网络环境中用户信息期望与信息质量关系实证研究，本文主要内容关键词为：用户信息论文,实证研究论文,关系论文,质量论文,环境论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景与问题提出
网络环境中，随着通讯与信息技术的发展，用户的信息搜索与获取不再仅是一种单纯、被动的信息产品获取行为，而成为一种信息体验与感知和信息服务过程[1]。在此过程中，随着用户地位与角色的变化，用户的信息心理和认知结构趋于复杂化、多维化[2]，用户的信息需求与期望趋于丰富化、多元化，用户信息行为向多样化、个性化和专业化发展。
信息质量是信息对信息消费者（用户）的适用性及满足程度，是信息满足用户信息需求的反映[3]。只有能够随着用户需求持续不断改进的信息才是高质量信息，而期望是人们为满足需要而对未来事件做出判断的一种心理倾向[4]。亚当·乔伊森指出，在很多情况下，用户在利用网络获取信息之前对其结果是有一定预期的[5]。同时，用户期望直接影响其决策行为和决策选择[6]。
服务质量评价理论指出，用户期望和用户知觉是衡量与评价服务提供者服务质量的基础和重要依据[7-8]。网络环境中，用户信息期望贯穿于信息交互过程（信息获取与利用过程）的始终，并随着信息交互与体验程度的深入而呈现一种“自我为主”的自组织过程，也是一种动态发展过程。只有对交互与动态发展过程中的用户对信息产品与服务内容、特征的期望与信息质量的关系进行深入分析，把握其间的内在联系与制约关系，才能提供满足用户需求与期望的信息产品与服务，提升信息质量水平与用户满意度。
2 理论模型与研究假设
2.1 理论模型构建
服务营销理论研究指出，用户个体心理因素，如动机、需要、情绪、态度、素养等影响用户期望，进而影响服务感知质量的形成[9]，需求是其中的关键影响因素。在信息需求研究中，T.D.Wilson在运用压力/适应（stress/coping）、风险/报偿（risk/reward）、自我能效（self-efficacy）理论对信息需求及信息行为关系的研究中指出，用户信息期望的构成与用户信息需求密切相关[10]。Dervin B.在其意义构建理论中指出，用户信息需求是动态变化的，只有识别用户期望构成与水平，才能把握用户当前信息需求内容并预测未来信息需求[11]。周波兰指出，信息需求的变化能够直接影响信息期望的改变，信息需求是信息期望的前因变量[12]。
在用户信息期望内容与构成方面，李桂华基于期望管理和服务营销理论，认为用户信息期望由合格状态和理想状态两个层次构成[13]。基于诺曼的本能一行为一反思层次理论，以用户期望与体验的层次关系和价值关系为视角，秦银等将用户信息期望分为外观感觉期望、行为期望、情感期望三个层次。其中，感官期望侧重于信息产品和功能技术的表达效果，行为期望侧重于使用方式、交互过程等方面的行为与过程因素，而情感期望则与产品价值、心理价值等因素相关[14]。徐纲红[15]、沈旺[16]在研究中分别指出，用户信息期望由两部分构成，即基本期望和潜在期望，其中基本期望是用户认为在服务中应得到满足的基本需要，潜在期望则是指超出基本期望的、用户并未意识到而确实存在的需求。
在服务质量研究中，顾客满意度取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距[17-18]。Oliver将“期望差距”用来指代顾客感知质量与期望质量间的差异，并指出顾客满意是顾客期望与“期望差距”的函数[19]。网络环境中，信息质量包括信息过程质量（process quality）和结果质量（outcome quality）[20]，是信息用户对所应得到的信息产品或服务的期望与其实际感知到的产品或服务间的比较结果，是一种价值感知[21]。Lin和Lu则指出，网站用户所感知到的这个差距对服务质量乃至信息质量的评价有至关重要的影响作用[22]。与此同时，Swan R.M.在基于比较范式的信息用户满意度模型中指出，用户信息预期及预期质量是构成该模型的重要结构变量[23]。据此可以构建形成网络环境中用户信息期望与信息质量关系的理论模型，如图1所示。
模型中各结构变量的具体内涵如下：
（1）信息期望：是用户基于其经验和需要，在信息获取和利用之前、之中对信息系统功能、信息服务水平和信息产品价值属性等的一种主观预期与判断。
（2）信息需求：网络环境中信息用户为解决各种问题而产生的对信息的必要感和不满足感，是对信息产品与信息服务的各类具体需要。
