1.青岛大学附属医院 266003
2.青岛滨海学院 266555
【摘要】乘列车出行旅客突发疾病医疗救助困难是突出的健康保障难题，医护志愿团队依托“互联网+医疗”模式通过列车员开展远程辅助救助具有现实性和可行性。签署医企合作协议保证医疗服务的持续性；线下开展乘务员急救知识培训、铁路社区义诊及科普宣教措施提高乘务员急救能力；撰写《急救知识手册》指导乘务员应急处置；志愿者24小时在线实时解答咨询并给与处置指导，构建了一个多层次的铁路旅客健康保障体系，被国内多家主流媒体报道。此服务经验已在交运、地铁及航空等领域推广实施。
【关键词】 医疗保障 志愿服务 出行旅客
随着我国经济的快速发展以及铁路运输能力的不断提升，乘坐高铁，已经成为人们的重要出行方式，在人员密集，空间相对狭小，医疗条件不足、列车不能随时停站等因素制约下，铁路旅客健康保障服务需求十分迫切。我院自2015年开始探索借助互联网平台，建立以急诊医生为主的多学科医护志愿服务团队，采取线上线下相结合的方式，为列车乘客提供健康保障服务，取得良好成效，报告如下。
1.建立铁路健康保障体系的动因分析
1.1节假日高峰时段是铁路旅客发病的集中时期。目前乘坐高铁出行已成为更多人的选择，由于节假日客流量大，人员拥挤，旅客容易因疲劳、精神紧张等诱发急慢性疾病或发生意外受伤等情况。
1.2乘务人员由于知识所限，难以有效应对，容易错过最佳救治时机。
1.3列车配置医学救护设备和基本药品不足，影响了现场处置的及时性和有效性。
1.4经过调研，自2015年至2018年济南铁路局青岛客运段列车每年运送旅客0.7～1.46亿人次，旅客在列车突发疾病约1.4万例，提示出行列车旅客是疾病高发人群，迫切需要健康保障支持。
1.5“互联网+医疗”逐渐成为医疗服务的新途径，使运行列车远程医疗服务成为可能。
2.措施实施
2.1铁路旅客健康保障服务初期探索
2015年1月，医院96166服务热线开通，陆续接到乘务人员就旅客途中突发疾病的医疗求助，96166客服人员通过连线相应专家，与乘务员及旅客进行交流，了解旅客病情并指导乘务员协助对旅客进行的基础性处置，必要时，指导服药等，收到了较好成效，为进一步探索建立铁路应急医疗保障机制奠定了基础。
2.2铁路交通应急救助合作共建方案筹备
2.2.1 进行可行性论证。济南铁路局青岛客运段“海之情列车”是全国的知名品牌，而青岛大学附属医院是全国百强医院，双方领导经过论证，确立了合作共建的基本框架。
2.2.2 招募志愿者，组建医疗服务志愿队。建立以急诊科为主，包括心血管内科、消化科、小儿科等多专业医护人员组成30人的志愿队，经过培训并建立组织章程。
2.2.3搭建高效的互联网服务平台。为96166客服中心和列车长配备移动平板电脑，保持网络畅通和信号稳定。遇列车有突发的疾患旅客，列车长通过平板电脑连线96166客服人员，志愿医生迅速到位，通过网络视频和语音连线乘务员，指导救助患者获得成功。
2.2.4 建立微信群。院方医疗救助志愿队与列车乘务员建立了275人联系微信群，方便随时联系交流。
2.3对乘务人员进行医学知识和急救技能培训
2.3.1进行医学知识讲座和急救技能培训。自2015年1月以来，院医务志愿者定期到青岛站对列车长、乘务员和客运站工作人员开展医学基础知识和常见急症处置的讲座，讲解了心跳骤停、高热、癫痫发作、等常见急症的应急处置方法，并在列车上进行心肺复苏实景操作培训，共计850人次。
2.3.2 开展乘客和铁路员工健康促进活动。志愿者定期到铁路候车厅、列车上发放健康教育书籍、手册，进行健康知识宣传；深入铁路职工社区、列车上，为休息及在岗铁路员工进行义诊、测血压、测血糖、教授心脏保健操等,提高铁路乘客和职工的健康素养和医学知识水平.
