澳大利亚公共图书馆绩效评估理论与实践研究，本文主要内容关键词为：澳大利亚论文,绩效评估论文,理论论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.035
〔中图分类号〕 〔文献标识码〕 〔文章编号〕1008-0821(2010)10-0126-07
国际图联的宣言声明中说：“绩效评估就是收集图书馆工作的相关统计数据或者其他数据，并进行分析，以达到评估图书馆工作成效的目的。”在这一表述中，“绩效”被理解成图书馆在何种程度上达到了其目的、满足了用户的需求。绩效指标指的是图书馆用来评估和比较其达到目标程度的量化指标。
通过上述表述，我们不难看出，澳大利亚公共图书馆绩效评估其标准来源于两个方面：图书馆既定目标、用户需求。而图书馆的既定目标也是根源于用户的需求，因此，从这个意义上来说，可以将绩效评估定位为：通过可测量的方式对图书馆对用户的影响进行评估的过程。强调了“可测量”，客观上则要求图书馆绩效评估的指标应该满足“易于使用、可测量、准确、有助于决策”的特征。
澳大利亚公共图书馆是以政府资助为主、服务全体国民的非营利性社会文化服务机构。从所属的政府上来分，有国家图书馆、州图书馆和市图书馆。其中国家图书馆和州图书馆均属于非外借型图书馆（除塔斯马尼亚图书馆采用主分馆制）。由于澳大利亚属于联邦制国家，各州在文化、法律等方面拥有很大的自主权，因此，体现在公共图书馆绩效评估领域，其实践情况也千差万别。
本文通过对澳大利亚公共图书馆三级结构的分析，分别选取了国家图书馆、维多利亚州图书馆、巴瑟尔顿市图书馆作为样本，对其绩效评估各构成要件、过程进行了分析。
1 澳大利亚公共图书馆绩效评估主体
所谓的评估主体，在这里指的是参与、推动公共图书馆绩效评估实践，并在这一过程中起主导作用的组织。
图书馆绩效评估的主要方式如果按其评估主体划分，可分为由图书馆进行的自我评估、上级主管部门进行的外部评估两种。而外部评估根据实施主体性质不同，又可以分为由主管部门委托相关学术协会进行的评估和委托商业咨询公司进行的评估。具体来说：
1.1 自我评估
自我评估指的是图书馆自身通过评价展示自己对社会的贡献，证明自身存在的价值和意义。通过对读者调查直接获得读者的评价，通过后台软件，收集图书馆服务数据，定期做各项统计分析报告，上交主管部门。同时不断与国内外同行比较，从中找出差距，力求提高自身的服务水平。
自我评估是澳大利亚公共图书馆日常工作的一部分，由于图书馆自动化技术的发展，有很多图书馆日常工作的数据可以在服务后台轻易地调取，使得图书馆可以十分方便地获取自己的工作数据。与读者调查和读者访谈相结合，可以很好的获得绩效评估所需的各种数据。
1.2 外部评估
外部评估和自我评估相比更为客观，一般来说，出于与其他公共馆进行比较的目的而进行。也正因如此，外部评估的评估方法和评估指标具有统一性。外部评估一般是由图书馆的上级组织或者政府部门为衡量图书馆的服务效率或效力而进行，目的是决定对图书馆的财政支持力度和指导方针。根据具体实施的主体性质不同，可以分为：
1.2.1 相关学术协会进行评估
上级主管部门、政府职能部门如，图书馆理事会（管理州政府对地方图书馆的补贴及其他支援）、地方政府（负责对地方图书馆提供主要的财政支持）等由于财政紧张，使得其要求图书馆对其服务效果做出客观说明。通过对图书馆的绩效评估，合理分配有限的财政经费，监督图书馆发挥其应有的作用。
1.2.2 商业咨询公司进行评估
指的是政府或主管部门委托商业咨询公司进行的评估。以改进图书馆服务，为政府制定有关图书馆方面的政策提供服务，协调、组织全国范围内的图书馆合作。
2 澳大利亚公共图书馆绩效评估目的
国际标准化组织出版的《信息和文献工作——图书馆绩效指标》ISO/11620 1998年第一版对“图书馆绩效评价”的解释是：“图书馆提供的效能以及拨款和资源利用在提供服务中的效率。也就是说，图书馆的绩效评估针对一个投入和产出的效率、效力的产出问题。不仅仅要评价现有的图书馆可提供的资源和服务，而且应该评价这些资源与服务所产生的效率和效力问题。在澳大利亚公共图书馆绩效评估的过程中定量与定性的分析相结合，比较注意对于服务的效率及效力的评估。
