信息服务业质量管理体系研究，本文主要内容关键词为：服务业论文,质量管理体系论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 信息服务业质量管理的提出
信息服务业是当今世界经济发展的主导产业之一。据统计，全球的信息服务业总产值已经 占到整个IT业的37%～38%，每年增长率达10%，我国信息服务业市场每年增长率超过34%。近 年 来，国内的各类信息服务市场群雄并起，各大IT厂商在进行品牌战、价格战、营销战的同 时，又打起了服务战。目前，网络环境中的信息服务业凸显出以下主要特点：
(1)信息服务方式多样化。例如，提供解决方案、案例检索、软硬件租赁、信息呼叫服务、 push & pull服务、商务服务中心、企业诊断与咨询服务等各种服务方式层出不穷，比比皆 是。
(2)信息服务组织合作化与虚拟化。例如，既有集各种ASP（网络在线应用服务提供系统）为 一体的IDC（互联网数据处理中心）；又有集信息采集业、信息出版业、图书情报档案业、咨 询业、广播电视业、邮政电视业、卫星通信业、软件服务业等为一体的信息服务业的供应链 管理系统，等等。不难看出，IT已形成了一个产业带。
(3)信息服务区域国际化、信息服务时间即时化与信息服务需求个性化。目前，24小时在线 的信息服务，使用户无论走到哪里，都能通过手机、笔记本电脑、电话、计算机终端等各种 通信手段，享受到信息服务业的最好关爱与个性化的信息满足。
(4)信息服务功能集成化。根据用户的信息需求，将来自各个网络系统的各类信息进行有效 集成，大大提高了信息服务的针对性和实用性。
(5)信息服务效益增值化。信息服务提供商与用户通过信息交互后，双方都能实现其价值， 获得一定的经济与社会效益。
网络信息服务所凸现出来的种种特点，说明了当今时代立足于国际标准的信息服务业，只 有以用户为中心，从软硬件、人员、技术等方面提高服务质量，最大限度地满足用户个性化 信息需求，最有成效地实现双方价值，才能更好地生存与发展。
2 信息服务业的质量管理体系
根据ISO9000系列国际标准，信息服务业质量管理体系的关键要素包括管理者职责、资源管 理、服务质量体系结构（2000版的ISO9000分为服务实施过程、测量分析与改进）和顾客以及 顾客的接触四个方面，下面分述之。
2.1 顾客
“以顾客为关注焦点”是信息服务业质量管理的基本原则，只有当管理者职责、资源管理（ 人员和物质资源）以及质量体系结构三者相互配合协调时，才能保证顾客满意。
信息服务业与制造业的最大区别在于它直接与顾客接触机会多，所提供的服务过程与顾客 的消费过程大多是在同一时间和空间里进行的。当顾客接受一项服务时，不仅会直接接触其 服务组织的人员，还会直接接触到服务组织所拥有的某些设施和设备以及服务组织所营造的 环境氛围。例如，当读者走进图书馆查阅资料时，所得到的是图书馆员热情周到的服务、所 需要的资料信息以及图书馆里学习与研究的氛围。可以说，信息服务业的一切工作，都是围 绕 顾客，并时时处处考虑顾客需要来进行的。
2.2 管理者职责
它是建立信息服务业质量管理体系的第一关键要素。最高管理者的具体工作主要有以下几 项：
(1)制定信息服务业的质量方针。最高管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成质量文 件，所包括的内容主要有：①所提供服务的等级；②服务组织在质量方面的形象和信誉；③ 服务质量的各项目标；④在追求质量目标中所采取的措施；⑤负责实施质量方针的全体人员 的作用。
(2)规定信息服务业的质量目标。根据ISO9000的规定，在制定服务质量目标时应考虑四个 主要目的：顾客满意与职业标准和道德一致；有利于服务的继续改进；考虑社会和环境方面 的要求；提高服务的效率和效益。质量目标是质量方针的具体化。制定质量方针要结合组织 的实际情况，突出重点；而规定质量目标，则应逐级展开，逐步落实。
(3)确定信息服务业的质量职责和权限。质量职责和权限是对组织中各部门、各级各类人员 在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定。它要求组织中所有人员的具体任 务、职责和权限，应与组织为达到服务质量所采用的手段和方法相一致，并能有效地保证这 些措施的实行；同时，它还要求组织的优质服务之创建，是以管理者和所有员工的通力有效 合作为基础的。
(4)进行信息服务业管理者评审。其内容包括：最高管理者对组织质量管理体系的现状是否 有效，是否符合组织质量方针和质量目标的要求，以及质量体系是否适应在环境变化后确定 的新目标等，都要做出正式的定期的评价。
