摘要：公共危机事件爆发牵动社会各方神经，有效的信息沟通有利于推进危机事件解决、稳定社会秩序、提升政府公信力。但仍存在着信息失真、上下传达不对称及公众辨别信息能力不强等薄弱环节。因此，加强信息沟通路径建设对解决危机事件具有实际意义。
关键词：公共危机；危机管理；信息沟通
一、公共危机管理下信息沟通的必要性
公共危机沟通是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动和过程。[2]著名危机管理学家罗伯特·希斯指出：“在危机管理中，沟通是最重要的工具”。[3]危机沟通既是一门科学也是行为艺术，是化解和降低危害的重要途径，公共危机事件中信息沟通的必要性主要表现在：
（一）有利于危机事件解决
公共危机事件关系千家万户，科学合理的信息沟通机制是处理危机的关键一环。及时、真实、准确发布事态信息是保障公民知情权的重要体现，也是实现有效沟通的前提，通过信息公示，增强信息透明度，以便加强政府与公众互动，形成强大智囊体系，汇集众人之智，为政府科学有效决策提供新思路，亦能够借助众人之力，助推危机事件解决。
（二）有利于稳定社会秩序
危机事件发生对经济社会运行造成一定冲击，对人民生命健康带来极大损害。信息传播速度加快，加大了危机事件处理难度。如若沟通滞缓，小危机演变成大事件，不仅不利于危机事件解决，且对社会发展也会造成重创。在危机事件中通过与社会各方有效沟通，实现信息互通共享，对加速危机化解、稳定社会秩序具有重要意义。
（三）有利于提升政府公信力
在公共危机事件中，政府公信力关系到危机事件的解决程度。在重大危机事件面前，各级领导干部、党员干部团结一致跟党走，众志成城抗危机，充分发挥主观能动性，始终秉承为人民服务的宗旨，积极履行自身职责，及时、妥善处理危机事件，对消极怠工、不作为的行为做出严肃处理，展现出政府处理危机的决心和态度，不仅展现了良好的政府形象，也于实际中提升了政府公信力。
二、公共危机管理下信息沟通中的问题
科学合理、及时有效的公共危机信息沟通体系是应对和处理各种危机事件的关键，但目前公共危机沟通中尚存在危机信息不完全真实、危机信息上下传达不对称及公众识别信息能力不强等薄弱环节以待加强。
（一）危机信息不完全真实
危机事件发生后，各种小道消息铺天盖地席卷而来。新媒体作为继报纸、广播、电视之后传播信息的主流渠道，在信息公开与传播中的作用不可小视。随着媒体行业竞争日益激烈，为抢新闻热点，提高信息点击率，各大媒体各展其招，通过多种渠道打探最新动态信息，权威媒体则注重信息的真实性、有效性、及时性，为公众传达事件的真实状态，但也有小道媒体为争夺信息头版头条，捕风捉影，利用网络传播不实言论，报道信息尽显浮夸，扩大危机事件严重性，影响大众认知，造成社会恐慌。
（二）危机信息上下传达不对称
信息沟通不顺畅，信息发布者与接受者之间地位和信息交换不对等是信息公开偏离预期结果的主要原因。[4]信息化社会，危机信息管理系统日臻完善，在危机发生时期对信息的公布也逐渐实现了透明化、公开化，民众可直接有效了解事态进展，不断获取最新信息，参与危机事件讨论。上级政府在获取信息后能够及时传达各方，但下级政府在危机事件中向上级传达危机信息中存在较大难度，上级部门不能及时获取地方动态，存在上可达，下未能行的尴尬局面，对解决危机事件存在着不小影响。
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（三）部分公众识别信息能力较弱
信息传播的根本目标在于通过信息沟通增强社会克服危机的能力，有效降低危机带来的损害。随着我国公众受教育程度普遍提高，大众文化素养不断提升，对事物辨别能力也在提高，但仍存在较大差距，部分公众在重大的公共危机事件面前依旧内心恐慌，坚持宁可信其有、不可信其无的原则，对未经证实的虚假信息照单全收，通过快速的信息传播不断扩大受众面，直至官方网站公布消息时才恍然大悟。归根结底，提高公众辨别信息能力，不仅需要自身努力，也需要政府加强监管，媒体提高自律意识。
