（四川省人民医院, 四川 610072）
【摘要】目的：探讨在神经内科开展“优质护理服务”，对基础护理质量和患者满意度的影响。方法：收集同期相关数据，包括出入院人数、一级护理人数、基础护理工作量、患者对护理工作满意度等对其进行分析；改革排班方式，制定优质护理措施，落实健康教育等。结果：开展“优质护理服务示范工程”后，基础护理质量和患者对护理工作的满意度有了显著提高，P 值均＜ 0.01，具有统计学意义。结论：开展“优质护理服务示范工程”，可提高基础护理质量和患者对护理工作的满意度。
【关键词】优质护理；基础护理质量；满意度
【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）03-0059-02
【Abstract】Objective: To study in the neurology department to carry out the \"high quality nursing service\", the quality ofbasic nursing and patients satisfaction. Methods: to collect the relevant data during this period, including ChuRuYuan number, numberof primary care and basic nursing workload, patient satisfaction to nursing service, carries on the analysis; Scheduling mode reform,to develop high quality nursing measures, the implementation of health education, etc. Results: to carry out the \"high quality nursingservice demonstration project\", the quality of basic nursing and patients satisfaction of nursing work had significantly improved,P values < 0.01, with statistical significance. Conclusion: to carry out the \"high quality nursing service demonstration project\", toimprove the quality of basic nursing and patients satisfaction of nursing work.
【Key Words 】quality care; Basic nursing quality;satisfaction
随着医药卫生体制改革的不断深入，护理改革作为公立医院改革的一项重要内容迫在眉睫。2010 年初，卫生部召开全国护理工作会议，提出了护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度”的总体要求［1］。发出了在全国开展《优质护理服务示范工程》活动的通知，我院高度重视，积极行动，制订下发《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，修订完善基础护理工作规范以及制度、流程等。
我院神经内科于2012 年3 月开展该项活动，取得较好成绩。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
1.1.1 收集我科开展优质护理前后同期相关数据。即2011 年3月至9 月（开展优质护理前）及2012 年3 月至9 月（开展优质护理后）数据，包括出入院人数、一级护理人数、基础护理工作量（包括管道护理、口腔护理、会阴护理、床上擦浴、洗头、皮肤护理、翻身等），患者对护理工作满意度。
1.1.2 我科开放床位40 张，护理人员16 名，收治患者以脑卒中为主，开展优质护理前后病床数和医护人员均未出现明显变化。
1.2 护理方法
1.2.1 加大宣传，转变观念，丰富护理服务内涵科室定期进行优质护理相关内容培训，转变服务观念，变被动为主动。在病区醒目位置公示细化的专科《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理服务内容》等优质护理相关内容，主动接受患者和社会的监督。结合专科特点，丰富护理服务内涵，做到病情掌握更全面、护理措施全落实、专业技术更精全、健康教育全过程、出院随访全开展。
1.2.2 结合专科特点，制定优质护理服务措施
1.2.2.1 改革排班方式：为保证患者安全，为患者提供全程、全面无缝隙的护理，将排班方式改为APN 排班，即按照8:00 ～ 15:00（am）、15：00 ～ 22:00（pm）、22:00 ～ 8:00（night）三个时段进行排班, 每班均有两名护士值班，该排班方式使交接班方式次数由常规排班方式的5 次减少为3 次，也缩短了护士床旁交接班及文字记录的时间，加强了中午及夜间护理薄弱环节的护士数量，保证了患者安全。