(5)信息服务业绩测量方法。最高管理者对组织业绩的测量内容与方法主要包括：①财务测 量；②整个组织过程业绩测量；③外部测量，如服务水平的对比和第三方评价；④对顾客、 组织内人员和其他相关方满意程度的评定；⑤对顾客和其他相关方对信息产品性能感受的评 定；⑥对管理者已识别的其他成功因素的测量。
2.3 资源管理
(1)人力资源管理。在信息服务业中，人的因素最为重要，因为大多数的服务是在服务人员 与 顾客的直接接触中提供和完成的，如图书馆的借书还书等。为了充分发挥人的作用，ISO900 0提出了三项措施：①激励。采取有效措施调动每一个人的积极性，如物质奖励、提职晋升 、参与管理、开展竞赛、精神鼓励等。②培训和开发。ISO9000对组织人员的培训和开发提 出的主要内容有：质量管理负责人的培训；组织中各类人员的培训；对人员进行本组织的质 量方针、目标和顾客满意等方面的教育；对新人员质量意识的教育；进行过程控制、数据的 收集和分析、问题的识别和分析、纠正措施和改进方法、小组工作和沟通联络方式等方面的 培训；对人员的业绩进行评价，以评定他们的发展需要和潜力等。
(2)沟通联络。信息服务组织内部人员之间要经常沟通和联络，特别是信息服务虚拟组织形 成后，其规模越来越大，内部分工越来越细。组织内部人员之间传达信息、思想，进行相互 交流，是协调、合作工作的基础。ISO9000对组织沟通提出的要求主要有：①对服务人员， 特别是与顾客直接交往的人员，在沟通联络方面应具备适当的知识和必要的技能，能形成一 个自然的工作小组，与外部组织和代表适当协作。②对于服务组织内部，应建立一个适当的 信息系统，作为沟通联络和服务作业的基本工具。
(3)物质资源管理。ISO9000提出了服务运作所需要的物质资源，包括：①提供服务用的设 备和储存品，如计算机、数据库等；②运作必需的条件，如通讯设施、网络系统等；③质量 评定的设施和计算机软件；④运作和技术文件等用品，如标准文件、管理制度等。
2.4 质量管理体系的结构
信息服务业质量管理体系的结构主要由以下三部分组成：
(1)服务质量环（服务实现过程）。服务质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足 的 各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式，它存在于整个信息服务的过程中，包括与 顾客有关的过程、设计过程和信息服务提供过程。其作用是为信息服务质量体系的建立提供 一个基本框架和逻辑思维，使服务提供的全过程清晰明了。
(2)质量文件。质量文件是对信息服务组织质量体系中全部服务要素、要求与规定的文字化 和系统化描述，是组织进行质量管理的法规性文件。ISO9000对质量文件提出的具体要求是 ：①反映顾客的合同要求或其他相关方的要求，如组织介绍、质量手册等；②编入所采用的 国际、国家、区域和行业标准；③相关的法律法规要求；④信息服务组织的规定；⑤与本组 织发展相关的外部信息来源，主要包括市场和顾客需求的信息、竞争对手的信息以及相关新 技术、新知识等；⑥与相关方的需求和期望有关的信息。
(3)内部质量审核。内部质量审核是由本组织的审核员对质量体系的有效性所做的检查和评 定，其目的是为了及时发现存在的问题，促使有关部门采取改进措施，使质量体系能更有效 地运行。内部质量审核是组织改进质量体系的一种重要手段，是组织的一种内部质量保证活 动，也是评价企业健康状况的一种方法。根据质量审核的范围、目标和内容的不同，信息服 务组织的内部质量审核主要有三种类型：①服务质量管理体系审核，其审核对象是对信息服 务质量管理有重要影响的各过程控制的职能工作。②服务过程审核，一般指针对一个很具体 的感兴趣的环节（某个关键工序）的审核，如对图书录入与排序质量的审核等。③服务质量审 核，这类审核的项目，可依据顾客的评价意见和服务过程控制中容易出现质量问题的环节来 确定。
风靡全球的ISO9000《质量管理体系》是各行各业走向国际市场的行动指南。企业服务和商 品质量只有通过ISO9000认证才有信誉，才有市场。加入WTO后，面对全球的信息用户，我国 信息服务业的生存和发展，一定要基于国际标准的贯彻实施，一定要着眼于未来，起步于现 在，切实把ISO9000《质量管理体系》系列国际标准融入到实际工作中去，这是我国信息服 务业发展的硬道理。
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