上海交通大学大学附属新华医院崇明分院 预检台 202150
摘要：目的：探究优质护理服务在门诊预检分诊中的临床应用及体会。方法：选取本院2016年8月到2017年5月门诊就诊患者124例作为研究对象，根据患者就诊日期随机分为研究组和对照组，每组62例。对照组给予常规分诊方法。研究组在对照组基础上给予优质护理服务模式，观察两组患者护理满意程度，并进行统计学分析。结果：研究组预检分诊护理总满意程度为98.39%优于对照组82.26%，组间对比存在统计学意义（P＜0.05）。结论：优势护理服务可提升医院门诊预检分诊质量，保证其临床工作效率，提升患者就诊舒适程度以及医患满意程度，值得临床推广使用。
关键词：优质护理服务；门诊预检分诊；满意程度
作为医院就诊的第一站，预检门诊其准确性和及时性关系到患者就诊时是否得到快速有效的诊治，也关系到医院门诊管理中预检护士的业务水平[1]。优质护理作为一种新型护理模式，可为患者在就诊及治疗过程中提供优质护服务，将以患者为本的理念贯穿到各个方面，提升以患者健康为中心的治疗思想，促进医院护理事业的蓬勃发展。本研究现拟定对本院门诊预检分诊工作中给予优质护理服务，取得非常满意的效果，现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
现选取本院2016年8月到2017年5月门诊就诊患者124例作为研究对象，根据患者就诊日期随机分为研究组和对照组，每组62例。研究组男性34例、女性28例，年龄在13~57岁，平均年龄为（38.28±20.18）岁，疾病类型：心血管疾病29例、消化系统疾病19例、泌尿系统疾病10例、外科疾病2例、其他2例；对照组男性35例、女性27例，年龄在15~60岁，平均年龄为（36.94±20.56）岁，疾病类型：心血管疾病28例、消化系统疾病20例、泌尿系统疾病9例、外科疾病3例、其他2例。两组患者从性别、年龄、疾病类型等临床基础资料对比显示存在统计学意义（P＞0.05），两组患者存在可比性。
1.2方法：
对照组给予常规分诊方式：①医院要求护士统一着装，按时到岗，不得擅离职守；②患者询问时，需态度诚恳，热情，根据患者主诉合理安排科室就诊，初诊患者需有自己填写相关个人信息，如患者因疾病或其他原因不能填写者，可有护士代填。③帮助复查患者使用自助挂号机取号，如发现病情严重或发展变化较快的患者，需立即开通绿色通道，保证患者能尽快就诊。
研究组在对照组基础上给予优质护理服务方式：①上级护理管理者需加强对门诊预检分诊护士的业务培训，由护士长带头对全体预检分诊护士进行全科医学诊断学学习，并对分诊护士的沟通进行有效培训。培训过程中可邀请相关知名专科医生进行授课，并将培训相关知识采用考核达标的方式。再者，增加职业道德教育，制定相关详细的门诊预检分诊治疗，服务态度等考核惩罚制度。②改变服务质量，将患者就诊信息样板放置在服务台上，方便患者填写时进行仿照。分诊护士在与患者沟通时，需要面带微笑，态度谦和温煦，患者咨询时以普通话为主，并结合当地方言主动与患者交流，并根据患者情况进行快速准确的预检分诊，如遇到疑难问或不确定因素，需请示上级或集体讨论，不得随意打发患者。对年老体弱、残障人士在AI写作就诊信息及挂号基础上，安排导医搀扶或提供轮椅送患者到就诊科室和检查科室。③做好心理护理，患者会因疾病、陌生环境等因素产生不必要的紧张、焦虑、恐惧等负面情况，门诊护士需主动与患者交流，建立良好良好的护患关系，并针对患者自身进行疏导。④对于专程来本院检查的患者需说明检查目的、方法、注意事项，报告出来后详细解读检查结果。免费发放健康教育宣传手册。
1.3疗效评判指标
根据本院自行设计的护理满意程度调查问卷[2]，对本研究124例患者进行统计调查。问卷内容包括：举止仪表、服务态度、分诊准确性、就诊环境等，满分为100分，95分以上为非常满意、85~94分为满意、75~84分为一般，75分以下为不满意，总满意程度为（非常满意+满意+一般）*100%/例数。
1.4统计学方法
本研究所有数据均采取SPSS19.0软件计算，其中应用“X2”、“t”对其检验，采用“%”为计数资料、“X±S”为计量资料均数标准差。如P值＜0.05，证明组间对比具有统计学意义。
2结果
两组患者预检分诊护理满意程度对比显示：研究组预检分诊护理总满意程度为98.39%优于对照组82.26%，组间对比存在统计学意义（P＜0.05），详见表1
3讨论
门诊作为医院向社会的窗口，其护理工作最为繁重复杂，这也要求门诊护理人员的专业水平和耐心[3]。门诊护理工作中预检分诊作为一项重要组成部分，其服务的治疗直接关系到患者就诊时的感受和医患、护患关系。随着市场竞争压力的增强，医院需提高护理工治疗，做好优质护理服务，并通过科学有效的心理疏导，帮助患者消除相关负面情绪，提供舒适的就诊环境，和高效、快捷的就诊服务及流程，是提升护理满意程度的关键[4]。本院自2016年开始开展预检分诊优质护理服务以来，其临床效果明显。因本院上午就诊人数较大，分诊护理必须在短时间内对患者进行初步判断，安排恰当科室就诊，使其得到高效的护理服务。研究结果显示，：研究组预检分诊护理总满意程度为98.39%优于对照组82.26%，组间对比存在统计学意义（P＜0.05），证明正确有效的分诊，可以提升护患关系，同时也可以增加护士自身工作热情，营造充满关心、爱心等护理文化氛围[5]。
综上所述，优势护理服务可提升医院门诊预检分诊质量，保证其临床工作效率，提升患者就诊舒适程度以及医患满意程度，值得临床推广使用。
参考文献：
[1]华佩琳.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].实用临床护理学电子杂志，2017，v.2 15：145.
[2]聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生，2016，v.54 11：144-146.
[3]付海燕.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用研究[J].中国继续医学教育，2016，v.8 27：250-251.
[4]游萍.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用观察[J].航空航天医学杂志，2016，v.27；No.164 09：1168-1169.
[5]宋诗尧，谭明英，周玉萍.初诊与复诊患者对大型综合性医院门诊预检分诊服务的需求及满意情况的调查分析[J].华西医学，2015，v.30 07：1331-1333.
论文作者:陈永丽
论文发表刊物:《健康世界》2017年14期
论文发表时间:2017/10/6
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