为认真学习贯彻党的十九大精神，弘扬“二航先锋行”党建品牌，落实公司2018年工作会暨二届四次职代会精神，努力建设一支周转材料优质服务团队，建材租赁事业部自8月开始开展“二航先锋行之满意度调查”活动。
一、调查项目分析
本次调查主要对华中、华南片区的部分在建项目进行了现场访问，现场走访项目21个，形成书面调查反馈表11份。书面调查反馈表在分子公司的分布情况为：一公司3份、二公司1份、四公司1份、五分公司5份、广州建设1份。在工程类型的分布情况为：桥梁项目5个、公路项目2个、水工项目2个、铁路项目1个、市政项目1个。
从调查反馈情况看租赁部客户分布。华中片区客户主要为一、五公司、华南片区项目主要为二公司、广州建设公司。工程类型上，单纯的桥梁项目在主要客户群中占据半壁江山，即便是公路及铁路项目，租赁材料用途也是在桥梁施工。
从经营角度，对不同类型的项目，在经营策略和营销管理上应有所变化。与大型桥梁项目相比，市政及水工项目周转材料需求种类单一、需求总量小，在项目施工成本中占比很低。项目部一般不会“斤斤计较”，租赁材料时也只是询问情况，对某些细节不予追究，也不愿花太多的时间去比较、挑选。而特大型桥梁、铁路等项目，在租赁周转材料时更注重材料品质、单价、客服响应度等方面，往往会提出比较苛刻的要求与条件。
二、项目部对服务的满意度调查结果
1、售前服务
（1）第一次有周转材料需求时，是否想到了航科物流
答案全部为“是”，说明局周转材料整合精神已深入人心，租赁部业务人员、分子公司物资管理部门对项目部做了广泛的宣传。
（2）对业务经理宣贯局《周转材料管理办法》的判断
“非常满意”5份、“满意”4份、“一般”2份。说明项目部对办法的宣贯总体上是满意的，但还有不满意的地方，因此我们要提高宣贯的广度，同时在文件的理解上加强沟通，与项目部形成共识。
（3）对业务经理推介周转材料分类及数量的深入程度
“非常满意”3份、“满意”4份、“一般”4份。说明我们需要加强材料性能及使用部位的学习，更详尽地为项目提供技术及商务支持。同时要强化库存管理，做到材料在库及在途心中有数。
（4）业务经理是否详尽讲解了周转材料租赁指导价的阶梯单价
“是”10份，“不清楚”1份。经反馈，填写不清楚的原因是业务经理进行了讲解，但项目部员工对阶梯单价存有质疑。说明项目部全部掌握了租赁指导价的阶梯定价机制。
（5）是否听说过物集港电商平台
“是”11份。说明项目部皆对物集港电商平台有所耳闻，租赁部及电商对平台的推广较有成效。但在线下交流中，项目部普遍认为操作界面、流程设计等在与线下的结合中存在不足，因此我们需要根据客户需求持续优化电商平台。
2、售中服务
（1）业务经理在拼装式材料保供方面给项目部的信任程度
“非常满意”7份、“满意”3份、“一般”1份。说明项目部对拼装式材料的保供情况总体满意，但也有不满意的地方。我们需要进一步强化局周转材料改革制度执行的刚性，保质保量、不打折扣地完成项目部需求计划的供应任务。
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（2）对周转材料收发货（仓库、物流反馈）的满意程度
“非常满意”2份、“满意”6份、“一般”3份。与其它选项相比，该选项中“非常满意”的数量明显偏少，说明项目部对材料收发货的不满意程度更高。需要我们在装货、运输、到货等收发货环节加强细节管理，提高与客户的沟通频次与沟通质量，提高满意度。
（3）对周转材料的质量满意度如何
“非常满意”7份，“满意”4份。项目部比较认可周转材料的质量，从一个侧面反映了公司周转材料质量在基建行业的认可度。
（4）对业务经理合同签订、对账结算、开票等的速度满意度
“非常满意”4份，“满意”3份，“一般”4份。说明项目部对业务经理在结算等流程处理速度方面要求较高。我们需要根据项目部需求提高公司流程的执行度，同时提高到项目现场对账及办理结算的频次。
（5）对业务经理现场拜访的频率满意度
“非常满意”8份，“满意”3份。说明项目部很认可业务经理的现场拜访，但也有客观原因，反馈回复中，开工时间在2年以上的项目较多，可能为历次拜访的集中反馈。我们要持续做好对项目部的现场拜访，保持每季度一次的频次，巩固客户满意程度。
3、售后服务
（1）业务经理是否及时对账并办理了终期结算
“是”11份。估计项目部在该选项的理解上存在偏差，因为我们走访的都是在建项目，皆未到办理终期结算的时间。
（2）如果有机会，是否愿意向同事或附近标段推荐航科物流
“非常愿意”4份，“愿意”7份。说明项目部皆愿意将航科推荐给其它客户，我们的市场经营存在很大的拓展空间，经营的广度与深度都有待进一步提高。
（3）对周转材料供应的总体评价
“非常满意”3份，“满意”6份，“一般”2份。说明项目部对周转材料供应总体满意，但还有不满意之处。
（4）在服务过程中，对项目部造成最大烦恼的是（限3项以内）
“仓储装卸”6个、“还货验收”4个、“供货速度”4个、“物流运输”2个、“电商平台”2个、“租赁单价”1个，“响应速度”、“到货质量”、“拜访频度”等皆为0个。
说明项目部最在意材料的供应发货和还货验收，对装卸环节的不满意程度超过50%，对电商平台也有些许不满意。
三、其它意见与建议
1、大多数项目未填写，填写的内容有“到货验收太严格”、“电商平台操作优化”、“提高项目附近材料储备量”等。
2、当面交流过程中，项目领导大多对租赁部的周转材料供应工作表示满意，也愿意执行局周转材料改革规定。对财务部门半年一度的清欠虽表无奈、颇有微辞，希望公司区域事业部能够在清欠金额确定前与项目部加强沟通，以便合理安排资金计划。同时在钢筋水泥的到货及时性方面也有诸多不满意之处。
以党建促经营、以党建促发展，建材租赁事业部通过实地走访调查，项目填写问卷的形式服务生产经营。真正做到以客户为中心，从客户中来、到客户中去，为更好地打造优质服务团队提供党建保障，为改进公司周转材料供应和管理工作提供参考依据。
论文作者:史培垒
论文发表刊物:《基层建设》2019年第8期
论文发表时间:2019/6/18
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