摘要：随着企业改革的不断深入和国家对售电业务的逐步放开，电力企业面临的竞争和经营压力不断增大，对企业的管理要求越来越高，按照国家电网公司 “163”卓越管理体系要求，通过构建基于卓越绩效模式的供电企业服务体系，实施“管理转型”攻坚，把追求卓越目标、实施精益管理融入经营发展各个方面，不断提升企业整体管理水平，向管理要效率、要效益，促进企业经济可持续发展。
关键词：卓越绩效；县级供电；服务体系
以提升用电客户满意度为核心，在服务提供过程中运用卓越绩效模式的评价方法，识别、发现过程优势和改进机会，重点找准顾客需求、期望和提升服务质量的关键性因素，建立服务绩效指标体系。通过优化内部管理流程，整合管理方法，打造优秀的外部与内部服务团队，提升公司服务管理水平和管理效率。
1 卓越绩效理念在县级供电企业实施的背景
1.1 卓越绩效理念是电力企业改革与可持续发展的迫切需要
随着企业改革的不断深入和国家对售电业务的逐步放开，电力企业面临的竞争和经营压力不断增大，对企业的管理要求越来越高，按照国家电网公司 “163”卓越管理体系要求，通过构建基于卓越绩效模式的供电企业服务体系，实施“管理转型”攻坚，把追求卓越目标、实施精益管理融入经营发展各个方面，不断提升企业整体管理水平，向管理要效率、要效益，促进企业经济可持续发展。
1.2 卓越绩效理念是电力企业经营质量与业绩提升的有效途径
随着社会经济的不断发展，对电网企业无论从供电保障能力还是供电服务水平等方面与实际要求和期待还有距离。随着国网公司“三集五大”体系的建设，县级供电企业现有的各职能部门之间专业协同性不强。县级供电企业农配网改造和升级工程大幅增加，由此引发的各专业之间因协同问题造成的服务质量事件日益突出，推诿扯皮现象时有发生。通过实施基于卓越绩效模式的供电企业服务体系建设，建立县级供电企业卓越绩效服务体系，持续不断对照卓越绩效7个方面全方位评价公司优质服务工作，发现优势和改进机会，以不断提升企业服务质量，更好满足各相关方对电力的需求，保证企业经营业绩的持续提升。
1.3 卓越绩效理念是解决营销服务、施工建设服务方面长期固态问题的必需和方法。
近年来，随着社会经济的不断发展，社会各界对电网企业无论从供电保障能力还是供电服务水平等方面都提出了更高的要求和期待，管理创新和运营效率的提升已成为当下企业精细化管理的新方向。但是县级供电企业现有的农电队伍工作作风、服务意识、责任能力与广大电力客户日益增长的服务需求还存在一定差距。这就迫切需要构建一套卓越管理评价体系来分析服务方面的问题，消除公司中的薄弱点，适应日益增长的外部需求。
2 卓越绩效理念在县级供电企业实施的主要做法
2.1 建立基于卓越绩效的供电企业服务体系建设保证机制
⑴ 发挥领导核心作用。领导是推行“卓越绩效”模式的关键，领导通过实施创新、建立机制、树立标杆发挥核心作用，正确把握战略策划，为组织实现愿景奠定基础。建立组织保证、专业保证、员工保证从定位到执行的机制。成立专项工作领导小组，负责确定以卓越绩效为理念的服务标准，体系建设目标审定相关管理制度、重要工作方案及其标准。监督该项目的实施过程，协调处理公司与各部门层面的管理问题，保证项目实施正常运行。
⑵ 统筹计划，精益管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆重视推进卓越绩效管理的主导作用和引领作用，将卓越绩效管理理念与日常管理有机结合。成立攻关小组和专业组，负责实施供电企业服务体系建设总体计划及配套工作制度及其标准制定的督导，并督导公司属各部门实施过程，不断改进、完善工作方案，处理并反馈公司属各部门在实施过程中出现的问题。
