:2017/9/22
标签：患者论文; 满意度论文; 整形美容论文; 护士论文; 效果论文; 整形术论文; 品管论文; 《健康世界》2017年11期论文;