图书情报机构知识服务的战略管理与影响因素研究，本文主要内容关键词为：战略管理论文,情报机构论文,因素论文,知识论文,图书论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
与处于市场竞争中的企业相比，图书情报机构的竞争性不那么迫切，尽管目前国内数据库提供商争夺市场的硝烟此起彼伏，而图书馆和情报机构大多数是不可能被推到市场的风口浪尖上的。但是图书情报机构如果要从长久生存与发展角度考虑自身命运和对客户的满足程度，显然现在的状态是难以支撑的。我国图书情报领域的各个机构在发展的过程中，普遍还没有清晰而较独特的机构目标和定位，各机构的服务产品与服务模式趋于同质化，在宏观上缺乏从整体角度系统考查知识服务的层次和发展阶段，在微观上缺乏从局部分阶段建立与完善的知识服务体系和布置各个环节的任务。因此，有必要从战略管理的高度来理解和把握图书情报机构的知识服务，并通过深入研究和分析影响知识服务的要素结构因素和关联结构因素等，为图书情报机构知识服务的理论深化和实践推进提供参考和借鉴。
1 图书情报机构知识服务中引入战略管理的意义
1）引导服务机构系统性地洞察外部环境及变化。只有将战略管理的理论与方法导入到图书情报机构开展的知识服务活动中，才能使各个机构在先进的理念与管理方法引导下，高瞻远瞩地从战略分析、战略选择和战略实施环节来谋划知识服务，系统性地区分与选择影响知识服务的外部环境要素，时刻捕获关键要素的变化，及早发现环境变化产生的机会和可能带来的威胁，使实施的知识服务活动可持续发展，使知识服务成为图书情报机构核心竞争能力的重要支撑。
2）指引服务机构前瞻性地制定知识服务的规划。图书情报机构要通过运用战略管理的方法，遵循战略分析的流程，在研究与分析用户、供应商、现有竞争者、潜在进入者以及替代者这5种力量对本机构影响的基础上，结合外部环境的考察，明辨存在的机会、威胁以及可对比的优劣势，审时度势，明智地选择并确定自身的服务理念和目标定位，制定出具有可以适应未来发展和利益相关者期望的战略规划，制定出激励机制和管理措施，调动与整合服务团队，创造出有价值的产品，推出有效的服务营销策略。使图书情报这个“生长着的有机体”深深地扎根于现实社会，充满活力地担负起时代所赋予的知识服务的新使命[1]。
3）指导服务机构有机地开展不同阶段或者不同层次的服务活动。知识服务本源构成复杂，相关支撑要件和影响因素繁多。知识服务活动的开展是一项复杂的工程，如果没有运用管理学的理论与方法来进行指导，知识服务的开展就可能顾此失彼，或者只停留在个别阶段或低级层次上。
根据本课题研究提出的知识服务三维框架理论[2]，以实现知识价值链为出发点的知识服务可以区分出不同阶段或不同层次。服务机构在开展知识服务活动中要全方位地覆盖各个阶段和所有层次，显然是没有必要和不可取的。
图书馆、情报机构、数据库提供商等可根据自身的机构特征，以战略规划为指引，选择重点开展的业务活动阶段或层次，并运用管理方法，组织、领导、控制服务活动，使服务人员、设备、制度等要件支撑服务资源、流程、加工层次在不同维度上有机运作，形成各自的服务特色，且与上下游机构协同。
2 图书情报机构知识服务战略管理的内涵
图书情报机构知识服务战略管理的内涵就是机构为实现知识服务的战略目标，研究自身知识服务所具有的优势、劣势、机会、威胁，制定战略决策、实施战略方案、评价知识服务战略绩效的整个动态管理过程。借助战略管理的理论，图书情报机构的知识服务战略管理过程需要经历战略分析、战略选择和战略实施3个阶段。在战略分析阶段，图书情报机构需要充分考察社会和行业环境要素，了解与评估自身的资源实力，进而明确自身在行业发展中所处的地位；在战略选择阶段，图书情报机构可以知己知彼地分别从公司、竞争和经营层次选择与制定不同的战略；在战略实施阶段，图书情报机构需要制定细致的计划、整合资源和组织人员进行实施。
将战略管理理论与知识服务三维框架理论结合时，图书情报机构知识服务战略管理可以从生命周期维、资源维、层次维3个角度出发，分析机构自身知识服务在各个维度上所具有的优势、劣势、机会、威胁，研究制定战略决策，实施恰当的战略方案。尤其是在选择与制定竞争战略和经营战略时需要解决的核心问题是：图书情报机构所能开展的知识服务在各个维度上目前分别所处的阶段，准备达到什么阶段，如何到达那里。如图1所示[3]。具体来讲，图书情报机构知识服务战略管理主要围绕着解答上述3个问题而展开。
