六安市人民医院 安徽六安 237005
摘要：急诊科是医院的应急科室，医疗救护的第一战场，而急诊外科因为其突发事件多，病人发病急，病情重，流动速度快成为了医院护患纠纷的高发区，减少和避免护患纠纷发生化解护患矛盾是解决当前医护关系紧张的重中之重。预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量规范护理行为是最为关键的环节。急诊外科的护患纠纷多数是因为在突发事件中患者及家属对所发生事件的恐惧不安继而产生急躁抵触不愿接受的情绪，对护理过程及护理结果产生强烈的争议。现今的护理纠纷并不一定是护理质量或护理技术的不到位，而是因为护理人员的言词不慎，也可能是患方对护理技术的不了解，情况紧急护理人员没有过多的与患者与家属进行沟通交流所引发的患方的抱怨与不满。
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关键词：急诊；发病急；病情重；护患纠纷
【 abstract 】：the emergency department is the hospital's emergency department，the first battle of medical aid and emergency surgery because of its emergency，a patient come on urgent，illness weight，flow speed became the hospital to protect the high incidence of disputes，reduce and avoid disputes nurse dissolve the contradiction between nurses and patients is the key of the solution to the current medical tension.Prevent the happening of the nursing work in the dispute，and further improve the service quality standard of nursing behavior is the most key link.Emergency surgery of most disputes because of nurses and patients in emergency patients and their families event of fear for what had happened and then produce conflict irritable mood is unwilling to accept，and the result of the nursing process and produce intense controversy.Today's nursing disputes is not necessarily a nursing quality or technology does not reach the designated position，but because of who I am nursing staff careless words，may also be suffering side do not understand nursing technology，an emergency nursing staff was not communicating with the patient and family members too much caused by risk of complaints and discontent.
【 key words 】：the emergency department，come on urgent，illness weight，dispute of nurses and patients
一、总体来说主要是从护理人员、医疗机制管理和患者二个方面去分析纠纷发生的原因。
（一）护理人员方面及医疗机制管理：
1.护理人员态度有待改善缺乏工作责任心：在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，忽视患者及家属的心理感受，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。近年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张。
2.业务技能不精违反操作规程：由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满，没有认真执行查对制度。
3.由于急诊工作的特点，护士根据专业知识判断之后根据“轻重缓急”首先救治重症患者，往往将轻症的患者放置一边，不能及时的满足他们的诊疗需求，又加上没有做好相关的解释工作，导致患者及家属不满引起纠纷。
（二）患者及家属：
1.患者及家属不配合，维权过度：各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子。再加上由于急诊病人病情较为危重，挽救时执行的多为口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等。【1】
2.医疗服务收费问题：患者及家属对于医院的工作性质不了解，对于国家的医疗政策不了解，部分的药品价格较贵使个人经济负担加重而引发不满。
3.多数病人多病发突然，没有足够的心理准备，往往表现为焦虑不安，求治心切，如果不能迅速解除病痛或阻止病情发生变化，病人及家属极易产生情绪失控，会将一些不满意发泄到护士身上而产生纠纷。个别因酗酒、打架斗殴的病人为赖账或存在不当获利心理，故意制造纠纷以求得经济赔偿，甚至无理取闹，打骂医护人员，严重干扰医院的医疗秩序。
二、防范措施
加强对新进科的护士传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式，并利用交流会议互相交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊外科工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。做到“换位思考”开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。【1】
严格落实制度：针对个别护士制度意识不强、查对不严格、业务技术不精、护理文书记录不严密等现象。不断加强相关学习教育，针对个别落后护士进行重点帮教，增强护士的自觉性。不定期对其制度落实情况、护理文书、操作技能进行考核。
树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理思想，做好护理管理，合理安排班次，对双休日、晚间或是节日期间急诊外科病人增多的情况，安排老护士值班并适当增加值班人员，加强工作力度，把隐患降低到最低点。
培养良好的心理素质：急诊外科的医护人员接待的病人多数为突发事件造成的伤害。其伤害程度有轻有重，严重程度也往往是不能预料的。所以必须要有良好的心理素质，遇事不惊慌能够冷静快速的应对每一个急诊病人。而且面对急诊科工作的压力能够保持良好的心态，正确宣泄工作和生活中的负面情绪，缓解工作中的压力，有利于减少护患纠纷的发生。 【2】
解决护患纠纷的目的在于化解护患矛盾，理顺护患关系，使护理人员能够及时的提供优质的护理服务，双方和谐共处，达到护患双方都“满意”的效果。只有抓好每一个细节每个流程才能将纠纷发生率降至最低。
参考文献：
[1]贺晓芬 许前 刘霁 急诊科常见护患纠纷原因分析及防范措施 《中国医疗前沿》 2008年12期第3卷第24期
[2]王庆华 急诊科护患纠纷的原因及防范对策 《健康之路（医药研究）》2014年第12期
论文作者:黄妍
论文发表刊物:《健康世界》2017年14期
论文发表时间:2017/10/10
标签：纠纷论文; 急诊论文; 家属论文; 患者论文; 护士论文; 工作论文; 医疗论文; 《健康世界》2017年14期论文;