关键词：城市轨道交通；客运服务质量；交通客运服务体系
1导言
对于城市轨道交通客运服务管理工作项目而言，优质化的服务体系是企业竞争力的体现，因此，只有建构更加系统化的质量运行标准和管控策略，才能优化城市轨道交通的管理水平，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，从而全面提升乘客的要求。在城市轨道交通客运服务体系内，要保证运送乘客管理工作的实效性和基础性价值，从而满足客户的基本需求，实现乘客管理工作的系统化发展。
基于此，提高城市轨道交通客运服务质量是实现工程体系和谐化发展的根本，能减少客运服务质量监督结构中的盲目性，优化成本管理水平，从而一定程度上升级服务质量等级和运行效果，在关键因素管理方面进行系统化升级，从而实现城市轨道交通行业的可持续发展。
2服务质量满意度综合评价
在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。一般在评价结果中，主要包括两种模式，即目标满意度评价值和理想满意度评价值，这两种评价模式之间的差异主要表现再参照基准方面。其中目标满意度评价值的参照基准主要是乘客认为的各指标重要程度，最终的结果能够很好的将各指标完成程度、乘客期望水平体现出来；理想满意度评价值的参照基准就是其满分值，通过比较各评价指标的分支，就能够很好的了解实际评价指标完成程度。
2.1目标满意度评价
目标满意度评价指的是相关工作人员通过校验实际工作，来衡量乘客期望状态程度与具体城市轨道交通实际表现之间存在的差异。一般情况下，乘客期望状态主要是针对城市轨道交通整体表现，乘客在“轻重缓急”的基础上均达到了可接受的最佳状态。在目标评价服务质量的过程中，第i个重要评价指标系数可以用mi表示，同时也比较表示乘客在问卷调查中打出的平均分值，或者是乘客指标预期值。目标评价阶段当中的各评价指标，其参照基准就是mi，第i个评价指标目标评价满意度指数就可以用下述公式表示：
Vi，m=Pi/mi
指标得分为：di，m=fi×Vi，m
在具体计算的过程中，如果mi＜pi，那么就可知Vi，m＞1，这表示该指标满意度指标默认为1，为满分值，这样一来，最终得出的乘客对城市轨道交通服务质量目标评价总分值就可以用下述公式表示：
按照上述公式，就可以计算出乘客对该交通客运服务质量的总体目标评价满意度指数为：C目=D测，m/D总。下表表示《城市轨道交通客运服务》乘客满意度分级：
通过分析就可以看出，该市中乘客对其轨道交通客运服务目标评价满意度都比较好，其基准为乘客期望，并对指标重要程度的先后次序进行重点考虑，这就直接体现出该市已经按照资源配置对其进行针对性调整，注重其合理性、科学性的有效提高，确保乘客期望值与相关指标之间能够有效统一。但是就理想评价满意度指数来说偏低，究其原因主要是在计算理想评价满意度指数的时候，将乘客要求指标表现水平看作是一种理想状态，也是最高的重要系数指标水平，因此目标评价满意度指数要高于理想评价满意度指数。另外在评价的过程中，目标评价满意度指数与城市轨道交通服务系统的实际情况也比较相符，这就具有较为突出的实际指导意义，而在各城市比较的过程中就可以应用理想评价满意度指数。
2.2理想满意度评价
理想满意度评价指的是乘客对期望理想状态的程度，衡量城市轨道交通理想状态与实际表现之间存在的差异就会其重点内容。其中需要注意的是，这里所提到的理想状态主要是评价指标能够达到的极致状态。通常来说，乘客的满意度指数就能够对其感知满意度评价结果进行有效体现，根据基准分与乘客打分相互之间的比值，城市轨道交通服务质量满意度指数和指标乘客满意度指数分别用v、C表示，最终组成评价指标表现满意程度问卷，其最高分是5分，也是参照基准满分值。
3城市轨道交通客运服务质量优化的路径
为了保证城市轨道交通客运服务质量，相关项目管理人员要结合实际需求对服务体系进行综合管控，从而整合处理效果和处理要求，确保相应管理流程的针对性和实效性。需要注意的是，要想从根本上落实城市轨道交通客运服务质量优化的工作目标，就要在收集数据信息的基础上，建构客户数据库，并且结合数据库分析体系和系统化信息管理机制，有效整合相关体系，制定满足实际需求的质量优化路径。
3.1结合城市轨道交通客运功能体系展开质量优化
在实际管理工作开展的过程中，要依据潜在需求完善质量体系的实际水平，整合管理标准的同时，确保相应管理路径和管控措施的完整性，积极践行质量功能分析，将其作为基本的量化指标，优化权重分析水平，切实满足客户的基本需求。传统的询问调查法会存在内容客观性不足的情况，基于此，利用层次分析法有效代替传统客户需求判定机制，建立重要度分析体系，将定量处理和定性处理结合在一起，从而实现分析和评价的目标，借助对比体系建构调查标准，也能有效整合重要度，提高判断矩阵的管理水平，确保参数结构的完整性。另外，相关管理部门要结合需求的安全性和管理工作的实际水平建立健全系统化监督管理机制。首先，要对故障处理效率进行统筹分析，确保相关设施的安全使用，从而一定程度上提高站内安保管理水平。其次，要提升轨道交通管控工作的经济性和快捷性，优化质量特性分析和列车管理工作水平。例如，要对线网密度和线网覆盖率予以统筹处理，保证引导机制的合理性和有效性，在合理布局的基础上，保证设施处理工作以及客户需求都能得到落实，从而实现城市轨道交通客运服务质量的优化。
3.2结合城市轨道交通客运服务质量特性开展优化工作
为了从根本上提高服务质量，就要将基础性时间、项目资源管理机制和管控措施作为根本，综合分析质量特性的基础上，优化改善措施和管理维度，并且将客户的实际需求和安全性作为质量特性评价的基础性指标，优化响应时间管理水平，减少质量管控工作过程中耗损的时间。第一，要重视设备的维修工作水平，并且集中收集设备的运行动态参数和系统运行数据，建构故障信息数据库，从而针对性地开展相应的质量监督管理工作。并且，要增加维修人员的配备实效性，有效提高全员自主维修的水平，强化预防维修和状态维修管理水平，从技术层面提高城市交通设施的运行安全性和稳定性，优化服务质量。第二，要积极落实更加文明化的服务体系，确保能从根本上满足客户乘车的实际需求，全面落实具体问题具体分析和及时处理的工作准则，从而实现管理结构的优化发展，尽量解决客户实际乘车过程中遭遇的问题，并且一定程度上安抚客户的不安情绪，提高乘客对于城市轨道交通客运服务质量的信任度，系统化提高服务水平。
4结束语
总之，当前在城市轨道交通客运服务当中存在问题是普遍存在的，这会直接降低乘客的体验，因此相关部门必须提高重视，针对性的进行改进和优化，这样才能够确保其服务质量。
参考文献
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论文作者:刘鑫垚
论文发表刊物:《工程管理前沿》2019年19期
论文发表时间:2019/12/5
标签：轨道交通论文; 满意度论文; 乘客论文; 评价论文; 城市论文; 服务质量论文; 客运论文; 《工程管理前沿》2019年19期论文;