2.1 澳大利亚国家图书馆绩效评估目的
(1)提供可以及时获取的信息源；
(2)促进和推动对现有及新的信息产品和服务的使用；
(3)提供有效的协商机制，以确定信息需求，确定优先事项和服务，以适应特定群体和学科内的澳大利亚国立大学学术交流；
(4)通过最好的管理保证对国内图书馆技术和资源变革的领导；
(5)在市、州、全国、国际范围内协调资源共享工作；
(6)发展和鼓励具有高技能和高能力的图书馆员群体致力于实现图书馆的目标。
通过对澳大利亚国家图书馆的绩效评估，来实现对上述目的是否达到和达到何种程度这一问题的较为明晰的答复。以促进澳大利亚国家图书馆的进一步发展，明确下一步发展的方向。这就是澳大利亚国家图书馆绩效评估的目的。
2.2 维多利亚州图书馆绩效评估目的
维多利亚州图书馆评估目的在于确定以下问题，并通过这些问题的回答来获取图书馆改进的方向。
(1)图书馆的服务是高效的吗？
(2)图书馆获得的资助占当地财政支出的比例是多少？
(3)图书馆对当地经济和文化的发展回馈如何？
(4)图书馆的用户使用率是多少？
(5)图书馆是否最大限度的发挥了自己的作用？
(6)图书馆是否保证了最大范围内的用户可以获得图书馆的借阅服务？
(7)图书馆是否向用户提供了全面的、及时的、准确的信息服务？
(8)图书馆是否通过利用现代信息技术使得用户与图书馆的互动达到最大限度？
(9)图书馆是否通过各种活动达到了使用户尽可能利用图书馆的目的？
(10)图书馆是否建立和维持了一个能够反映和满足公共需要、便于理解与获得的馆藏体系？
(11)图书馆是否能向公众提供一个迅速、准确、高效的借阅服务？
(12)图书馆是否使用了一个能够提高用户信息获取能力，并且有助于提高图书馆管理效率的信息服务系统？
(13)图书馆是否开展了针对公众对图书馆作用认识的宣传？
(14)图书馆的资金是否使用在了最高效发挥图书馆功能的方面？
(15)图书馆工作人员是否以其高效而专业的服务获得了公众的正确认识？
(16)图书馆建筑及设备的维护及利用情况是否正常而高效？
(17)图书馆用户对图书馆服务满意吗？
通过绩效评估，对上述问题获得一个较为明晰的答案，以明确图书馆目前存在的问题和今后发展的方向。
2.3 巴瑟尔顿市图书馆绩效评估目的
(1)通过绩效评估，获得适当的读者吸引力和战略发展空间，以赢得可以满足社会需要的各种资源；
(2)通过绩效评估使得图书馆可以最有效率的提供服务以满足客户需求；
(3)通过绩效评估，使得图书馆的服务方式更加灵活和富有创造性；
(4)通过绩效评估，创建学习型社区；
(5)通过绩效评估，更好地与合作者共同提供更良好的服务；
(6)通过绩效评估，使得图书馆方便而具有可视化的优点。
巴瑟尔顿市图书馆的绩效评估主要目的一方面是指导自身今后的工作，明确图书馆发展存在的问题和今后的发展方向；而另一方面，则是出于宣传和公关的目的，通过绩效评估彰显自身价值，以获得政府和民众的支持，赢得更好的发展环境。
3 澳大利亚公共图书馆绩效评估方法
绩效评估是一个比较的过程。在这个过程中，比较“怎样”与“应怎样”的差别，并且分析这种差别。绩效评估还是一个判断的过程，在这个过程中，收集所需数据进行分析。通过对这些数据的描述和掌握，来理解数据所说明的现状，反映的问题。
3.1 公共图书馆的绩效评估过程
(1)定义影响因子——全部评估的基础；
(2)确立“应当是什么”的目标，图书馆绩效据此而被评估；
(3)制定评估指标；
(4)搜集数据；
(5)将数据与图书馆目标相比较；
(6)评估过程结束，指导图书馆实践。
3.2 公共图书馆的绩效评估方法
图书馆的绩效评估有很多不同的方法，常用的有6种，分别为：
3.2.1 “平衡记分卡”法
图书馆使用“平衡记分卡”可以将评量范围尽量缩小，并且能够对整个组织做全景式扫描。这些衡量范围可以划分为四块：用户、资金、内部工作流程、学习和远景规划。每一块包括4～8个检测项，每一项有一个目标得分值。“平衡记分卡”要求图书馆把评估的重点放在服务质量、成本效率和信息提供的快捷上。
