摘要:随着信息技术的进步，呼叫中心将向智能化、人性化、多媒体化、移动化的方向发展。由于呼叫中心能给企业带来巨大的利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其必然得到快速发展，广泛被采用。本文通过分析客服呼叫中心运营管理模式，介绍了电网客服呼叫中心运营管理的重要性、科学性的优势，以促进电网企业优质服务不断发展。
关键词:客服；呼叫中心；运营
从技术层面，呼叫中心是以计算机电话集成技术为核心，并且将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。现代呼叫中心系统已经涉及计算机技术、互联网技术、CTI技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通信技术、企业资源计划技术、企业管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容，已经成为一个高度集成、高效的服务平台，可以将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系平台，为用户提供智能化、系统化、人性化的服务。呼叫中心已成为企业运营不可缺少的一部分，与企业组成一个完整的综合信息服务系统。上述技术在呼叫中心的应用使呼叫中心在结构、性能和应用等方面发生质的飞跃，呼叫中心将呈现以下技术发展趋势：
1)呼叫中心从电话网络向IP网络演进。将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从互联网站点直接进入呼叫中心。
2)多媒体技术在呼叫中心中得到广泛应用，使整个系统更具交互性。
3)呼叫中心将大量采用分布式处理技术，分布式呼叫中心将成为企业拓展市场的利器，企业的各分支机构可以分布在世界的任何角落。
一、电网客服呼叫中心内涵
电网企业建设电网客服呼叫中心，主要目标是为客户带来全方位的服务、为客户提供多种用电服务、利用电网客服系统的大数据平台分析汇总客户各类行为信息与数据、为营销决策服务提供数据支撑、同时加强对营销服务稽查管理。电网客服呼叫中心相当于电网企业的营销管理职能部室，对外是电网企业展示形象与提供服务的窗口，是实现电网企业“一口对外”和“一站式服务”的“最后一公里”;对内是电网客户的数据中心与电力营销调度服务中心，电网客服呼叫中心通过分析客户与电力市场的数据与行为，监控与稽查电网企业营销管理，从电力客户需求出发，并通过电网客服呼叫中心的调度，使电网企业营销服务各相关职能部室、运行环节高效协同，从而不断满足电力客户的需求。
二、电网客服呼叫中心系统简述
电力企业客服中心主要服务方式为:客户呼入时系统应答，客户通过IVR选择服务，可通按键操作自助查询办理指定业务，或由人工进行服务。一般呼叫中心系统搭建包括以下三个方面:
(1)IVR是交互式应答系统的简称英文，把系统的提示信息给客户时，在电话输入上点击选项，为了得到所需信息，有些信息是事前录制好的，或者是现场生成数字语音，有的综合语音。语音邮箱与互联网是利用先进系统来识别信息功能。前端一般由IVR的系统来自动分配。
(2)ACD是自动分配系统的简称英文，它本身有自身特殊性，用以实现业务分类，以及电话部门内或跨部门转接。
(3)CTI是计算机通信集成的简称英文，它的作用在于呼叫中心的核心地位，电话的接口不仅能用来控制计算机，还能通过交换机功能来自动识别呼入电话、传真、电子邮件、视频等多媒体信息数据，并把信息结果显示给客服代表，便于提供有针对性服务，同时实现电话的保持、接通和转接等功能。
在电力行业客服中心中，话务通常跟人们用电需求紧密相关，具有昼多夜少、早晚高峰明显的特征，而夏季、冬季用电量较大时期的话务量明显，具有年话务量不平衡特点。由于电力行业话务以呼入为主，且基于前述特点，处理客服代表与话务接听需求间的关系成为客服中心运营的主要内容。由于用电需求的特殊性，提供7*24小时服务，日常运营中要充分考虑，对工作空间调配的有效性是保证现场运营及服务水平平稳的关键。
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三、电网客服信息数据和知识的科学架构管理
电网客服呼叫中心不仅仅是信息数据接收端，同时也为电网企业各有关职能部室提供所需要的诸如停电范围、用电量等各类电力信息。电网客服呼叫中心具有可直接接触联系电力用户的优势，电网客服呼叫中心最了解电网企业的营销和服务各环节发生的问题及客户最需要了解到的信息与服务。在电网客服呼叫中心和客户进行互动交流的过程中，可以得到各类有价值信息数据通过整理与分析可以成为有价值的知识。所以，从企业的角度来看，电网客服呼叫中心的各类有价值信息数据、知识管理可以跳出电网企业的行为范围之外，并将电力客户主动纳入数据统计管理，使电网客服呼叫中心成为电网企业与电力用户互相交流的桥梁。
四、服务质量管理
服务质量是客服中心立足之本，怎样确保数量庞杂的业务个体均达到预期的质量水平，查找管理短板，持续提升服务水平，维护企业社会形象，是电力企业客服中心管理的关键环节，质量管控可从以下几个方面进行提升：
4.1客户体验管理
围绕客户体验开展调研分析及专题培训，定期围绕服务质量五要素对客户感知进行测量和评价，找到关键问题并针对性改进，编制客户体验评估专题分析报告，为制定管理方向和目标设定提供依据，从根本上提升服务质量。
4.2工单质量管控
根据电力企业服务特点，加大对工单分类差错专项治理，重点管控投诉工单质量，降低差错率，并根据发现问题编制易混淆业务速查手册，持续改进投诉工单质量。
4.3语音服务监听
语音服务监听是实现电网客服呼叫中心监控和督导的重要方法，一般在电网客服呼叫中心内部进行。监听方法一般有随机采样监听、电话录音监听、现场服务指挥等方法。电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音，并对录音数据进行统一存储，电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析，以此确定用电业务受理人员的服务质量。
4.4电话监听者管理
电话监听管理的同时，电话监听会大大提升用电业务受理人员的工作压力与心理压力，对用电业务受理人员的工作积极性与服务质量产生负面影响。反之，被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。
4.5电话呼叫数据统计分析
电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过用电业务受理人员的通话记录和具体派工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量，具体派工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。
五、结语
电力企业客服中心是以高度集约化方式运营，结合了成熟的呼叫中心框架，同时创新开拓多渠道、大数据等服务方式及服务价值，为社会提供优质的电力服务，提高企业形象。在企业管理中，越来越处于核心位置，也为其他公共行业服务树立了标杆。电话监听、统计分析都是对电网客服呼叫中心进行科学架构管理的重要手段，是提高电网客服质量和开展营销分析的数据基础。在电网客服呼叫中心管理系统中，透过对这些数字的实时监视和分析，让电网客服呼叫中心与客户的互动尽可能完美。
参考文献:
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论文作者:杨华
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/20
标签：呼叫中心论文; 电网论文; 客服论文; 客户论文; 企业论文; 数据论文; 电话论文; 《电力设备》2018年第15期论文;