⑶ 强化过程管理。围绕客户的要求，量化供电服务过程目标和要求，合理配置供电服务过程的（人财物）资源，依法（规范规程、法规法律）控制过程活动，监视和测量验证过程结果，分析和改进，实现有效的资源管理，系统的过程管理和基于事实的成效管理。建立“四级对标”管理体系架构，努力消除过程管控中的盲点、难点和薄弱点，以点带面加强企业内部认识和排查问题、解决问题的能力，进一步夯实专业基础管理。
⑷ 供电服务创新管理。通过“诊断、评价、分析、改进、提升”，形成供电服务管理闭环，增强供电企业服务过程的“自我发现、自我改进、自我完善”能力，实现管理和服务质量的飞跃。以群众性创新活动为基石，搭建质量、科技、管理创新平台，有效激励员工在工作中思考，在思考中创新，在创新中实现员工素质的全面提升。
2.2 建设基于卓越绩效的供电企业服务管理体系
⑴ 构建基于卓越绩效的服务评价体系
通过建立不规范服务行为典型库，深刻剖析各类人员由于自身服务意识不强、专业知识不扎实造成的服务问题，通过分析问题，提炼影响服务的过程性指标和结果性指标，针对已梳理出的服务问题，在纠正的同时，组织专业部门起草基建类、营销类、运行类、行政类四类人员服务守则，守则涵盖各类人员服务内容、标准、流程、准则等内容。
⑵ 构建超越顾客期望的资源配置体系
① 建立以流程和制度为保障的管理系统。从企业运营“结果”的视角，应用卓越绩效指标体系，通过从增长性、稳定性、可控性及领先性等四个维度，分析、识别并定位公司从绩效表现角度具备卓越企业特征所需要重点提升的弱项绩效指标，为公司的管理改进活动提供了聚焦的目标，使各类管理改进活动均能围绕相关目标策划、实施，形成合力有效推动公司运营效益效率的提升。
② 建立以班组为主体的一线服务标。依托站所班组自身特点，以《企业现场管理准则》为载体，以现场管理为着落点，通过贯彻执行GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GBZ19579《卓越绩效评价实施指南》、GB/T19001《质量管理体系要求》和GB/29590《企业现场管理准则》中的适用条款，通过正确识别内外部顾客，周密分析不同顾客的多重需求，制定服务于不同顾客的质量目标，充分发挥员工在现场管理中的力量和作用，挖掘员工的潜在存量，开发员工的创新增量，使卓越绩效管理的方向和重点不偏离要求。
③ 实施以顾客需求为导向的人力资源管理。实施由岗位、能力和绩效管理组成的人力资源开发管理。建立包含关键指标、任务、职责和能力提升等要求的考核机制。在服务顾客的同时，注重员工成长。公司稳步推进用工制度改革，实现了基于岗位的“一元制”管理，实现从“身份管理”向“岗位管理”的制度性转变。为实现公司的发展目标，公司建立了以岗位管理为基础，由编制规划与管控、薪酬激励、绩效管理、培训与发展、内部调配、劳动关系管理等构成的人力资源开发与管理系统，为员工提供多元化的职业舞台。
④ 基于提升顾客体验为导向的软硬件资源建设。随着国家对售电业务的放开，传统供电企业面临越来越大的竞争压力，为做到未雨绸缪，提前布局，公司依托新营销管理系统，逐步拓展高级应用功能，实施营销精细化管理，开发了电e宝、支付宝、微信、掌上电力二维码等多种缴费、沟通平台，建立客户关系管理模块，通过客户市场细分和评估，实现客户价值挖掘、电费风险防范、大客户个性化增值服务，有效满足客户的个性化需求，进行差异化服务，提高营销服务的主动性和针对性，建立全面稳定的客户关系，改善客户关系和提高公司的市场竞争能力。
为了更好的服务农村客户，合理布局营业网点，逐步合并供电所和配电中心，通过建设便民服务中心等方式做好“最后一公里”的服务。为了给用电客户提供更加便捷、高效的用电服务。
论文作者:刘改红,卢瑞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/13
标签：绩效论文; 公司论文; 供电企业论文; 县级论文; 过程论文; 企业论文; 顾客论文; 《电力设备》2017年第22期论文;