3.2.2 投入评估法
该方法把一个图书馆的资源现状与预先制定的标准进行对比，以达到明确该图书馆的效用，并对同类图书馆做出比较这两个目的。这种方法强调投入标准，但忽视了投入的多少与图书馆能否提高读者需求的满意率并无直接关系这一关键问题，因此，该方法已少为图书馆单独使用。
3.2.3 职业标准评估法
这是一种传统方法，它是利用图书馆职业指导标准来评估图书馆绩效。采用该种方法最主要的不足在于：由于标准制定多从图书馆主观角度出发，因此有时会忽略读者的要求和利益。
3.2.4 任务评估法
这是源于目标管理在图书馆的应用而产生的一种新的图书馆绩效评估方法。该方法按照目标完成任务或履行合同的情况来评价图书馆绩效。它与“投入评估法”的不同之处在于：目标和任务由各个图书馆根据实际情况自行制定。目前这种方法在图书馆界运用得较为广泛，主要特点在于：(1)不但可以评估图书馆整体绩效，而且可用于评估图书馆各个部门的绩效；(2)随着图书馆外包业务的普及，对评估外包合同是否达到既定要求和标准较为适用。但该方法实施的困难之处在于许多图书馆并无明确的目的和目标作为制订评估标准的依据。
3.2.5 系统评估法
在图书馆绩效评估中，这是到目前为止使用得最为广泛的方法。该方法就是把图书馆看作一个受外界环境影响的有机体，由输入资源（投入）、对各种资源的利用（流程）、生产出读者需要的信息产品和服务（输出成果）组成，此外，还要考虑到信息产品和服务对读者产生的影响（结果）。但该方法也有一些不足：(1)仅对易于量化的方面，如馆藏量、借阅量等进行测度，而对需做定性分析的方面，如服务态度等缺乏评价，强调了服务结果而忽略了服务过程；(2)把图书馆当作一个封闭系统，无视外部环境和读者对图书馆的影响；(3)忽略读者需求。
3.2.6 综合评估法
综合评估法是在系统评估法的基础上发展起来的，该方法认为，所谓图书馆绩效，实质上就是图书馆对其环境中有关因素的影响程度，评估应该明确构成图书馆环境的重要利益群体，明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化，并根据图书馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标。该方法强调目标明确，又注重根据环境的变化不断调整目标，因此具有发展性和适应性。
澳大利亚公共图书馆的绩效评估过程中，上述评估方法都有采用，而且同一个图书馆在同一绩效评估过程中，也经常采用一种或者数种上述的评估方法。绩效评估的方法应根据图书馆自身特征和评估目的的不同而选择不同。也正因如此，在图书馆评估方法的选择中，各图书馆经常采用的便是综合评估法，以期获得更为客观和全面的评估数据。
以维多利亚州图书馆的绩效评估方法为例，可以清楚的看出，其采用了综合评估的方法。
3.3 维多利亚州图书馆绩效评估方法
维多利亚州图书馆的评估方法包括：
(1)通过学习班或者交流组进行沟通；
(2)审查分析19个图书馆的服务绩效指标；
(3)鉴定通过联合调查获得的数据；
(4)全面审视目前由当地政府部门收集的关键绩效指标；
(5)概述州际、国际、澳大利亚州图书馆理事会指数。
如表1所示，整个过程可分为下列步骤。
在表1中，“确立”、“发展”指的是通过对图书馆任务、目标的调查，明确图书馆绩效评估的目的，并以此目的作为标杆，推动下面的绩效指标确立。并通过“收集”获取数据，对这些数据进行“分析”，并与先前确立的标杆进行“比较”，获得绩效评估的结果。这一过程是可重复的，通过最后的比较来对图书馆目标、资源分配等进行重新定义，并指导下一步的图书馆实践。
4 评估指标
针对不同的图书馆，我们研究和制定的评估指标也应当有所不同，以使其适应不同的需求。传统的公共图书馆绩效评估指标仅仅包含对静态的图书馆的绩效评估，而在目前的形势下，我们更应当强调对图书馆动态的研究和评价。澳大利亚图书馆绩效评估多年的实践，使得人们认识到，仍然需要进一步的研究和试验，以图将众多的变化的指标涵盖进图书馆绩效评估的体系中。而这将极大的影响公共图书馆的绩效评估实践。
