南昌市第三医院门诊服务台 330009
摘要：目的：探究门诊服务台的护理过程中使用优质护理服务的效果。方法：回顾分析我院2016年3月-2017年2月门诊患者84例根据方法不同分常规组、优质护理组各42例。常规组采用常规护理方法；优质护理组应用优质护理。比较两组患者护理满意度；门诊服务台护理服务质量、患者等候过程焦虑情绪；护患纠纷和投诉发生率。结果：优质护理组患者护理满意度比常规组高，P＜0.05。常规组满意度80.95%；优质护理组满意度100.00%。优质护理组门诊服务台护理服务质量、患者等候过程焦虑情绪95.18±5.32分、34.53±1.42分比常规组80.72±5.95分、45.46±2.25分好，P＜0.05。优质护理组护患纠纷和投诉发生率比常规组低，P＜0.05。其中，常规组6例出现护患纠纷，发生率14.29%，6例出现投诉，发生率14.29%。优质护理组均未出现护患纠纷和投诉。结论：门诊服务台的护理过程中使用优质护理服务的效果确切，可有效提高门诊服务台护理服务质量，减轻患者等候过程焦虑情绪，减少护患纠纷，提高满意度。
关键词：门诊服务台；优质护理服务；效果
门诊是医院重要形象，其具有病人流动性大、病种复杂等特点，患者集中，医护人员工作量大，可导致护理工作难度增大。而多数患者对门诊诊疗流程不熟悉，对医院环境陌生，容易在就诊环节出现等候时间长、护患纠纷增多等不良现象[1]。优质护理服务是一种人性化、以人为本的护理服务措施，其实施可从心理护理、健康教育等方面入手对患者进行连续、全方位护理，为其提供良好的护理服务，改善患者身心状态，符合现代护理理念，对提升护理服务质量和提高患者满意度均有重要作用 [3]。本研究回顾分析我院2016年3月-2017年2月门诊患者84例根据方法不同分常规组、优质护理组各42例，探讨了门诊服务台的护理过程中使用优质护理服务的效果，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
回顾分析我院2016年3月-2017年2月门诊患者84例根据方法不同分常规组、优质护理组各42例。常规组年龄31-67岁，平均（45.73±5.67）岁。门诊服务台护理人员6名，均为女性，年龄平均（32.71±5.24）岁。学历分为：专科学历10名；本科学历32名。
优质护理组年龄31-66岁，平均（45.45±5.24）岁。门诊服务台护理人员6名，均为女性，年龄平均（32.25±5.57）岁。学历分为：专科学历11名；本科学历31名。两组患者资料差异有可比性。
1.2 方法
常规组采用常规护理方法；优质护理组应用优质护理。（1）增强主动服务意识。在患者就诊时通过通俗易懂语言对患者介绍门诊环境。评估患者生理和心理状况，采取个体化心理疏导方法减轻患者焦虑恐惧情绪。介绍疾病知识、就诊流程、治疗方法等，使患者提高对疾病和就诊流程的认知，减轻等候过程的焦虑感。（2）塑造良好形象。门诊服务台为门诊窗口，代表医院整体服务质量和形象，因此，需塑造良好服务形象，使患者满意。定期进行礼仪知识培训，调整护士站姿、面部表情和手势等，并统一着装和佩戴工作证，方便为患者提供咨询服务。同时，对老、弱、幼、孕妇等需注意为其提供特殊服务，使其优先就诊。（3）优化诊疗流程。因门诊患者多，多数患者需等候。通过健全门诊服务台护理工作制度，可明确各个护理人员职责，合理分配护理人员协调患者进行检查和就诊，可缩短候诊时间，提高就诊效率。（4）营造良好门诊环境。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为患者提供舒适通风清洁的候诊环境，使其保持心情愉悦，预防交叉感染的发生。为患者提供椅子、书报、健康手册、饮水机和一次性杯等便利服务，使其在候诊过程得到放松[2]。（5）心理护理。部分患者受病情影响，加上年龄、个体差异等的影响，可存在负性情绪，加上在就诊高峰期等候时间过长，容易引发纠纷，通过以亲切的态度迎接患者，和患者交谈，介绍疾病知识、检查要点等，并和患者说明日常生活中自我保健事项，耐心和患者沟通，倾听患者诉说，及时疏导患者不良情绪，以提高其对护理工作的满意度，减少纠纷的发生。
1.3观察指标
比较两组患者护理满意度；门诊服务台护理服务质量（满分为100分，分数越高越好）、患者等候过程焦虑情绪（采用SAS评分，分数越高说明越焦虑）；护患纠纷和投诉发生率。
1.4数据处理
SPSS19.0软件统计，P＜0.05为差异显著，计量资料进行t检验，两组计数资料进行χ2检验。
2 结果
2.1 护理满意度比较
优质护理组患者护理满意度比常规组高，P＜0.05。常规组非常满意23例、比较满意11例、不满意8例，满意度80.95%；优质护理组非常满意36例、比较满意6例、不满意0例，满意度100.00%。
2.2 门诊服务台护理服务质量、患者等候过程焦虑情绪比较
优质护理组门诊服务台护理服务质量、患者等候过程焦虑情绪95.18±5.32分、34.53±1.42分比常规组80.72±5.95分、45.46±2.25分好，P＜0.05。
2.3护患纠纷和投诉发生率比较
优质护理组护患纠纷和投诉发生率比常规组低，P＜0.05。其中，常规组6例出现护患纠纷，发生率14.29%，6例出现投诉，发生率14.29%。优质护理组均未出现护患纠纷和投诉。
3 讨论
门诊是医院的形象体现，其护理服务质量直接反映医院的服务质量水平[3]。优质护理是一种现代医疗服务体系改革过程中出现的以患者为中心的护理服务，应用于门诊服务台，可促使门诊服务台护士转变服务观念和态度，从患者需求出发，不断提高服务的主动性和积极性，提升护理服务质量，为患者提供良好的候诊环境，并从优化自身服务形象、服务能力等方面为患者提供便利，可缩短候诊时间，减轻患者候诊过程焦虑情绪，有利于提高护理服务质量和患者满意度，减少护理纠纷的发生[4-6]。
本研究中，常规组采用常规护理方法；优质护理组应用优质护理。结果显示，优质护理组患者护理满意度比常规组高，P＜0.05。常规组满意度80.95%；优质护理组满意度100.00%，说明门诊患者中应用优质护理，可显著提高患者的满意度。优质护理组门诊服务台护理服务质量、患者等候过程焦虑情绪比常规组好，P＜0.05；优质护理组护患纠纷和投诉发生率比常规组低，P＜0.05，说明门诊患者中应用优质护理有助于维护护患关系，减轻患者不良情绪，提升护理服务质量。
综上所述，门诊患者中应用优质护理的护理效果确切，可有效提高门诊服务台护理服务质量，减轻患者等候过程焦虑情绪，减少护患纠纷，提高满意度。
参考文献：
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[4]张月梅.人性化服务在门诊工作中的应用及体会[J].求医问药（学术版），2012，10（7）：6.
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[6]Thompson CA.Concierge desk，call center help military outpatient pharmacy improve service.[J].American journal of health-system pharmacy：AJHP，2011，68（4）：286-286；290.
论文作者:刘萍
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第15期
论文发表时间:2017/11/13
标签：患者论文; 门诊论文; 服务台论文; 常规论文; 满意度论文; 服务质量论文; 纠纷论文; 《中国误诊学杂志》2017年第15期论文;