1）现在所处的阶段或层次。这是知识服务战略分析的过程，需要图书情报机构审慎地考察开展知识服务的外部环境及将要发生的变化，认真地分析自己和竞争者开展知识服务的实力和地位。在系统研究的基础上，首先，发现外部环境变量可能带来的机会或威胁，找出与竞争者比较的优势和劣势，分析自身在所处行业或者同类服务机构中的地位，回答是领先还是跟随等问题。其次，进一步回答自身所开展的知识服务在生命周期维度上现在处于何种阶段以及在层次维度上处于哪些层次等问题，使图书情报机构明确知识服务活动所处的位置。当内部实力和外部环境不断发生变化时，图书情报机构只有时刻明了自身知识服务开展的状态，不断地与竞争者比较，才能更好地适应外部环境，为用户提供所需的服务。
图1 基于三维框架的知识服务战略管理核心问题
2）准备达到的阶段或层次。这是知识服务战略选择的过程，即规划与制定知识服务开展的使命和目标以及选择不同层次的战略方案。在明确了自己的位置和进行竞争性分析后，图书情报机构还要明确本机构开展的知识服务今后向何处去，也就是将要达到什么阶段或进入何种层次。知识服务开展的使命是要在与竞争者比较过程中，决定并规划本机构知识服务的总体目标、产品与服务的范围和界限。知识服务的目标是未来发展所要得到的结果。围绕着知识服务使命和目标，图书情报机构需要制定公司层、竞争层和经营层的各种战略方案，并遵循战略方案评估的方法对备选方案进行评估和选择，最后决定将以何种方式、何种产品或何种服务去满足哪一个市场的哪一部分需求。
3）如何达到目标阶段或层次。这是知识服务战略实施的过程，是图书情报机构为实施知识服务规划和配置资源、设计或重构组织结构，制定各种管理机制、分析各种管理活动中的人和机制，并加以评价和控制的过程。与竞争者相比，战略实施的计划越有新意、越周详、越落实到位，在行业或同类机构中取得的优势和获取的收益越大。
3 图书情报领域知识服务影响因素研究
从图书情报领域知识服务战略管理研究的问题可知，组织的资源实力和外部环境是战略制定的基础，也是支撑知识服务三维框架构件有效运转的条件。分析组织资源和环境因素对知识服务的影响，提取出关键要素是研究图书情报机构知识服务的必要环节。
笔者以管理学系统论思想为指导，分析与提取出图书情报机构知识服务的内部要素结构因素和外部关联结构因素两大类影响因素。
3.1 管理学系统论概述
系统就是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。任何系统都有一定的结构，系统的结构是系统保持整体性以及具有一切功能的内在根据，也是系统内部各组成要素之间在时空方面有机联系与相互作用的方式或顺序。系统的结构在整体上具有稳定性、层次性、可变性及相对性等特征。然而科学合理的结构不一定能实现系统的功能，系统功能的发挥既受到系统内部结构的制约，也受到系统外部环境的制约[4]。
系统论方法就是按照事物本身的系统性把对象放在系统的形式中加以考察的一种方法，即从系统的观点出发，始终着重于整体与部分（要素）之间、整体与外部环境的相互作用和相互制约。通过系统性分析，以优化管理的整体功能，实现管理的最佳目标和效率[5]。
图书情报机构以组织资源、环境和利益相关者期望为基础制定知识服务战略，整合组织资源要素和采用先进技术方法，针对馆藏资源、电子资源和参考资源，进行不同层次的、不同阶段的加工，形成各种满足用户需求的产品和服务。所以，图书情报机构知识服务的实现，是在一个组织的资源要素支撑和外部环境要素作用与制约下，以知识服务流程为内核运作，是一个系统的过程。因而，借助管理学系统论，以系统的层次性、整体性、有序性、目标性和环境适用性等观点考察知识服务实现的一般模式，就可以找出构成和影响知识服务实现模式中的若干内外部要素及要素之间的相互联系、相互作用。
3.2 影响知识服务的要素结构因素
所谓内部的要素结构因素就是从知识服务机构资源实力的内在组成角度出发，分析作用与影响知识服务战略实施、知识服务流程运转和知识服务模式实现的因素，主要包括以下几个方面。
