摘要：当前，电网企业所处的市场竞争非常激烈，电网企业为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，要贯彻落实价值理念和发展战略，适应市场的变化，满足客户的需求，促进电力营销智能化。供电营销人员应该提高自身素质和业务能力，适应时代发展的步伐，供电营销领导人员应该贯彻落实电力营销基本理念。本文主要探讨的是在智能店的营销环境下的创新型供电优质服务，仅供参考。
关键词：智能电力；营销服务；创新
一、现阶段电力市场特点
第一，电力与国民经济紧密关联。电力关系着国民经济发展，可以说，从一个地区电力消费水平就能看到区域性经济能力，电力增长量体现了当地经济指数，电力增长与国民经济增长在一定时期内始终保持着一定比值，电力弹性系数表明了电力消费量的情况，电力增长与国民经济成一定的比例关系，地区电力用量不稳定，则表明了区域经济发展的不平衡。第二，发供电潜力巨大。当前，我国电力需求不断增加，发供电市场需求潜力巨大，只有不断挖掘潜力需求，才是电力增长的关键。电力企业需要通过市场作用，不断进行调节与拓展，全面开拓电力市场空间，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键所在。第三，用户对供电服务质量要求提高。经济的发展，推动了社会进步，人们文化素质整体性的提高，使人们市场意识、法律意识得到快速增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，用户法律意识的提高，也能在供电关系中寻求自我保护，对供电企业不规范的行为能够主动积极的进行投诉，通过投诉量的对比，可以看到人们维权意识的提升，这就需要供电企业必须依法经营、规范服务，只有这样，才能保证服务质量，全面体现营销价值，为社会经济发展服务。
二、供电企业电力营销优质服务现状及意义
目前我国供电企业服务的发展现状并不是十分乐观，由于长期受到错误经营理论的影响，供电企业的竞争意识以及忧患意识十分淡薄，所以在进行商品交易时忽略了许多细节，并且不以为然。这种不敬业的工作态度，导致服务质量很难令人满意。同时，随着近几年来，不断地进行深化改革，使营销工作发生了很大的变化，面临着更大的挑战。采用优质服务营销管理这一措施势在必行。当今社会，人口越来越多，对电力方面的需求也随之增加，因此电力企业的角色越来越重要，渐渐地成为不可或缺的一部分。电力方面的营销也开始更加的频繁，在此基础上必须提升质量服务的问题，为用户创造一个舒心的环境，良好的服务会带来不一样的回报，有利于我国电力企业的长久发展。虽然目前竞争十分激烈，但是这也正是机遇所在，要把握住这次机会，大显身手，让更多的人意识到电力企业的发展与进步。总之在电力企业的发展过程中，必须提升营销服务的质量，这对营销企业的发展有着十分重要的意义。
三、智能电力营销”环境下供电优质服务创新举措
1、服务渠道实现“互联、互通、互动”
第一，线上缴费。被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。第二，业扩报装线上申请。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。第二，故障报修线上申请。在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。第四，线上预约服务。能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。第五，信息订阅。能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
2、客户体验实现“实时、实用、实效”
第一，客户体验区建设。大客户体验区：专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务；在线缴费体验区：演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数。智能家居体验区：展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法。第二，在线服务体验。客户使用掌上电力APP、微信等电子渠道即可在线办理缴费、故障报修、业扩报装、咨询、建议等业务办理，在线客服或智能机器人对客户提出的疑问即时做出解答，在线与客户互动交流。客户可实时自主查询、系统消息推送业务办理进度并预估业务处理完成时间供客户参考，提升客户服务感知度，提高客户服务体验。第三，电动汽车配套服务体验。客户通过掌上电力APP、微信等电子渠道可查询本地的充电桩分布情况，基于地图应用可定位进行导航。同时，提供每个充电桩的充电使用情况，可查看充电桩是否空闲，为电动汽车客户提供充电桩选择依据。第四，基于客户标签的推介服务。根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务。例如，对停电敏感型客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力微信或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、微信、邮件等方式提前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等。第五，客户积分体验。建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上。
结束语
综上，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
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论文作者:郭俊杰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/26
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