2.4 签署合作共建协议，全面提升铁路旅客健康保障能力
2.4.1 2017年5月24日，我院和济南铁路局青岛客运段签署了 “海之情 医路行”共建方案，为保障旅客健康安全提供了政策保障。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.4.2 指导列车配备应急药物及抢救物品，保证应急使用。
2.4.3 向列车员讲解列车常备药物的作用机理、使用方法及不良反应。
2.4.4 编制了《列车出行医学应急手册》配备在各列车上。手册涵盖22种常见急症，可作为乘务员的培训及操作指导手册。
2.4.5 医院医务人员乘坐“海之情”高铁时，担当所乘坐列车的志愿者医生，随时参与列车旅客突发疾病时的急救和处理。
2.4.6“志愿医生”24小时在线，随时解答咨询并指导处置。
3.成效
3.1. 运行列车远程救助指导模式解决了出行列车医疗服务的缺口
“海之情”列车拥有动车、高铁列车63.5对，普速列车86对，行遍全国主要城市，我院医护志愿者为济南铁路局青岛客运段所有“海之情”列车提供出行健康保障，“志愿医生”依托96166和互联网平台，24小时在线，即时解答在线咨询，近5年来，服务受众达3.8亿，实施服务470余次，累计4550小时 。
3.2列车远程医疗救助成效显著，产生良好社会反响
通过培训和改善列车药物及器械配置、提升了乘务员急救能力，提高了救治效率，共应急处置列车突发疾病423人次，包括发热105人次，腹痛腹泻48人次，心绞痛45人次，烫伤12人次，还有癫痫、脱臼、孕妇胎膜早破、昆虫蜇伤、过敏、眼睛发炎等，共27种疾患，旅客病情得到控制或缓解，危重患者均得到有效后续治疗，受到社会广泛赞誉，先后被中央电视台科教频道、新闻直播间、等栏目及光明日报、中国网、人民网等媒体报道。
3.3线上线下相结合的医疗服务，打造全方位铁路健康保障体系
通过现场培训、乘务员急救知识讲座、社区义诊、健康咨询、用药指导以及电话或微信解答等形式为5860人次提供医学知识培训及健康指导，发放健康教育书籍、手册4900余份，既服务于旅客，也为乘务员及其他铁路职工提供健康服务。
3.4出行旅客“助健康”保障服务在航空、交运领域得到推广运用
经过几年的探索实践，其健康保障服务模式已经推广到航空、交运系统，我院已与山东航空“鲁雁”乘务组及青岛交运集团、温馨巴士公司等开展了服务提升共建活动，分批对210名空乘人员和320名公交司机进行了急救知识培训并对约50余名旅客和交运职工提供了医疗救助指导，成效良好。
4.讨论
4.1“互联网+医疗”模式破解运行列车旅客医疗救助难题
随着高铁逐渐成为我国客运的绝对主力[1]，列车旅客安全已成为健康管理的重要领域，但是由于我国目前医疗服务资源有限以及列车的特殊环境，使其成为健康保障的难点。2017年党的十九大提出“实施全民健康战略”，拓展健康服务领域，完善健康保障；2018 年4 月国务院办公厅发布了《关于促进“互联网+ 医疗健康”发展的意见》国办发〔2018〕26号，提出要创新“互联网+”公共卫生服务［2］，鼓励借助互联网技术平台普及健康常识、提供在线健康咨询、指导及远程诊疗等多种形式的医疗服务［3］。 “互联网+医疗”与传统医疗健康服务相融合的新型医疗健康服务[4]为铁路旅客提供了新的健康保障模式。“志愿医生”利用手机或平板电脑远程视频或语音，通过乘务员了解患者情况及观察病情，做出判断，指导乘务员实施辅助医疗处置，对于缓解患者危急情况，赢得后续宝贵治疗时间具有重要的意义。
4.2以出行旅客为中心，建立多层次、全方位的健康保障体系
围绕旅客的健康需求，志愿者开展了线上、线下、车站和列车上的健康咨询及救治指导服务，还包括乘务员医学知识和急救能力培训、列车常用药物、器械配置、急救指导手册编写；为乘务员在内的铁路员工义诊咨询及其他保健服务等，建立医院与列车员救护联动机制，实施全天候随时连线，随时提供医疗救治指导和咨询服务。
4.3 依托96166服务平台，将医务志愿服务、与“互联网+医疗”相结合，有利于提供多专业、即时性医疗服务。
医务志愿者是医院开展延伸医疗服务及远程诊疗、智慧诊疗的重要力量［5］，由于铁路客流量大，而且旅客发病时间具有不确定性，因此健康服务任务十分艰巨，需要有一个全天候、多专业的医护团队。我院医务志愿团队吸收了30名以急诊科为主的多专业的医护人员，能够保证在不同的时间段提供健康咨询解答及处置指导。经过近4年的时间探索，认为此服务模式适合交运、地铁系统推广实施。
【参考文献】
[1]高伟皓,张夏夏.我国高铁的现状及发展展望研究［J］．山西建筑，2016,42(32):172．
［2］国务院办公厅．国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见［Z］．2018.
[3]王欣婷，张琼.互联网医疗对医务社会工作的启示［J］.教育教学论坛, 2019(37):75
[4]王新生．创新“无障碍就医”患者流理念［J］．中国医院院长，2016(7):62 －64．
[5]杨哲，姚孟冬. 医疗志愿服务怎样迎接新时代［J］.中国全科医学, 2019，22(25):2063-3067.
论文作者:杨丽华1,赵宝春1 ,宋南2 ,魏华1,张宏岩1 ,朱月华1
论文发表刊物:《健康世界》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/30
标签：旅客论文; 列车论文; 健康论文; 乘务员论文; 互联网论文; 医疗论文; 铁路论文; 《健康世界》2019年第10期论文;