蒋丽萍 金卉（通讯作者） 叶娟 罗丹
（广西医科大学第二附属医院 广西 南宁 530007）
【摘要】目的：调查分析我院门诊患者未使用预约诊疗而采取传统窗口排队挂号原因。方法：选择在2018年4月10至2018年4月26日之间11个工作日中，对挂号窗口排队患者进行排队原因问卷调查。结果：调查结果显示窗口排队挂号就诊人群以市内本城区中青年患者为主，其中初诊患者为467人（46.42%），复诊患者539人（53.58%），当中包含：建卡患者176人，挂号患者500人，预约取号199人，补办卡患者为131人。结论：通过调查，锁定门诊患者选择传统窗口排队挂号主要原因，为实施推广预约诊疗启用针对性措施，减少传统窗口排队挂号提供有力依据。
【关键词】门诊患者；排队挂号；问卷调查；预约诊疗
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）20-0397-02
随着“以患者为中心”医疗服务理念的贯彻落实，为缓解“看病难”现状，在信息化高度发展今天，预约诊疗模式已被广泛推广。我院为就诊患者提供除门诊窗口现场挂号之外一站式自助机、官网、手机微信、手机APP等多达21种预约挂号形式进行预约诊疗，但仍有大量患者未使用方便、快捷预约挂号，而继续选择传统窗口排队现场挂号。为了解其原因，我们对窗口排队挂号患者进行现场排队挂号原因问卷调查。
1.对象与方法
1.1 调查对象
在2018年4月10日至2018年4月26日的11个工作日中，随机选择在本院挂号窗口排队患者进行排队原因问卷调查。
1.2 调查方法
运用头脑风暴法确定调查问卷标准选项，落实执行问卷调查人员为门诊部导医。对参与问卷调查导医通过统一培训合格后，开始进行调查问卷发放工作。期间每天分时段发放一百份问卷（每天9点前60份、上午9点后20份、下午20份）。
1.3 统计学方法
应用SPSS21.0统计软件进行分析，数据分类变量用例数（%）表示，率比较用χ2检验。
2.结果
2.1 此次调查共计发放问卷1100份，回收1100份，问卷回收率100%。排除填写信息不完整及未按要求填写问卷，获得有效答卷1006份，有效问卷率91.45%。接受调查患者或家属年龄14～89岁（见表1）。
2.4 窗口排队原因
本次调查患者窗口排队原因中现场挂号人数排在第一，合计500例占总排队人数49.7%（见表3）,建卡、预约取号、补办卡共506例占排队人数50.3%。
2.5 未预约原因
通过问卷调查从接受调查患者处了解到，窗口现场排队挂号就诊患者不了解多种预约渠道及临时性计划外就诊为患者未进行预约就诊主要原因，其次为复诊病人看结果和持临时就诊卡患者挂号。见表3。
3.讨论
患者来院就诊排队时间长一直是影响医疗服务质量重要指标和影响患者满意度重要因素[1]。如何让患者方便、快捷、准确挂上号，合理分流高峰人群，是医院管理重要内容[2]。门诊大厅是医院对外服务窗口，秩序井然门诊大厅不仅代表着医院良好形象，还能提升就诊环境舒适度，提高患者就医体验。长时间窗口扎堆排队挂号不但让医院门诊大厅秩序混乱，影响医院窗口形象，还无形中增长患者不良情绪，从而降低患者就诊满意度。预约诊疗能为患者提供便利挂号服务，有效缩短患者来院诊疗等侯时间，进一步改善和优化就诊流程[3]。
复诊患者有过在本院就诊就医体验，应该有机会和时间了解我院多渠道预约诊疗模式，但实际调查数据显示排队挂号人群中复诊患者占半壁江山（53.58%）。由此可见，我们多渠道预约诊疗模式在院内推广力度和形式并不接地气，如果将复诊患者诊间预约率作为一个硬性指标，又能及时向门诊侯诊人群大力推广多渠道预约诊疗操作模式，不但能为患者节约下次来院诊疗时间，且能提升预约率、保证门诊量，从而就能有效地减少窗口排队人流，维持门诊大厅秩序井然。
由表1可见，窗口排队挂号人员中以中青年及市内本城区患者为主。此类患者是较易接受新模式预约诊疗主要群体，却未能有效节约人力和时间成本而采取耗时耗力现场挂号模式。因此，再次印证我们之前已经实施多渠道预约诊疗模式推广力度欠缺[4]。由表3可见，我院一站式自助机只能单一接受银行卡付费形式也是导致患者不能便捷就诊原因之一，自助挂号加推微信、支付宝等付费模式也能提高自助机挂号使用率，减少现场排队挂号。今后计划合理应用志愿资源，对来院就诊病友逐一推广多渠道预约诊疗方式，并且通过在周边社区开展义诊活动来加强宣传。
4.结论
通过此次调查，锁定门诊患者选择传统窗口排队挂号主要原因，就能通过对候诊患者加大宣传、加强预约模式多渠道推广、提升诊间预约率等针对性措施，有效减少门诊挂号窗口现场排队挂号人群。
【参考文献】
[1]马玉金,尹平,杨晓慧,等.门诊患者就诊排队时间对应分析[J].中国卫生统计,2013,30(1):2-4.
[2]韩文萍,黄亚萍,廖秀梅,等.患者自助挂号与与窗口挂号需求力度调查的比较分析[J].武警医学,2016,27(8):850-852.
[3]丁波,于江淇,一站式自助服务机在综合性医院的应用探讨[J].河南医学研究,2017,26(15):2735-2736.
[4]苗凤花,马真琴,张雪霞,门诊挂号排队现象的原因及对策[J].论坛·医疗管理,2012,25(10):58-59.
论文作者:蒋丽萍,金卉（通讯作者）,叶娟,罗丹
论文发表刊物:《医药前沿》2018年7月第20期
论文发表时间:2018/7/31
标签：患者论文; 窗口论文; 门诊论文; 原因论文; 多渠道论文; 问卷调查论文; 模式论文; 《医药前沿》2018年7月第20期论文;