大数据在提升电力客服质量中的应用探索
黄晓钰
（广东电网有限责任公司惠州供电局供电服务中心，广东 惠州 516000）
[摘要] 随着时代和科技的进步，各行各业发展速度变得越来越快，人民对电力的需求量也在逐渐攀升，对电力客服质量的要求得越来越高。近年来，为了更好地为人民服务，我国不断加大电力体制改革，引入大数据来提升电力客服的质量，取得了一定的成果，但是也遇上了一些大大小小的问题。旨在通过对实际案例的分析，探索出将大数据合理科学地运用在电力客服工作中的方法，提高相关的电力客服质量，使我国的电力客服工作更上一层楼。
[关键词] 大数据；电力客服质量；应用
电力对于人民的生产生活至关重要且不可或缺，无论是教育、航空行业，还是娱乐、医药等各行各业都离不开电。如今，电仍然是主要的提供动力的能源，所以人民十分关注电力行业的发展，也极其关注电力客服质量。在这个竞争激烈的时代，相关的电力企业也逐渐进行改革，引入大数据来提升电力客服的质量。
(1)伴随湖区经济社会发展，部分圩堤保护对象由原来的保护耕地为主向保护城镇转变，防洪标准及范围已不能满足要求。
1 基本思路
大数据的引进主要有两大好处：一是电力公司的管理信息系统中建立起各专业的信息大数据，大数据对繁杂的信息进行删选、分析、综合，达到数据的二次开发利用，将数据转换为企业创造价值的信息，从而建立企业智能服务指挥系统，达到自动化替代大部分人工操作的效果，这样就可以减短电力公司对客服需求的快速响应速度，提高电力客服质量；二是大数据可以分析人民的用电情况和人民用电的方面，更好地为人民服务。
大数据运用于电力客服工作中的基本思路是：以生产GIS地理信息系统为基础，集中监控生产配网自动化数据、营销集抄数据和抢修车辆运行状态。对外：100345客服受理业务，系统做出智能诊断，对内将监控范围内的异常派发给相应班组限时处理，最终将各类业务的处理情况进行分析汇总进入考核，实现闭环管理。
2 实施的组织安排
分三个阶段进行：一是利用三个月时间完成系统的需求分析和功能的初步设计。二是从2014年1月至12月完成基本功能的开发和调试，包括与各子系统之间的接口。三是利用2015年全年完成系统的流程管控和智能分析等高级功能。
3 大数据二次开发实践
系统的功能设计主要有三部分：一是配网数据监测。对某条配网线路及杆塔设备进行定位，地图显示整条线路的走向，放大查看线路分支，显示线路名称，单击线路、杆塔、变台、智能开关、分支箱、环网柜等设备，显示其相关联的基础信息。对变电站的遥视系统和安防系统进行监视、异常报警进行监测。二是营销集抄数据监测。可对低损、抄表率进行监测，可按时间区间查询此变台的抄表率，显示电表总数、成功数、暂停数、失败数、成功率，列出失败明细，离线时长。可查看此台区下每户的：电压、电流、指码、电费余额等。查看总表与小变台档案、表计信息、所带用户的档案信息、指针示值等，对主要数据进行召测及停送电工作。三是100345客服联动。100345客服联动是最重要的一部分。用户在安装和使用过程中常常会遇见大大小小的问题，相关企业可以提供客服电话服务，这样用户就可以通过电话咨询问题，以及办理相关的日常电力业务，不仅可以节省用户的前去电力的营业厅地点办理业务的时间，而且还可以给用户一个反馈的渠道，这样也可以提高电力企业工作效率，比如客户可以查询业务办理情况，进行催办业务。当然，相关企业还可以建立自己的微信公众号，提供相应的业务和反馈渠道，不仅可以顺应时代潮流，还可以在工作好发布公司相关工作成功，提升人民对其公司的信任。
大数据不仅可以分析故障原因，还可以计算抢救路线，最重要的是可以进行双端抢救，大大节省了抢救维修时间，以及提高了抢救质量。当客服人员在接受到客户报修情况时，大数据不仅可以可以在地图上自动定位客户地理位置，并显示用户的主要档案资料，还可以根据配网反馈的数据信息来判断是何种故障，然后自动连接到维修组对维修人员立即进行派遣，而维修人员可以根据大数据分析出的相关客户的故障原因，准备相应的维修工具前往进行维修。维修车辆上的车载地图系统应用了大数据，可以计算出到指定地点的最佳路线，避免因为堵车而耽误维修的情况发生，减少用户因用电故障的损失，提高电力客服质量，打造良好的企业形象。大数据应用于电力客服最主要的方面是，维修人员在服务复杂的抢修时，大数据也可以计算出比较好的维修方案，而且加上维修人员可以用3G摄像头回传实时图像，便于领导后台指挥协调，这样就可两端配合协助维修，不仅可以很快地攻克维修难题，还可以大大提高维修质量，让用户放心安心。而且，抢修人员在处理故障完后要报告抢修结果，对用户有回访并全程录音，将其放入信息库，大数据进行相关的分析和整理，可以提供出客户的满意程度单，更好地督促电力企业进行改正。
易先生站在他太太背后看牌，揿灭了香烟，抿了口茶，还太烫。早点睡——太累了一时松弛不下来，睡意毫无。今天真是累着了，一直坐在电话旁边等信，连晚饭都没好好地吃。
4 结语
大数据对于电力客服至关重要。大数据可以对电力信息进行整理和分析，达到数据的二次开发利用，将数据转换成可为企业创造价值的信息，从而建立企业智能服务指挥系统。大数据引进电力客服中是适应时代潮流，电力企业要想合理运用大数据，可以用其对配网数据以及营销集抄数据进行监测，构建车辆监控系统，实现客服联动，这样才可以大大发挥大数据的作用，提高电力公司对客服需求的响应速度，提升电力客服质量。
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[中图分类号] F407.61
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)33-0019-01
标签：大数据论文; 电力客服质量论文; 应用论文; 广东电网有限责任公司惠州供电局供电服务中心论文;