（3）信息内容期望：网络环境中信息用户对信息产品内容及其价值属性等方面的预期。
（4）信息表达与服务期望：网络环境中信息用户对信息获取与信息交互过程中网站系统所提供的信息表达水准和服务水平等方面的预期。
（5）信息获取过程期望：网络环境中信息用户在信息获取与信息交互过程中对信息检索、获取过程及系统性能等方面的预期。
（6）比较差异：是信息用户对信息产品和服务的实际感知与其信息期望及采用的信息质量评价标准对比之差异，是用户期望与信息质量关系研究的重要变量。
（7）信息质量：网络环境中用户在交互过程中通过体验和感知而对获得的信息内容固有特性、系统功能与服务性能等满足其信息需求与期望的综合评价。
2.2 研究假设
用户信息需求与信息期望的关系。用户需求与服务质量、用户满意度的关系在服务营销研究中已得到充分证实[24-25]。徐纲红[15]、沈旺[16]通过研究分别证实，随着用户接受信息服务次数的增加和对所需信息与服务熟悉程度的提升，用户信息需求也越来越高，进而其基本期望和潜在期望层次等得到提升。周波兰通过对图书馆读者服务质量感知和期望的研究证实，用户个人需要越强烈，其对信息产品与服务期望值就越高[12]。为此，提出如下假设：
H1：网络环境中，用户信息需求与用户信息期望正相关。
H1a：网络环境中，用户信息需求和信息内容期望正相关。
H1b：网络环境中，用户信息需求和信息表达与服务期望正相关。
H1c：网络环境中，用户信息需求和信息获取过程期望正相关。
用户信息期望与信息质量的关系。在服务质量研究中，Ladhari[26]、Anderson[27等学者通过研究指出，用户期望是感知服务质量的主要影响因素，与服务质量呈现正效应。而在Fornell等学者建立的美国顾客满意度指数模型中，顾客期望对感知服务质量和顾客满意的正向影响效应是关键衡量要素[28]。基于报备质量理论，在用户信息期望与信息质量关系研究中，Lin和Wu通过对网络在线服务的研究指出，用户信息期望是影响用户满意度的关键要素，与信息质量具有正向效应关系[29]。宋昊基于公众使用视角，证实在电子政府门户网站中的用户“期望服务水平”与“实际绩效水平”间的正向关系[30]。而柴雅凌等指出，信息期望是影响信息用户满意度的重要指标[31]。基于以上研究，提出如下假设：
H2：网络环境中，用户信息期望与信息质量正相关。
H2a：网络环境中，用户信息内容期望和信息质量正相关。
H2b：网络环境中，用户信息表达与服务期望和信息质量正相关。
H2c：网络环境中，用户信息获取过程期望和信息质量正相关。
用户信息期望与比较差异的关系。Gronroos C.指出，服务质量取决于顾客的预期质量与体验和感知质量间的差距[8]。吴元升在利用结构方程模型对社区信息化服务满意度模型的研究中证实，居民预期对比较差异有显著正向影响，即用户的较高信息期望将导致与实际价值感知的差距的增大[32]。为此，可以提出如下假设：
H3：网络环境中，用户信息期望与比较差异正相关。
H3a：网络环境中，用户信息内容期望和比较差异正相关。
H3b：网络环境中，用户信息表达与服务期望和比较差异正相关。
H3c：网络环境中，用户信息获取过程期望和比较差异正相关。
比较差异与信息质量的关系。美国顾客满意度调查（ACSI）验证了用户期望与感知价值差异对顾客满意度的负向影响关系。其他学者也通过广泛的研究证实，比较差异作为一个重要中间变量，直接影响用户对服务质量的评价[33]。吴元升的研究同样验证了比较差异对居民满意度有显著负向影响[32]。网络环境中，李莉等指出，用户信息需求越多，信息期望就越高，而期望与感知的服务质量间差距就越大，这将降低对信息质量的评价[34]。可以提出以下假设：
H4：网络环境中，比较差异与信息质量正相关。
3 用户信息期望与信息质量关系研究设计与分析
3.1 调查问卷设计与数据获取
本研究采用问卷调查法收集数据。经过预调研和征询本领域相关专家的意见与建议，正式调查问卷由两部分构成：第一部分为基本情况调查，第二部分为网络环境中用户的信息期望与信息质量关系调查，包括35个问项，均采用利克特5级量表，其中“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意。