评估指标的选择受到很多因素的影响，对于公共图书馆来说，主要的影响因素有：
(1)图书馆的角色和任务；
(2)图书馆对服务成果的预期；
(3)图书馆运行和管理的方式；
(4)图书馆的重点服务目标。
4.1 公共图书馆评估指标的来源
以维多利亚州为例，一系列的图书馆用户调查由图书馆的独立部门来完成，州政府在中间并不承担主动责任和义务。政府既不搜集普遍的质量指标数据，也不授权任何组织去搜集这些数据。所有绩效评估所需要的数据，均由图书馆或者其他第三方机构通过图书馆用户调查的方式获得。
4.2 关键绩效指标使用情况
通过对19个不同地区公共图书馆的分析，我们总结出了两大类12个关键绩效指标，及其在19个图书馆绩效评估指数中的涉及数量，如表2所示。
表2中的这些绩效指标种类基本上是澳大利亚公共图书馆绩效评估中均要涵盖的一些内容。
4.3 澳大利亚国家图书馆绩效评估指标
根据澳大利亚国家图书馆的任务和目的，其绩效评估指标总结如表3：
4.4 维多利亚州图书馆绩效评估指标
维多利亚州图书馆的绩效评估有6个一级指标，分别是：访问者、借阅、互联网使用、图书馆活动、参考咨询、图书馆设施。在绩效评估中，其权重如表4所示：
根据上文所述“澳大利亚公共图书馆绩效评估目的”，维多利亚州图书馆绩效评估指标框架如表5所示。
4.5 巴瑟尔顿图书馆绩效评估指标
巴瑟尔顿市图书馆的绩效评估指标分为十个大类，由于其市图书馆的性质和其宣传、公关的评估目的，这些指标多是用来进行纵向的比较。这些指标每年定期监测和评价，以不断改善图书馆的服务。
(1)图书馆信息和资源的可获得性；
(2)一般馆藏的借阅归还服务；
(3)图书馆目录和技术的可获得性；
(4)图书馆馆藏和核心技术的可获得性；
(5)参考和信息服务；
(6)馆际互借；
(7)设备及馆藏的维护；
(8)宣传推广；
(9)馆藏控制；
(10)用户满意度。
巴瑟尔顿市图书馆的绩效评估指标较为粗略，没有详细的二级指标，其评估业多为定性目的而服务。其最终指标的确立和最终评估数据、评估结果，均为与图书馆目标或之前图书馆战略相比较这一目的而存在。
5 对我国公共图书馆绩效评估的指导意义
针对上文中对澳大利亚公共图书馆绩效评估情况的介绍和分析，我们可以得出很多有益于我国图书馆绩效评估实践的经验：
(1)公共图书馆绩效评估应基于本图书馆的定位与目标。绩效评估的目的应该与图书馆的目的相吻合，绩效评估的方法应当与图书馆的性质和定位相适合，绩效评估指标应当结合图书馆工作实际，符合图书馆的情况。一切从实际出发，根据图书馆自身特点进行绩效评估实践而不是照搬别人的经验，刻板而不加调整的套用他人的方法和指标。
(2)公共图书馆绩效评估应基于真实、丰富、准确、可量化的调查数据。绩效评估的指标确立后，数据的获取应当遵循科学数据获取的一般原则。其中心思想便是保证数据的真实性和全面性。弄虚作假固然需要避免，模棱两可或者含糊其辞的数据也应当尽量避免。在确立绩效评估指标时，应当尽量使评估数据是可量化、可获取的。
(3)公共图书馆绩效评估应参考其他图书馆的绩效评估，以使评估结果可以与其他馆比较。上文中提到，绩效评估可以通过纵向、横向两个方向的比较实现目的。在进行横向比较时必须保证主要评估指标的统一性，即和其他馆相比，评估指标大多相通，可以进行数据间的互相比较。
(4)全体图书馆成员应当在评估前参加关于图书馆绩效评估的培训和宣传活动，以明确任务、意义和行动。图书馆的绩效评估是一种常态的系统的图书馆工作，不能当成一种考核而去应付或者刻意的做什么。这就需要全体图书馆成员明确评估的目的，使得图书馆的绩效评估融入每一位工作人员的日常工作中。
(5)评估指标应从过去强调馆藏、设施等硬件条件，转变为强调用户体验、用户满意度。国内的图书馆绩效评估仍然强调对“硬件”的评估而忽视了对“软件”的评估。应当说，这和公共图书馆的目的是不符的，电不符合目前国际上公共图书馆绩效评估的趋势。我们应当更加重视对用户体验、用户满意度的评估，通过评估，将工作的重点转到用户、服务方面，以期可以更好地实现公共图书馆的价值。
收稿日期：2010-07-22