（宁南县人民医院 四川宁南 615400）
【摘要】目的：探讨精益管理模式对泌尿外科手术患者护理质量及患者满意度的影响。方法：2016年10月至2017年4月对本院泌尿外科手术患者应用精益管理，并与未实施精益管理前泌尿外科护理质量及患者满意度进行比较。结果：实施后外科护士在病房管理、基础护理、病历书写、护理记录、意外风险处理及总护理质量等方面评分较实施前显著提高（P<0.05）。实施后外科患者在健康教育、医疗环境、心理护理、服务态度及操作性护理等方面满意度评分高于实施前（P<0.05）。结论：精益管理模式能有效提高泌尿外科护理质量及患者满意度，其作为一种提高医院护理服务质量的有效途径，值得临床推广应用。
【关键词】精益管理模式；泌尿外科；护理质量；患者满意度
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）22-0301-02
泌尿外科患者具有高龄、基础疾病及危重疾病多等特点，患者护理工作困难、容易发生护理缺陷，因此不仅需要医护人员具备较强的业务能力，同时也需要护士具备较强的风险防范意识及应急能力[1]。通过积极预防及控制护理工作中风险事件的发生将有助于提高护理质量及降低相关并发症的发生。精益管理模式源于精益生产，其核心内容是通过降低成本、加快流程进展，提高生产质量，最终实现顾客满意度。将精益管理应用在医疗管理中可降低医疗风险，提高护理质量及满足患者需求。为此，本研究于2016年10月至2017年4月对本院泌尿外科手术患者应用精益管理，并获得理想的效果，现报告如下。
1.资料及方法
1.1 临床资料
本院泌尿外科拥有护理人员14名，均为女性，年龄20～45岁，平均年龄（32.2±3.5）岁，工作经验为3～15年，平均工作经验（7.4±2.8）岁，学历：大专6例，本科8名，职称：护士1名，护师8名，主管护师4名，副主任护师1名。所有护士均在知情同意下参与研究，并愿意积极配合完成相关调查。分别于分层级护理管理实施前后各抽取患者150例，所抽取患者临床资料比较无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 护理方法
2016年3月至2016年9月对本院泌尿外科实施常规性护理，具体包括：术前对患者进行健康宣教及术前访视，术后密切留意患者生命体征及并发症发生情况，并对患者做好日常护理，包括保持室内环境卫生良好，了解患者心理状况，对患者做好心理干预。2016年10月至2017年4月对本院泌尿外科手术患者应用精益管理，由泌尿外科护士长1名、泌尿外科主管护师1名及管床护士2名共同组成精益管理团队。团队参考相关文献，并与护士长、科室主任反复讨论并征得患者家属同意后，制定“泌尿外科手术患者精益管理方案”，该方案本着全面提升护理质量的原则，细化及量化手术住院期间各时段工作内容，具体如下。
1.2.1术前精益管理 （1）全面建设护理服务管理体系：建立“护士长-组长-管床护士”层级体系，落实责任分级，责任到人。护士长负责统筹科内护理事务，并及时将护理工作中存在的不足告知管床护士，每天对科室存在的问题进行分析及评估，细化科室工作，指导管床护士落实护理工作，并在日常生活、饮食教育、用药指导、病情观察、术前指导、术后康复及心理疏导方面对患者实施优质服务。（2）落实基础护理：检查床单元、护理文书书写、护理操作是否符合标准，充分评估患者身体状况，对于手术高风险患者应制定好相关风险防范措施。术前与患者及其家属加强沟通，尽量满足患者及其家属需求。
1.2.2术中精益化安全管理 （1）健康规章制度：健全泌尿外科手术各项规章制度，对现有的手术管理制度进行分级及完善，细化操作规程，规范操作流程，做到有章必依、有规必循，细化术中安全管理流程。建立护理预警制度，确保危重症患者抢救工作能顺利开展。（2）规范操作技能：对主刀医生、护士、手术仪器器械等即你想多方面管理，规范医护人员操技能，对手术过程中薄弱环节规范化管理，尽可能避免操作过程中差错缺陷，确保手术能顺利开展。
1.2.3术后精益化管理 （1）生命体征精益化管理：患者麻醉苏醒前小组成员时刻关注患者麻醉苏醒情况，麻醉苏醒后每15min监测患者生命体征，体征平稳后改为每30min观察1次。（2）并发症精益化管理：术后对患者加强巡视，了解患者康复情况，同时根据不同年龄、不同文化背景、不同基础疾病、不同文化背景给予患者针对性护理干预，充分了解患者护理需求并尽可能满足患者护理需求。（3）风险精益化管理：强化护理人员法律知识，提高护士风险管理能力。定期举办泌尿外科疾病健康讲座，讲座内容主要为泌尿外科术后并发症预防及防范措施。鼓励护士积极参加讲座及学习。
