河南省新乡市中心血站 453000
摘要：目的 通过提高血站工作人员的语言和非语言沟通的技巧，使献血者放松心情，解除顾虑。方法 学习如何进行语言和非语言沟通。结果 实际工作中如果能做好语言和非语言的沟通，确实能降低献血者的紧张情绪。结论 血站作为采供血的专业机构，工作人员服务水平的高低，直接影响血站的外在形象，关系社会对血站的信任感，只有更好的提升服务和自身素质，才能保证血站的长远发展。
关键词：语言沟通；非语言沟通
人与人之间的信息交流是多方面，多形式的，它包括语言交流和非语言交流，二者各有其优缺点，相互补充，达到完美的沟通交流，传达情感和信息的作用。血站作为采供血的专业机构，工作人员服务水平的高低，直接影响血站的外在形象，关系社会对血站的信任感。如何适应新形势下的工作需求，提高服务水平，提高血站工作人员的素质，仅从语言沟通和非语言沟通两方面来进行探讨。
一．语言沟通
运用语言信号所进行的人际沟通称为语言沟通。语言是人类特有的用来表达感情，进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具，血站护士服务的对象是献血者，通过口头语言和书面语言与献血者进行沟通，从告知献血量，间隔献血时间，嘱咐献血后注意事项等来和献血者进行交流和沟通。“言为心声”，语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现，庄重，严谨，热情，幽默的言语，可使献血者产生安全，信赖和充满希望，降低献血者恐惧感的心理安慰作用，语言沟通在心理护理中有以下作用。
1.采血前的心理宣教 用不同形式向前来献血的献血者宣传有关的献血生理知识和社会公德，使献血者了解合理的献血（每年2次，每次不超过400毫升），不会影响身体健康及正常工作，并通过宣传提高对义务献血的荣誉感，消除恐惧和顾虑心理。
2.工作人员要注意仪表言行 采血护士的一举一动、一言一行都会直接影响献血者的情绪。举止不文雅，表情冷漠，语言生硬都会使献血者产生不信任感而加重紧张心理。因此，护理人员应该仪表整洁，举止端庄稳重，态度和蔼可亲，语言丰富朴实。这样，献血者就会消除最初的恐惧，充满信心的伸出手臂。
3.要注意语言交流 采血过程中，如果护理人员经常与他交流，会使他产生有被重视与被关怀的亲切感。通过交流，还能及时发现献血者在献血过程中的变化或不适，有的献血者在穿刺后，心情还有些紧张，表现为不言语，目光呆滞等。如果对他加以语言的疏导，把他的注意力转移，会减少晕厥现象的发生，顺利完成采血过程。
4.采血后的心理护理和安慰很重要 护理人员在完成采血过程后，要清楚的交代献血者按压血管的正确方法。同时，再给予语言上的安慰与鼓励，并介绍献血后的注意事项，使献血者在自觉状况良好、心情愉快的状况下离开血站。[1]
二.非语言沟通
以身体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光，表情，动作，空间距离来进行人与人之间的信息交往称为非语言沟通。日常生活中人们所采取的沟通方式60%-70%是通过非语言来完成的。
非语言沟通的种类
1.无声动姿 面部表情，目光，点头，姿势的转换，手势及拍打，拥抱等身体接触。
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2.无声静姿 沟通双方的空间距离，站姿，坐姿。
3.辅助语言 音量，音调，节奏，停顿，沉默。
4.类语言 呻吟，叹息及尖叫。
非语言沟通的技巧
1.关注的的目光，微笑的表情
在人际沟通中，面部表情最容易为人们所觉察和理解。眼睛是心灵的窗口，它直接反映人们的思想，情绪。关注的目光，微笑的表情，能够稳定对方的情绪，从而减轻恐惧与焦虑心理。献血者常对采血针穿刺等献血过程有恐惧心理，因此，血站工作人员在工作是应热情，主动，以微笑的面容，平静的目光注视对方，倾听对方的叙述，并表示同情，关心，使对方产生温暖，安全，亲切感，并能平静的配合采血工作。
2.端庄的仪表和稳重的举止
研究表明，大部分人对另一个人的第一印象来自他的外表。血站工作人员可以从献血者的着装，修饰了解其职业，健康状况，文化等信息，同样血站工作人员的仪表形象也会影响献血者对血站工作人员甚至血站和献血事业的印象。初次献血者，大部分产生焦虑，恐惧的心理，希望由资历深，技术高的血站工作人员提供服务，此时，血站工作人员端庄的仪表，沉着稳重的举止可消除献血者的疑虑，血站工作人员能够在献血者面前采用娴熟的技术，表现出镇定，当机立断等非语言行为，无疑能够取得献血者的信赖，默契与配合。
3.身体的姿势和步态
血站工作人员的身体姿势，包括手势，静止体态。如血站工作人员风风火火，动作粗暴，会给献血者带来厌烦和恐惧心理，沉着，冷静，敏捷，娴熟的专业工作技术，可给献血者留下安全，信任感，也能使献血者情绪得以平静。
4.创造良好的沟通环境
过于随意甚至脏，乱，差的环境，容易给人一种不规范的感觉，难以让人产生信赖感。在力所能及的情况下，尽量把工作环境布置得庄重，大方，温馨，专业，可以消除献血者紧张不安的情绪，有利于无偿献血事业的开展。沟通环境又指沟通双方相距的距离，其中个人距离是血站工作交谈的最理想距离，在个人距离下，双方都会感到适宜与舒服，有利于各种资料的收集。
5.沉默的使用
有时献血者对血站的工作程序不理解，有抱怨心理，甚至是发脾气，这时血站工作人员应明确自己的角色，不应对对方产生厌烦情绪，应站在一旁表示沉默，让对方将内心的情绪宣泄出来，当对方安静后，再进行解释说明工作。[2]
血站的采血护士在采血过程中如能卓有成效的做好以上几点语言沟通和非语言沟通的心理护理工作，对解除献血者的顾虑，特别是初次参加献血的，有着十分重要的作用，对稳定和扩大固定无偿献血者有着深远的意义。
参考文献：
[1]滕海秋 浅谈血站护理工作中的心理护理 【J】 《中外健康文摘》2010 20期
[2]吕琳 非语言沟通在血站中的应用 【J】 《中国现代临床护理杂志》2007 6期
作者简介：姓名：王楼，性别：女，年龄：35岁，籍贯：河南省新乡市，学历：本科，医学学士学位，职称：护师，研究方向：采血车管理。
论文作者:王楼,王娇,张艳梅,张趁利,李敏
论文发表刊物:《健康世界》2014年22期供稿
论文发表时间:2016/4/6
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