3.2.1 实物资源 在知识服务成为现代图书情报机构核心能力和管理生长点的今天，如何组织与管理机构拥有的实物资源成为影响知识服务实现的基础和前提。对于图书情报机构而言，实物资源主要包括馆舍资源、设备资源、服务资源。
1）馆舍资源，是指能够向用户提供产品及服务和工作人员从事产品加工的场所和环境，不仅包括数量规模，而且还包括场所的功能和环境。尽管在网络环境下，馆舍资源作用好像越来越弱，但是相对于虚拟的环境，用户对于实体环境还是有很高的依存度，如在阅览室里查阅资料和接收知识的效率会比较高，许多电子化产品必须借助电子服务室才能发挥规模效应，参考咨询室提供的服务人员与用户面对面的交流互动是了解用户需求的重要途径[6]。所以，馆舍资源是知识服务的物质基础，影响着知识服务战略定位的基准，影响着知识服务流程中加工资源采集与存储的规模、知识分发的途径和方法、知识利用与反馈的路径等。
2）设备资源，是指向用户提供产品及服务和工作人员从事产品加工所必需的设备，如传统的书架、桌椅和现代的计算机、网络通信设备等。设备资源是知识服务的物质基础，在网络环境下，计算机和网络通信设备的数量规模和配置尤其发挥着重要的作用，直接影响着知识服务战略目标的制定，影响着知识服务管理系统或知识服务管理平台建设的规模，影响着知识服务中服务资源加工的层次和效率，影响着知识采集、分发和利用的途径、覆盖面和效率等。
3）服务资源，是指加工生产知识服务产品和提供产品所必需的原始资源、半成品资源、技术资源和服务软件、服务系统等资源。服务资源又包括信息资源、信息技术和工具以及知识服务系统或平台：①信息资源，既是知识服务产品加工的原材料，又是可向用户提供的初级产品，是图书情报机构赖以生存与参与竞争的基础。包括服务机构采集或购买到的各种文献信息资源、网络信息资源，服务机构加工形成的馆藏资源、各种网络化或电子化信息检索系统及资源，以及服务机构加工累计形成的参考信息资源（如专家档案文档、咨询问题文档、案例学习文档等）和用户需求信息资源（用户提问文档或检索记录文档等）。②信息技术与工具，是知识服务实现的助推器，信息采集、组织加工和数据挖掘等软件的应用，将为知识服务机构的战略制定、知识服务流程的高效运转和提供多样化的知识服务模式带来一系列的变化。特别是当海量信息需要规模集成和深层挖掘并升华为知识时，信息技术应用的程度和效果直接影响知识服务产品开发的层次和所处的阶段。③知识服务系统或平台，是联系用户和服务机构与人员的媒介，可以是服务提供者和接收者得以联系的一个虚拟的环境，也可以以一个服务系统的形式体现。知识服务系统或平台是知识服务产品得以分发、服务反馈得以接收的关口，其作用发挥直接影响着知识服务的效果。
3.2.2 人力资源 是由服务人员或服务提供者构成，是知识服务的主体，参与知识服务产品加工、知识服务系统建设的各个环节，决定着知识服务战略制定、知识服务流程运转和知识服务模式实现。在生产和提供知识服务产品过程中，服务人员要具有职业能力、专业能力、技术能力[7]。其中职业能力包括具备职业道德、进行产品的宣传和推销、提供全程信息咨询和服务、成为用户的信息代理和中介等；专业能力包括信息环境的分析能力、分析和评定用户需求的能力、生产和评估服务产品的能力、灵活调用各种信息资源和功能的能力、项目运作及管理的能力等；技术能力包括知识组织、数据库技术、数据检索、数据挖掘、知识集成、知识地图、知识库等信息技术的掌握与运用。
3.2.3 财务资源 一个图书情报机构拥有的财力资源包括货币的来源和使用，如资金的数量和获得渠道、现金管理，以及对债权人和债务人的控制，与货币供应者关系的处理等。财务资源是知识服务实现的物质基础，充足且不间断的资金是开展知识服务的重要前提。
3.2.4 无形资产 主要包括一个图书情报机构的组织结构、组织文化、管理机制、商标、品牌、机构形象等。在提供同类或可替代产品的竞争环境中，无形资产左右着用户对所需产品和服务的选择，是机构能否使知识服务启动并发挥效益的关键。其中，组织管理机制正在成为知识服务实现的主导因素[8]。
3.3 影响知识服务的关联结构因素
所谓外在关联结构因素，就是指知识服务所处的外部条件对其服务效果产生的影响因素。这些外部条件主要指用户、竞争者，社会的科技环境、人文环境、经济环境、政策法规等。
