四川省泸州市人民医院儿科 646000
【摘要】目的 总结近年来儿科护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策。方法 分析我科2013年1月～2013年12月与住院患儿家属发生的32起护患纠纷。结果 虽然32起纠纷最后都经协商解决，但少数纠纷对医院产生了负面影响。结论 儿科护士在工作中应建立起较强的风险意识和法律意识，提高护理技能和沟通技巧，提高预见问题的能力，认真执行各项规章制度，加强职业道德学习，不断提高护理质量水平和改善服务态度，避免护理纠纷的发生。
【关键词】儿科护士；纠纷；对策
【Abstract】Objective In recent years, summarize the common causes of pediatric nurse patient disputes and prevention and Countermeasures to reduce nurse patient disputes. Methods Analysis of our department in 2013 January ~ 2013 December with the parents of hospitalized children occurred 32 nurse patient disputes. Results Although the 32 dispute finally settled through consultation, but a dispute had a negative impact on hospital. Conclusion Pediatric nurses should establish a stronger risk consciousness and legal consciousness in the work, improve the nursing skills and communication skills, improve the ability to foreseeproblems, conscientiously implement the regulations, strengthening occupation moral learning,and constantly improve the level and improve the quality of nursing service attitude, to avoid the occurrence of nursing disputes.
【Key words】Pediatric nurse；Disputes；Countermeasures
随着现代医学模式的转变，人们法律意识的逐步加强，对医疗质量的要求也越来也高，而儿科护理工作风险更大。孩子是每个家庭的凝聚点，由于儿童自身对疾病的调节能力相对较差，再加上家长对儿童身体健康的极度重视及对孩子的过度溺爱，当发生病时，在就医和治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求更高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。因此，病儿家属向医院或卫生行政部门的投诉逐年上升，医疗纠纷的发生也呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。针对护患纠纷发生的常见原因，笔者对32起护患纠纷原因进了分析，并对如何做好防范措施进行了总结和思考，现报告如下。
1.临床资料与方法
1.1. 临床资料
2013年1月～2013年12月，根据医患纠纷办公室和科室统计数据，共受理涉及我院儿科住院患儿中护理方面的投诉32例。其中投诉穿刺不成功的有2例，穿刺成功后固定不良的有1例，治疗护理不及时的有2例，服务态度差的有2例，医疗收费不满意的7例，医患和护患沟通障碍引发的冲突有5例，未按操作规程的有3例，无理取闹的有10例。
2. 方法
通过对发生护患纠纷的当事人如家属，儿童，护士等的访问作相关记录；同时到护理部、儿科及其医患纠纷办公室查阅相关资料。归纳出引起儿科护患纠纷的8大类原因。具体内容为:
通过对资料的分析，其中口头纠纷有23例，家长投诉有9例,
2.儿科护患纠纷的常见原因
2.1护士原因
2.1.1护理技能欠佳、专业知识储备不够
