浅谈CL：顾客忠诚战略，本文主要内容关键词为：浅谈论文,忠诚论文,顾客论文,战略论文,CL论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、何为CL战略
CL是英文Customer Loyalty的缩写，意为顾客忠诚，CL战略又称顾客忠诚战略，它是现代企业整体营销手段之一。其目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的增长。
二、实施CL战略有何意义
首先：企业实施CL战略可促使顾客重复购买，从而大大降低市场开发费用。据美国营销协会估计，保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客的六分之一。
其次：企业实施CL战略有利于稳步增加企业利润。据调查，一般企业营业额的80%来自20%经常惠顾企业的顾客，哈佛大学教授赛萨的研究结果也表明，企业忠诚顾客增加5%，企业利润则可相应增加55%。
再次：实施CL战略有利于提高企业产品市场占有率。由于顾客忠诚，会对企业及其产品作义务宣传，发动其关系范围内的人购买该企业的产品。
三、如何实施CL战略
1.从低级向高级逐步过渡。企业与顾客关系可以划分为四个具有发展关系的目标层次，即顾客知情、顾客接纳、顾客满意和顾客忠诚。这四个目标层次的发展关系如下图。
顾客知情，即消费者能够或者已经获得企业为其提供的有关企业本身及其产品与服务的充足信息，从而知晓企业及其产品与服务的各种情况。为使顾客知情，企业应为消费者提供这些产品与服务的真实、准确、充足、及时的信息，以确保消费者的消费决策正确，消费活动合理。顾客接纳，即消费者对企业及其产品与服务在心理上和行动上的接纳。一个企业若能从整体上，多角度地为顾客接纳，它必定具有良好的消费者关系，这无疑将加强企业与消费者的信息交流和感情沟通，并促进企业争取消费者的注意，赢得消费者的青睐。顾客满意，是指消费者在接受企业的产品或服务后，感到需求得到满足，顾客忠诚是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。事实上，CL战略不仅使企业赢得了稳定的消费者队伍，而且通过忠诚消费者的采购示范与促销宣传，使企业拥有了一个及其广阔的生存空间。
2.以产品的质量、品牌等方面建立顾客忠诚。如果产品质量不过关，拿什么让顾客满意呢？所以每个企业都要严把质量关，让消费者手中的每件产品都令消费者百分之百满意。同时，建立在质量基础上的优秀品牌易被顾客在众多商品中辨认出来，并对品牌产生忠诚的感情，例如有些人愿喝可口可乐也不愿喝一口百事可乐。
3.通过关系营销建立顾客忠诚。运用关系营销可以通过定期或不定期与关系方或顾客联系，为他们服务，并为他们提供最大的消费满足，使其体验到本公司最关心最尊重他们，从而乐于从众多的公司中选择本公司作为他们忠诚的关系户。
4.通过第一线员工建立顾客忠诚。加强对一线员工的培训，提高其业务水平。通过一线员工来为顾客提供更多更优良的服务。
5.通过价格俱乐部建立顾客忠诚。俱乐部成员每年只要交少量的会员费，便可享受特别优惠价，使会员在购买本企业产品后，在价格方面觉得最实惠。