三、公共危机管理下信息沟通对策
良好的危机意识能够促进政府与公众在预防与处理危机中更加积极、有效地进行信息沟通，促进政府公共危机管理沟通体制的建设。[5]信息沟通是实现危机事件解决的桥梁，但也存在一些问题，构建有效的信息管理系统，加强上下部门协调沟通，提高公众辨别信息能力，对于解决危机事件具有重要作用。
（一）构建有效的信息管理系统
信息全球化时代，网络媒体在信息传播与流动方面起着引导作用，新媒体具有开放性广、互动性强、传播速度快等特点，网上信息来源广泛，信息的真实性也缺乏检验，因此，完善信息沟通机制，要建立有效的信息管理系统。一加强重点新闻网站建设，加大正规网站建设力度，规范危机信息传播秩序，加强对新闻网站的监督，对发布虚假信息的新闻网点依法做出严肃处理，切实保障信息来源的真实性。二建立并完善网上舆情分析工作机制，密切追踪网上舆情动态，采取必要手段对可能引发公共危机的信息进行处理，将不合理的危机信息抹杀在萌芽状态，避免发展成为扰乱人心、危害社会的不当言论，起到危机预警防范作用。
（二）加强上下部门之间的信息协调工作
危机事件中信息传达上下不对称，对事件解决产生不小影响，需要上下级政府协调配合。一上级政府部门在接到危机事件具体情况后，要坚持准确、及时、诚实相统一的原则，将实时动态及将要采取的措施及时传达至下级政府部门，对下级部门呈达的危机事态及时做出处理，对下级部门存在的问题给予及时援助，严重事态需及时向上级部门报备，以免贻误灾情，造成更大损失。二地方各级政府部门在突发危机事件时应及时向上级部门报告事件真实情况，杜绝隐瞒不报或虚假谎报等情况，以便加强救援力量，控制事态恶化，有效化解危机，
保持社会稳定，保障人民身心健康。
（三）增进民众对媒体信息的识别能力
网络时代，信息量越来越大，各种虚假信息层出不穷，夹带着夸张和失实的色彩，有效识别虚假信息，不仅是对自己负责，也是对他人的尊重，对社会和谐稳定来说也是关键所在。一获取最新事件信息要选择权威、有公信力的官方网站，官方网站的数据和信息比较准确，与实际情况相差无异。二坚定自我，官方消息未发布前，自觉抵制不切实际的谣言，不轻信非正规渠道发布的信息，不传播对社会不利的言论。三新媒体自身应加强建设，新媒体行业应与政府一条心，坚持正确舆论导向，坚持正确的意识形态，不传谣、不造谣，塑造良好的媒体生态，媒体之间也应互相监督，对社会发展造成不利言论的行为及时检举，营造良好的媒体环境。
结束语
总之，公共危机事件关系到国家安全、社会稳定、人民健康，加强公共危机管理下有效的信息沟通能够推进危机事件解决进程，虽然存在一些薄弱环节，但随着实践发展危机治理能力将不断提升。
参考文献
[1]习近平.中国共产党第十九届中央委员会第四次全体会议公报[N].新华社，2019-10-31.
[2]张小明.公共部门危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2012：208.
[3]罗伯特·希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2001：83-84.
[4]朱俊.基于信息供应链的公共危机管理信息沟通研究[J].现代商贸工业,2017(08):124-125.
[5]李爱军.公共危机管理中的沟通机制研究[J].财经问题研究，2016（S2）:116-119.
论文作者:魏小雪
论文发表刊物:《知识－力量》2020年1月1期
论文发表时间:2020/3/27
标签：危机论文; 信息论文; 事件论文; 政府论文; 媒体论文; 公众论文; 传达论文; 《知识－力量》2020年1月1期论文;