根据网络环境中的信息用户结构构成现状与发展差异化特点，本研究主要采用“方便抽样”与“判断抽样”相结合的调查方式，利用“问卷星”网站在线问卷调查系统和电子邮件两种形式发放、回收调查问卷。共回收问卷234份，其中有效问卷为208份，有效率为88.88%，符合预定样本规模。调查范围包括河南、天津、北京等13个省市自治区，基本覆盖了我国东部、南部、中部和西部等地区。有效问卷调查对象基本概况如表1所示。从调查范围与调查对象结构可见，本次调查样本具有一定代表性。
3.2 测量信度与效度检验
在信度检验中，使用SPSS18.0软件中Analyze-Scale-Reliability Analysis功能模块对总量表和各分量表进行Cronbach's α系数检验，其内部一致性如表2所示。其中，总量表的Cronbach's α系数为0.949，所有分量表的Cronbach's α系数均大于0.8，表明本研究调查问卷具有较好的内部一致性，信度较高。
在效度检验方面，本研究首先运用AMOS17.0进行验证性因子分析，以检验量表的收敛效度与鉴别效度。检验结果表明，所有观测变量的标准化因子载荷系数均大于0.50，标准因素负荷量T值均在2.58以上，且P值均小于0.001，具有较好的收敛效度。同时，在平均变异抽取量值（AVE）检验中，除了比较差异指标的AVE值为0.436，在可接受范围内，其余各观测变量的AVE值都大于0.5，鉴别效度良好[35]。检验结果表明，本次研究的量表具有较好的收敛效度和鉴别效度。同时，验证性因子分析中的χ2、χ2/df、GFI、CFI、NFI等检验指标数据表明各量表具有较好的稳定性。
3.3 结构模型与假设检验
使用AMOS17.0软件进行模型验证。初次检验结果显示，模型拟合指数中的RMSEA值、TLI值处于不可接受范围，需要对原模型进行一定修正。通过增加变量间的相关关系对原模型进行修正，修正后模型的潜在变量相关系数、模型拟合指数如表3、表4所示。
结果显示，除信息表达与服务期望和信息质量（0.121）、信息获取过程期望和比较差异（0.205）之间的路径系数在p＜0.05下显著外，其他路径系数都在p＜0.001下系数显著。修正后结构模型的拟合优度各项指标均处于可以接受状态，表明修正后的模型拟合度很好。由此可知，所有研究假设H1—H4及其子假设均得到实证的支持，路径分析结果如图2所示。
4 研究结论与未来研究展望
针对网络环境中用户信息期望与信息质量之间的内在关系，在国内外相关研究的基础上，构建了研究的理论模型并提出研究假设，通过实证对模型与假设进行检验。得出如下结论：
（1）网络环境中，用户信息需求等外在因素对用户期望、用户感知差异等内在因素具有直接影响，进而影响用户的信息质量评价和满意度。因此，信息质量不仅取决于信息产品与信息系统的客观属性，还取决于用户对交互的期望与主观体验感知。同时，作为重要的潜在变量，用户的信息内容期望依然是影响信息质量的关键因素，但经过研究可以发现，用户的信息表达与服务期望、信息获取过程期望等变量直接或间接成为信息质量的影响因素。
（2）网络环境中，信息需求作为用户信息期望的原始驱动力，对用户信息期望的影响贯穿于用户信息交互整个过程。随着用户信息需求的提高，用户对信息产品和服务的期望也会越高，进而提升其对信息价值和服务水平的评价标准，并影响信息质量的评价。一方面，只有了解与把握用户信息需求，基于此来提供信息产品与服务，才能真正从用户视角出发，满足用户需求。另一方面，在尽量满足用户需求的同时，需要通过有效手段将用户的期望限制于合理、理性的范围内，达到一个合理水平。
如上所述，本研究所提出的网络环境中用户信息期望与信息质量关系模型与假设的验证是以调查数据为基础的。由于仅是一种尝试性研究，可能会因为相关研究基础薄弱、研究取样范围等局限有所偏差。而在此基础上，针对具体情境、不同用户群体，发现不同类型用户、不同类型网站用户的信息期望与信息质量关系是值得进一步研究的内容，且更具价值。
同时，用户信息期望与用户信息需求、用户信息心理密切相关。虽然我们在研究中吸收与借鉴了相关领域研究成果，但随着心理学、行为学和服务营销等领域研究的不断深入，在未来研究中，将这些领域的最新研究成果与研究方法与本研究领域的研究有机结合，在此研究基础上对用户信息期望与需求的内在关系、用户心理对用户期望的影响等方面进一步研究，将有助于更好地理解用户、更好地服务用户，以提升用户体验水平、提升用户满意度。
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