1）用户及需求。随着网络的迅速发展、知识经济的兴起以及知识管理模式的出现，用户的需求已不仅表现为利用书目信息服务获取所需文献的线索或索取原文，他们更希望服务机构能通过知识服务对收集的信息或知识进行创新，形成适合其需求环境的知识产品。
在知识服务环境下，用户的知识需求通常具有以下特点：①知识需求的多样性与个性化；②知识需求的专业化和综合化；③知识需求的集成化和高速化；④知识需求的电子化和网络化[9]。
2）竞争者。竞争是商品经济的必然现象。图书情报机构长期习惯的“国家事业”、政府行为驱动、行政事业管理等运营模式已经不适应知识经济和开放市场。竞争将影响着图书情报机构知识服务战略的制定和实施。目前，对于以知识提供为主体的公共图书馆和数据库提供商来讲，竞争者较多、产品同质化、用户讨价还价能力强、产品可替代性强、潜在进入威胁大、行业退出壁垒大；对于专业的服务机构而言，竞争者较多、产品差异化大、潜在进入威胁较小、行业退出壁垒大。
3）社会科技环境。进入21世纪，各国都将科学技术的发展放在了重要的战略地位。同时，科学技术的发展也促进了计算机技术和网络技术的普及。随着信息资源数字化建设的深入实施，包括多媒体在内的各类信息资源越来越多地被数字化并提供到网上。基于科学技术支撑的丰富的网络环境和资源，解决了以往知识资源拥有量低和知识的获取渠道不畅的问题，为知识服务的开展提供了基础条件。
4）社会人文环境。广义的社会人文环境通常泛指人类社会的各种文化现象，是人类在改造自然和改造社会过程中所创造的一切物质和精神成果的总和；狭义的人文环境，特指人类的语言、文化及各种意识形态领域的活动所形成的物质和精神的境况氛围。随着社会经济以及科技这些物质环境的发展，社会文化教育日益普及，全社会信息意识、思维模式、社会风气状况等对知识服务工作的实际利用效果正在产生积极影响[10]。
5）社会经济环境。改革开放以来，我国已经实现了由高度集中的计划经济体制向社会主义市场经济体制的转换，从而使经济运作方式、思想观念、行为方式等各个方面都发生了根本性的变化。随着改革开放进一步深化和市场经济的完善，图书情报机构受市场经济的影响将会不断深化。
6）政策法规。知识服务活动要走上法制化、规范化的健康发展轨道，健全的信息政策法规是现代图书情报机构开展知识服务的重要保障。
4 知识服务战略管理影响因素合理性分析
为了考察知识服务战略管理影响因素的合理性，本研究采用专家问卷调查与信度分析、均值分析的方法加以论证。在文献研究和讨论的基础上，进行问卷的设计及完善，并采用7分量表的方式了解被访问者对知识服务战略管理影响因素构成合理性的态度。
4.1 变量的测量、问卷设计及分析方法
根据研究的目的及研究的深化，在两次调查的基础上修改问卷的内容，形成了第三轮问卷，该调研问卷主要列出了知识服务战略管理影响因素的内部要素结构因素和外部关联结构因素。为保证调查者理解上述因素包含的具体内容，在问卷中给出每个因素的内容解释。
为了保证调研数据的精确和便于分析变量之间的影响关系，对于上述变量的测量采用了李克特7点量表的形式，依照非常不合理，不合理，略微不合理，一般合理，略微合理，合理，非常合理按同意程度依次递增的形式，分别给予1～7的得分。经过调研，所有问卷回收后，剔出了8份空白过多或通过样本甄别条件筛选出不属于调查对象范围被调研者的问卷后，对于最终得到的66份有效问卷首先进行了数据的录入和复核。
然后利用SPSS 13对数据资料进行了统计分析。统计分析分为两个步骤：首先是对样本回收情况及被调查者基本信息的描述性统计，通过对被调查者背景资料的常规统计，得到被调查者的基本信息，对照被调查者学历、学科背景等情况，考察了本次调研对象选取的有效性；其次是对调查的信度分析与均值分析，采用信度分析（Reliability Analysis）中的柯能毕曲α系数来验证问卷的信度，并且根据F检验中的P值大小检验调查的重复测量效果。在判定问卷是否可信的基础上，统计均值的大小，从而判断结果是否合理。
4.2知识服务战略管理影响因素合理性调查的信度与均值分析