1.2.2.2 弹性排班，分层级使用护士：实行扁平化管理，推行责任护士负责制，病房每名护士包干负责6 ～ 8 名患者，明确岗位职责。护士长每天根据患者病情轻重和护士工作能力分管床位，在排班时注重能级对应，由高年资、能力强的护士分管危重患者，以确保护理质量和患者安全。
1.2.2.3 简化护理文书书写，落实基础护理 ：首次接诊对患者进行护理风险评估［2］，采用表格书写与计算机系统相结合，使护理文书书写电子化，减少了书写内容，每班护士书写时间缩短至30分钟以内，使护士有更多时间深入病房，为患者提供直接的护理服务，责任护士主动帮助分管患者进食、饮水、服药、翻身拍背，保持床单位清洁整齐，患者卧位舒适。
1.2.3 落实健康教育：脑卒中患者常伴有肢体、语言、吞咽功能障碍，针对不同病情，开展多种形式健康教育：在病区醒目位置悬挂宣传展板；每个病房配有健康教育宣传手册，方便病人和家属阅读；为出院患者发放健康教育卡片等。
1.3 评价方法：比较开展优质护理服务前后病区基础护理合格率、患者满意度。基础护理合格率采用《住院患者基础护理质量评价标准》满分100 分评价［３］，患者满意度包括病区环境、护患沟通、护理技术和服务态度等，每项满分5 分［４］，患者出院后抽取30% 进行第三方满意度调查。
1.4 统计学方法：用spss17.0 统计软件进行分析，采用t 检验和x2 检验，P ＜ 0.05 表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 优质护理前后相关人数比较
结果显示，无显著性差异，P ＞ 0.05，具有可比性（见表1）
表1 优质护理服务前后相关人数比较（X±s）
2.3 优质护理服务前后患者满意度比较
结果显示，优质护理服务后患者满意度（护患沟通、护理技术和服务态度）显著高于优质护理前。（t=3.44~4.31，P ＜ 0.01）见表3。
表3 优质护理服务前后患者满意度比较（X±s）
3 讨论
3.1 开展优质护理的意义：优质护理是以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求，保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制［1］。随着我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人口老龄化进程日益加速，疾病谱发生了明显的改变，需要构建全面、全程、无缝隙的医疗护理服务模式，开展优质护理，是服务医改大局的必然要求，是护理专业自身发展的迫切需要。
3.2 开展优质护理，可提高基础护理质量：优质护理是指以患者为中心，强化基础护理，落实护理责任制，深化护理专业的内涵，不断提高整体护理水平的一种护理模式［5］，通过改革排班模式，实行责任制护理和护士分层管理，增加了护士的责任感，责任护士每班主动帮助所分管患者进食、饮水、服药、翻身拍背、沐浴等，在与患者接触的同时，促使护士更加细致观察患者病情变化，护患关系更加和谐，各项护理操作顺利完成，护理质量得到了提高，护理安全得到了保障。表2 显示，开展优质护理后，基础护理各项指标明显优于开展优质护理前（P ＜ 0.01）。
3.3 开展优质护理，可提高患者对护理工作的满意度：优质护理的核心是“将时间还给护士，将护士还给病人”［6］，通过实施责任制护理，患者的治疗、护理、康复出院指导等全部由责任护士负责，患者有事情找责任护士就可以得到帮助，使护患之间的联系更加密切，实施优质护理过程中，护理部定期加强各层级护士的培训，提高了护理技术，护理质量得到了提高，患者住院期间接受较好的服务，病人满意度得到提高，本文显示，实施优质护理后各项指标较开展优质护理前有明显提高（P ＜ 0.01）。说明开展优质护理后患者对护理工作的满意度得到了提高。
参考文献
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【2】程燕，宋丽萍，田晓颖，等。护理风险动态评估信息系统的应用与效果［Ｊ］。护理管理杂志，2013.13（10）:748-745。
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【4】李慧娟，郝志梅，曹志辉等。河南省某县中医院住院患者满意度调查研究［Ｊ］。中国农村卫生事业管理。2014,34（6）:665-668。
【5】游玲玲。为神经内科患者施行优质护理在改善其对护理服务满意度方面的效果［Ｊ］。当代医药论丛。2015,13（7）:78。
【6】蔡蔚，吴彩芬，林菊仙等。优质护理对骨科护理质量患者满意度和不良事件的影响［Ｊ］。中医药管理杂志。2015,3（23）6:67。
作者简介：
罗媛玲（1964-）女，四川成都人，护士长，副主任护师，从事神经内科护理工作，工作单位：610072，四川省人民医院。
论文作者:罗媛玲 汤雪
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年3期
论文发表时间:2015/11/26
标签：患者论文; 满意度论文; 护士论文; 基础论文; 质量论文; 护理工作论文; 健康教育论文; 《中西医结合护理》2015年3期论文;