摘要：近年来，我国电力企业逐渐走向市场化，要想让其在激烈的竞争中实现生存和发展，就要不断提高服务水平，加强企业的核心竞争力。随着人们对电力需求量的增加，业扩报装数量也在增加，其服务水平对整个企业的服务质量有着直接的影响。本文就对电力客户业扩报装服务水平进行深入探讨。
关键词：电力；业扩；报装；服务
在电力企业的经营活动中，业扩报装是企业与用电客户建立联系的关键环节之一。由于业扩报装需要经历从申请用电、勘察现场、审查施工单位的相关资质以及竣工的监理验收等一系列十分复杂的流程，而所有的流程环节都将对电力企业的经济效益产生重要的影响，因此电力企业所提供的业扩报装的相关服务水平也就直接关系到企业的核心竞争力的提高。我国经济建设的发展和社会生活水平的提高，使得对电力的需求也在不断增加，电力企业在营销过程中获得了更大的客户量，但与此同时客户对电力企业的业扩报装服务也有了更高的要求。电力企业要营造更好的企业形象，获得客户的认同，就必须对传统的服务理念和模式进行创新，积极完善各项服务工作，才能获得更大的生存和发展空间。
1、业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
2、电力企业业扩报装工作存在的问题
2.1缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在新形势下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
2.2业扩报装服务责任不明确
业扩报装业务涉及到的流程非常多，每个工作环节的工作任务各有不同。并且在开展大客户业扩报装业务的过程中，其服务性质非常显著，客户经理需对这些客户明确负责，正确定义自身服务岗位，进而才能够使电力企业业扩报装服务的质量与水平得到显著提升。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
2.3业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
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2.4认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
3、提升业扩报装服务水平的途径
3.1强化内部管理，加强服务人员培训
为了解决新形势下电力企业的大客户业扩报装服务工作人员服务意识较差的问题，电力企业应该改善员工的招聘制度，提高用人门槛，广泛地吸纳高素质人才，同时加强对在职员工和相关服务人员的技能培训、职业道德培训，丰富员工的专业知识，提高员工的服务意识，端正员工的服务态度，增强员工对电力企业的责任心和使命感，进而提高电力企业业扩报装工作的整体服务水平。电力企业还应该参考和借鉴国外电力企业的管理模式，建立健全完善的员工监督机制，实行严格的奖惩制度，加强员工的内部监督，对优秀员工进行物质上和精神上的奖励和鼓励，对违反企业规定的员工进行严格处罚。同时电力企业应当加大对受电工程的监督和验收力度，加强内部管理，保证施工的质量，为电力大用户的用电安全保驾护航。
3.2构建业扩报装管理系统
现代科学技术日新月异，信息技术被广泛应用到各个行业，电力企业也要积极应用信息技术，构建业扩报装管理系统，进一步提升业扩报装工作效率。电力企业业扩报装管理系统需要完善各个模块功能主要包括：客户模块，主要是针对客户的各项需求，做好工作安排，例如业扩办理、节点维修、配变维护等；管理模块，主要是对各项工作的人员、任务进行系统性的安排，可以通过角色管理、工作流配置等进行精细化管理；报表模块，用于查询浏览全局范围或某个供电所受理的年度、月度业扩报装信息，例如业务类别、申请容量、申请时间、批复时间、竣工时间等；辅助工具模块，包含有系统运行需要的相关插件；合同管理模块，主要是完成合同管理、范本管理、示意图模板、使用帮助等。总之，借助业扩报装管理系统，可以更加全面、高效地开展相关工作，提高服务效率。
3.3业扩报装考核措施
通过考核机制可以提升工作人员服务质量，目前，业扩报装的考核已基本形成，需进一步完善。对内，为了明确责任，需建立过程考核体系，根据业务环节划分主要责任部门，制定合理指标，并贯穿到绩效考核中；对外，定期展开客户回访工作，同时要重视客户的投诉管理，完善健全业扩服务的责任追究制度，对于设计“三指定”或者是侵害客户权益以及业扩报装工作中造成的重大社会影响、经济损失等等，应该从严动真，严格追究有关责任人的责任，提升业扩报装工作的服务效果，使客户满意。
4、结语
业扩报装对于电力企业的发展起到重要的推动作用，从经济效益的角度上来讲，它能够有效地提高电力企业的经济效益，因此，在电力企业未来的发展中，应加大业扩报装工作投入，全心全意做好客户业扩报装工作，为客户提供更优质的服务。业扩报装主要以大客户为主，因此，应根据大客户的用电需求，对其开展一对一服务，提高客户满意率。通过本文对新形势下大客户业扩报装服务问题的分析，希望能够提升业扩报装服务水平，促进电力企业的良好发展。
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论文作者:李林
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/8/26
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