将调查所得数据输入SPSS13，对要素结构因素和关联结构因素两组数据分别进行信度分析与均值分析。其中，信度分析根据Cronbach α系数来判定问卷的内部一致性，若该系数大于0.5，则表明问卷调查结果比较稳定，为可信的；反之，则不然。
1）要素结构因素数据分析。从回收的量表打分情况来看，被调查者对于要素结构因素的构成主要集中在非常合理、合理、略微合理上，个别要素结构因素如实物资源和人力资源，相当多的被访问者打了7分，即认为非常合理。但是，部分因素的打分出现不合理或者非常不合理，如无形资产因素，经过了解发现，被调查者多数认为无形资产因素的解释在这里显得不是很清楚。另外，有些被访问者建议在实物资源中增加“可获得性或空间分布性”这种选项，他们认为人们一定喜欢利用方便获得的服务。关于知识服务影响因素中内部要素结构因素的合理性分布如图2所示。
图2 要素结构因素的合理性分布
在SPSS信度分析的界面上选择Alpha选项，输出结果如表1所示。Cronbach's α系数为0.704，标准化的Cronbach's α系数为0.707。参考可信度高低与Cronbach α系数的对照表，由于Cronbach's α系数大于0.7，因此可以得到如下结论：要素结构因素调查的各测量数据间显示出了较强的正相关性，内部一致性较好，所以调查结果很可信。
在信度分析的基础上，对专家问卷进行均值分析，如表3所示。根据均值统计发现要素结构因素的均值都在5分以上，也就是说，认同度都在略微同意以上，其中又以人力资源因素的认同度最高，均值达到5.86；而无形资产因素的认同度最低，均值只有5.23。观察标准差列，无形资产因素显示出的数值最大，表明无形资产因素的均值偏离其他均值最多。无形资产因素得分较低的原因是被访问者有的对该因素的理解不清楚，有的认为在图书情报机构中该因素的作用不是很大。
综上所述，要素结构因素的调查结果在信度分析中表现出了较高的稳定性，问卷信度较高；而在均值分析中，各因素的均值较高，标准差较小，表明被调查者对知识服务内部要素结构影响因素总体来说是比较认同的。因此，可以得到结论：知识服务内部要素结构因素的构成是合理的。
2）关联结构因素数据分析。图3显示了关联结构因素各组成元素的合理性分布。其中，超过半数以上的被调查者认为用户因素是非常合理的，而其他因素，如政策法规、经济环境、人文环境、科技环境和竞争者因素的打分也多集中在6分或5分。除了人文环境和政策法规各出现一个“不合理”项外，其余因素均未被判定不合理或者非常不合理，调查结果的合理性分布良好。
图3 关联结构因素的合理性分布
在SPSS信度分析的界面上选择Alpha选项，输出结果如表4所示。Cronbach's α系数为0.729，标准化的Cronbach's α系数为0.723。参考可信度高低与Cronbach α系数的对照表，由于Cronbach's α系数大于0.7，因此可以得到结论：关联结构因素调查的各测量数据间显示出了较强的正相关性，内部一致性较好，调查结果很可信。
另外，在SPSS中选择F-Test进行F检验，输出结果如表5所示。其中，F＝14.323，P＝0.0001。由于P值远小于0.05，则拒绝原假设
，认为该因素不同水平下各总体均值有显著性差异，即因素的不同水平给观察值变量带来显著性影响。因此，判定问卷的重复测量效果较好。
在信度分析的基础上进行均值分析，如表6所示。根据均值统计，发现关联结构因素的均值都在5分以上，也就是说，它们的认同度都在略微同意以上，其中又以用户因素的认同度最高，均值达到了6.35；而人文环境因素的认同度最低，均值只有5.24。观察标准差列，人文环境因素显示出的数值最大，表明用户因素的均值偏离其他均值最多。
综上所述，关联结构因素的调查结果在信度分析中表现出了较高的稳定性，问卷信度较高；而在均值分析中，各因素的均值较高，标准差较小，表明被调查者对知识服务外部关联结构影响因素总体来说是比较认同的。因此可以得到结论：知识服务外部关联结构因素的构成是合理的。
因此，专家问卷调查与信度分析、均值分析结果表明，本文提出的知识服务战略管理影响因素具有较高的认同度和合理性。
收稿日期：2009－07－27
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