1.3 观察指标
（1）护理质量：在实施分层级护理管理前后调查者向护士发放《泌尿外科护理质量调查问卷》，问卷内容共包括基础护理、病房管理、病历书写、护理记录、意外风险处理，每个条目采用Likert 4级评分方式，1分（差）～4分（优），总分为各条目总得分之和，评分越高，护理质量越理想。（2）满意度：实施前后向患者发放《满意度调查问卷》，问卷内容包括健康教育、医疗环境、心理护理、服务态度及操作性护理，每个纬度采用5级评分法，0分（不满意）～4分（非常满意），分值越高患者满意度越高。
1.4 统计学方法
应用SPSS 19.0对两组结果进行统计学分析，两组护理质量、满意度采用（x-±s）表示，两组比较采用t检验，P＜0.05具有统计学差异。
2.结果
2.1 两组患者护理质量评分比较
实施后外科护士在病房管理、基础护理、病历书写、护理记录、意外风险处理及总护理质量等方面评分较实施前显著提高（P＜0.05），见表1。
3.讨论
精益化管理是建立在常规性护理管理的基础上并深化常规性护理操作，从而形成的一种新的管理模式及基本思想，其核心内容是精、准、细、严[2]。精是全面准确地思考问题，准是准确记录护理结果，细是对管理标准及流程细化，使护理工作有法可依，有章可循。赵桂林等[5]认为精益化管理可加强患者与医务人员间的联系，提高医务人员风险识别能力，有助于医务人员及时发现护理工作中存在的问题及缺陷，从而提高护理质量。
泌尿外科患者多为老年患者，且患者常合并基础疾病，患者护理风险较大，术后容易出现各种并发症，对患者实施精益化管理可提高泌尿外科患者围手术期安全性，并可最大限度满足患者个人需求，提高患者满意度[3]。本研究中实施后外科护士在病房管理、基础护理、病历书写、护理记录、意外风险处理及总护理质量等方面评分较实施前显著提高，提升精益管理有助于提高泌尿外科患者护理质量，考虑可能原因：分精益管理使护理人员工作积极性、主观能动性得到充分调动，强化医护人员职业素质，提高整体护理水平，从而形成良性循环[4]。此外，精益管理模式通过制定合理的护理制度，避免护士工作中出现矛盾，加强护士间合作，更有利于护士管理[9]。再者，精益管理使得医护人员更重视护理技术及护理质量，促使各层级护理人员遇到问题时可进行相互讨论，整体提高服务质量及护理水平。
患者满意度是用于评价护理服务质量的重要指导，本研究中对泌尿外科护士应用精益管理，实施后患者在健康教育、医疗环境、心理护理、服务态度及操作性护理等方面满意度评分高于实施前，表明精益管理明确各岗位职能，逐级管理有效提高护理质量，改善患者满意度。考虑可能原因：精益管理本着因才施教的方式激发护士进取精神，提高护士工作能力，锻炼了护士管理能力。同时应用精益管理后，患者有了固定的护理人员，增强了医患间沟通，有利于缓解患者及医患间不良情绪，减少医疗纠纷发生，提高患者满意度[5]。此外，精益管理健全了监督机制，促进了护理质量控制及持续改进，充分利用护士资源，逐步完善了基础护理，提高了患者满意度。
综上所述，精益管理模式能有效提高泌尿外科护理质量及患者满意度，其作为一种提高医院护理服务质量的有效途径，值得临床推广应用。
【参考文献】
[1]王丽华，明海庆.无缝隙管理在提升泌尿外科护理质量中的应用探究[J].中国卫生标准管理，2015，5(24):252-253.
[2]黎智聪，李桂英，马银花，等.SWOT 分析法在泌尿外科护理管理质量中的应用[J].护理实践与研究，2014，5(7):123-124.
[3]殷琼，张静，龙菊华，等.泌尿外科规范化管道护理的作用[J].护理实践与研究，2014，11(3):37-38.
[4]向军莲，贾春梅，张荣华，等.泌尿外科优质护理的实施与管理成效探讨[J].吉林医学，2014，5(20):4542-4543.
[5]林荣荣.精益六西格玛模式在护理管理中的应用价值[J].中国药物经济学，2015，5(9):160-161.
论文作者:杨洪霞
论文发表刊物:《心理医生》2017年22期
论文发表时间:2017/9/11
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