中山大学肿瘤防治中心门诊部 510060
【摘要】目的：探讨以病人为中心的优质护理在肿瘤医院门诊分诊中的作用。方法： 对2015年2月至12月在我院胸部肿瘤外科门诊就诊的420例患者进行调查，以是否实行了优质护理服务将门诊病人分为对照组（220例）和观察组（200例）对照组采用常规护理方法进行分诊。观察组采用优质护理服务方法进行分诊对两组病人护理的满意度、护理不良事件及护理投诉发生率等进行比较。结果：观察组的满意度高于对照组，护理不良事件及投诉发生率低于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05）。结论：在肿瘤医院门诊分诊中实施以病人为中心的优质门诊分诊护理服务能更好地满足病人的需要，提高临床护理的满意度，并能减少护理不良事件和护理投诉的发生，提高病人的满意度。
【关键词】优质护理，肿瘤医院门诊，分诊
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-381-01
随着社会的发展,人们对生活品质的要求越来越高，以及近年来医患关系的日益紧张，医疗服务作为重要的组成部分，也面临着新的挑战和要求，病人在门诊就诊时希望得到高质量的诊断和治疗，还能享受到充分的尊重和理解特别是肿瘤病人。对提高医院的声誉和社会认知度具有十分重要的意义。2010年国家卫计委启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。本研究在在中山大学肿瘤医院门诊分诊中实施以病人为中心的优质护理服务，病人的满意度较高，现报道如下。
1资料与方法
1.1资料选取 2015年2月至12月在我院胸部肿瘤外科门诊就诊的420例患者进行调查。2015年7月开始在我院胸部肿瘤外科门诊分诊，开始实施优质护理服务，将其中7月至12月于该院门诊就诊接受分诊优质护理的200例患者设为观察组。将实施常规护理服务的220例患者设为对照组。观察中男性98例，女性102例，年龄18-78岁，平均年龄（40.42±2.68）岁，文化程度初中以下44例 ，高中及中专以下98例，大专及本科以上58例。其中食道癌65例，乳腺癌79例，肺癌56例。对照组为该年度2月至6月于该院门诊就诊,接受分诊常规护理的220例患者。其中男性100例，女性120例，年龄18-80岁，平均年龄（41.67±4.56）岁，初中以下58例，高中及中专89例，大专及本科以上73例。食道癌88例，乳腺癌66例，肺癌66例两组病人的性别，年龄，受教育程度疾病诊断等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）
1.2方法：
1.2. 护理干预方法 对照组采用常规护理方法进行分诊，病人前来咨询时告知病人相关的的流程，为病重患者提供绿色通道。观察组实施优质护理服务，具体措施如下：（1）通过培训使得分诊护士树立优质服务意识，加深对优质服务的理解；（2）充分利用宣传手册，教育幻灯，短片、张贴醒目的标识等多种方法进行健康教育，使得病人及病人家属在就诊前,对就诊服务流程，就诊须知等有初步的了解，对于部分文化程度不高的病人要求护士能用通俗易懂的语言耐心告知病人就诊的流程，注意事项等。（3）应用护理心理学提高分诊质量，了解病人就诊的原因观察其心理情绪，不同病情，不同经济状况及文化水平的病人，其心理特征也有明显的差异，根据病人不同的心理，提供适合的心理支持以适应各个层次服务对象的需要、特别是肿瘤病人，由于对疾病的知识缺乏，就诊前因对疾病的不了解，或过分担心疾病的预后，会产生不同程度的紧张、焦虑害怕和无助。（4）规范门诊分诊护士的服务用语和行为,分诊台配备轮椅，推车，设立各项便民措施；（5）在分诊时要加强对患者的病情观察，确保患者就诊安全；平时注意制定分诊特殊事件（如就诊患者出现跌倒，休克，昏迷等情况）应急预案并加强演练。
1.2.2观察指标 以调查问卷的形式让患者对门诊分诊护理做出评价，调查的内容有服务态度，门诊秩序，等待时间等6个方面
1.3统计学处理 应用SPSS17.0统计软件进行数据统计分析，计量资料?x±s,表示，组间比较用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用小x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者的满意度比较 观察组的患者在服务态度、门诊秩序、等待时间等6个方面的满意度均高于对照组，差异统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3讨论
分诊是门诊的重要工作之一，患者来医院就诊，往往急于就诊，另外环境的不熟悉，对所患肿瘤疾病的恐惧，希望一到医院就能得到医务人员的的关心和服务，来我院就诊的都是肿瘤病人，都希望快快就医，解开疑惑，快快治疗，有种时间就是生命的迫切感，肿瘤医院的规模较大，分科较细，加之患者对就诊的程序不十分清楚，很容易影响患者的就诊体验。这时患者首先接触的医务人员就是护士，门诊分诊作为门诊护理服务的开始，其质量的好坏直接影响着患者对医院的第一印象。
本研究在肿瘤医院进行，研究结果显示，实施门诊分诊优质护理服务后患者的护理满意度有了提升，门分诊工作效率得到了有效的提高。患者感受到了来自护理人员的人文关怀，加强了护患双方的沟通，减少了护理不良事件和护理投诉的发生。改善护患关系缓解日益紧张的医患关系有着重要作用。值得应用和推广。
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广东省医学科研基金项目 项目编号：A2016156
通讯作者：唐雪苗 单位：中山大学肿瘤防治中心门诊部 510060
论文作者:梁艳梅,唐雪苗
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第5期
论文发表时间:2016/8/12
标签：门诊论文; 患者论文; 病人论文; 肿瘤论文; 满意度论文; 对照组论文; 统计学论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第5期论文;