家长对护士的护理技术往往都抱着较高的期望，要求技术要过硬,操作要熟练，护士输液要一针见血,不得失误。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣传,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,就会造成病人对护士的不信任,期望变失望,不能达到病人的要求。而在护士的实际操作当中，不可能达到百分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。如果专业技能不够硬，出现采血输液不能做到一针见血的效果，并且护士对一些医疗器械的使用也显得不是很熟练，或者穿刺成功后固定不良而引起的液体外渗等不良情况时，家长对护理效果就会表现出强烈的不满，一旦儿童的病情没有好转，纠纷便会发生。
2.1.2与家长或儿童的沟通不够
一些年轻的护士，以为做好自身的工作就可以了，进而忽略了与儿童及其家长的沟通，造成儿童及其家长对护士的不理解，再加上护士在出现纠纷苗头的时候没有及时的通过沟通进行化解，最终导致了纠纷的产生。
2.1.3）治疗、护理不及时
通常儿科患儿数量多，用药、用量极为讲究，而医院护士人力资源不够，导致了护士工作压力大，常常有着超负荷的工作量，其体力与精神消耗巨大，因此偶尔会出现护士对患儿的治疗与护理进行不及时，一些家长不理解具体情况，常常会因此产生误会，进而引发纠纷。
2.1.4法律意识不够强、服务态度不够好
有些护理人员法制观念淡薄,缺乏法律常识,存在侥幸心理,对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平时不注重业务学习和知识更新,导致卷入护患纠纷。患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。言语、服务态度生硬,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不理解患者的焦虑心情,当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦,都易导致患者及家属的反感,进而产生纠纷。护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,导致病人和家属的反感,在情绪上与护士对立。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或存侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等导致纠纷。大多数年轻护士的生活阅历与经历，使得她没有较强的法律意识，她们无法准确的意识到一些患儿的权利，因此平时一些不当的说话方式与用词，对某些情况的不当解释，都会造成家长的不满意从而引发纠纷。
2.2儿童原因
儿童由于本身年龄小，具有爱动等特性，当护士在输液的时候，由于孩子的天性，使得护士穿刺不成功，或者在拔针的时候出现出血等情况，家长会把责任全部归咎到护士身上。并且儿童对护士的不喜爱也会促进矛盾的产生。
2.3.家长原因
2.3.1对儿童过度溺爱
现今的儿童大多是独生子女，一旦生病，许多家长都会特别关注患儿的病情，并且常常会出现多人陪护的情景。平时家长在家里对儿童的照顾非常细心，在护士护理的过程中，如果没有提供家长心中预期的服务，就会使得家长产生不满意的情绪。并且某些陪护人员会特别关注护士的护理行为及操作技术，一旦护理有所偏差，就会因为不满而引发矛盾。
2.3.2对护士不信任
当儿童经过治疗后，有时候会因为正确的治疗或者药物的使用而产生相应的不良反应。而某些家长缺乏一定的医疗常识，她就将这些反应归咎到护理的不当护理上。再加上媒体对药物安全事件与医疗事故的报道，常常会导致家长对医院、医生、护士的不信任，一旦患儿的病情没有朝期望的方向转变，就会引发纠纷的发生，而这些纠纷的矛头常常会指向护士。
2.3.3家长自我保护意识较强
随着法制建没的发展,人们法律知识的普及,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,以维护自身权益。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治,所以当患者病情治疗效果不明显,但又对医生工作挑不出问题时,转而对护士的工作产生不满,容易发生护患冲突。家长在治疗期间，常常会对医生、护士治疗的一些细节都进行详细的关注与询问并拍照摄像，一旦护士在某一环节上出现了差错，家长就会产生投诉或上告的想法，如果护士的解释不当，纠纷就会发生。
2.4社会（医院）原因
2.4.1医疗费用过高，医疗保障不健全
现代医患矛盾产生的主要社会原因之一就是医院的医疗费用过高且医疗保健制度不健全。随着医院对高新技术与临床新药的不断引进，相应必要的检查项目变多，这使得患者的治疗费用大幅增加，患者家庭的经济能力无法承受较高的费用，再加上家长对医院的不信任，总觉得其在乱收费。如果治疗效果不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。
2.4.2医疗环境恶化
现今，纠纷已经较为常见，媒体为了眼球效应，有选择性的夸大报道，导致社会对公众医疗存在诸多不满与偏见。家长带着这种意识就医，当护士或者医院出现一些很小的失误时，家长心中的不满就会被引发，其发泄对象又往往是与其经常接触的护士。
3.儿科护士避免护患纠纷的对策
3.1提高护理技能及护理质量
娴熟的护理操作与扎实的专业理论知识不仅能够赢得患儿及其家属的信任，而且也可以很好的避免因为护理技能的欠缺而发生的一系列纠纷。结合医院的实际情况，定期的对护士的操作技能及理论知识进行检查与培训，不断提高护理技能，不断更新护士的专业知识，从而提高护理质量，减少护患纠纷的发生率。加强对护士“三基”的训练，在对儿童用药时，严格执行相关制度规定，从细处着手，减少护理过程中出现的小偏差。此外，要随时观察患儿病情的变化，对存在的问题给予及时的处理，从源头上制止护患纠纷的发生。
3.2加强护患沟通
有效的沟通能够使得护患之间互相体谅，提高家长对护士工作质量的满意度。沟通不仅仅指语言上的沟通，还包括与患儿肢体上的接触。要对护士语言、行为、表情等各方面沟通技巧进行相关的培训，护理前，通过沟通获取患儿及家人的支持与理解，护理中要对家长的疑问热情的回答，护理后要主动礼貌的告诉其会达到的效果。在患儿与家长情绪不对时，护士更应该通过有效的沟通及时的化解误会，获得谅解，消除纠纷发生的隐患。
3.3更新服务理念，科学排班，主动服务
作为一项服务性的工作，必须树立先进的服务理念。在医院，就要树立“以患者为中心”的服务理念，以前的护理几乎都是以患者的疾病为中心开展，现今，形成以人为主的服务模式。对不同的病人，采取不同的护理措施，不仅要注重病人的病情变化，更要注重病人及其家属的心理。要设身处地的为患者思考，体谅患儿及其家属的心情。在护理的过程中，要学会倾听家长的抱怨，宽容对待病人及其家属。优秀的护理服务意识能有效的避免护患纠纷的发生。此外，还要对护士的工作时间进行合理、科学的安排，超负荷的工作量与大量患者的护理需求，会使得护士的精力消耗过快，护士在疲惫的状态下工作，不仅会引起家长对其工作的不信任，而且容易造成其日常工作中的小失误。因此要根据实际情况，合理排班，让护士在最好的状态下给患儿提供优质的服务，从而避免护患纠纷的发生。主动为病人提供服务，勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病房——在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救。因为病区工作时间的特殊性，护士都是上连班，中间没有休息，即便这样，也能确保病人能得到优质的主动服务。对患者主动关心，热情服务，感动患者。
3.4加强规章制度及法律知识的学习
认真学习执行各项规章制度，在牢记自身责任的同时，加强对法律知识的学习，增强自身的保护意识。要让护士充分学习相关的法律法规，如《护士条例》《医疗事故处理条例》等等。在自身无法解答一些问题或解决一些问题的时候，要学会向医生求助。
3.5关爱患儿
对于儿科护士一定要有爱心和耐心，关爱患儿，尽量取得患儿及家长的配合。
3.6取得家长的认可
从自我做起，用最好的护理技能和扎实的理论知识以及有效的沟通最大限度取得家长的认可。
3.7合理收费
要加强对医院收费制度的管理，主动提供给家长每天的治疗清单，提高治疗费用的透明度，要坚决避免乱收费、过度检查、过度医疗的情况出现，给所有患者营造出良好的公共医疗环境，提高公众对公共医疗的信任度。
3.8实施预防隐患教育
要通过对以前纠纷的案例讲解，让护士在了解护患纠纷的危害性的同时，学会观察并处理日常护理工作中存在的纠纷和隐患。定期的开展安全隐患教育，认真总结已有的经验和教训，在认真工作的同时，洞察隐患的存在，并予以正确的解决。当然，社会也需要对公众医疗有一个正确的认识。
4.体会
儿科护士必须具备丰富的知识和熟练的技术操作能力，同时还必须掌握一定的人际沟通技巧，应有强烈的责任心、爱心、耐心、细心、信心和特殊的护理技巧，提高护士的身心素质，才能在日常护理小儿时做到动作轻柔、敏捷、操作准确、技术精湛，从根本上减少护患纠纷。
【参考文献】
[1]杨秀梅.现代儿科护患纠纷的原因及防范措施.考试周刊[J].2012（57）：45-47
[2]崔燕.论儿科护患纠纷及其防范对策.哈尔滨医药[J].2013（33）：12-14
论文作者:赵世礼
论文发表刊物:《健康世界》2015年5期
论文发表时间:2015/9/23
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