摘要：随着时代的发展，我国综合实力的不断加强，带动着我国各行各业的快速发展，其中在电力行业中，逐渐加强了对用电客户档案信息的智能化审核，以此来强化供电企业对客户的服务质量；而客户档案主要是由相关供电企业在日常工作时对用电客户的信息进行收集整合，为保障客户规范用电与电量电费准确计收提供了基础；因此，供电企业需要在日常的生产运行过程中，加强对用电客户档案信息的智能化审核管理，以强化完善用电客户档案的管理工作，进而推动电力市场营销管理的进一步发展。
关键词：用电客户；档案信息；智能审核
一、前言
用电客户档案信息包括了基本信息、业扩工单信息、计量管理信息、电费抄核收信息、客户服务信息及用电检查信息等6个维度，涵盖了用电客户用电过程全生命周期的所有情况。
目前电网企业对用电客户档案信息实行一户一档管理，从档案的归档形式，又分为了纸质档案和电子档案。2008年，南方电网以营销管理信息化系统为载体，对全网的用电客户电子档案进行了统一，至今超过10年的发展，营销管理信息化系统已经集成了海量的用电客户信息。如何确保这些信息的有效性、准确性和安全性，是电力市场营销工作中的一项重点和难点。
二、当前用电客户档案信息的审核机制
客户档案管理的质量对电力企业的发展起着至关重要的影响，确保客户档案管理准确至关重要。核查客户档案信息的准确性，实际上就是核查客户现场实际情况、纸质档案情况及电子档案情况三者的一致性。在历年来的各项审计、营销稽查及业务检查中，均能发现大量因档案不一致而产生的问题。目前电力营销工作中，为了对客户档案信息的准确性进行核查，主要采取以下几种方式：
1、对于业务工单流程中的各级审核、审批、归档前全面的资料审核。客户档案信息的所有新增及变更的部分，全部需要通过业务工单来实现。因此，把握每张工单的核查质量，即把握住了客户档案信息的变化管理，能够从源头上控制因工单对客户档案信息进行更新的过程中错误操作或错误信息录入，造成客户档案信息的不准确。最大程度降低后续工作的审核压力。
2、每月电费发行前的核算工作。电费核算是每月电费发行前的一项工作大巨大的工作，关乎电费计算是否准确，电费回收工作能否顺利进行。目前已实现营销管理信息化系统在抄表后自动计算电费及自动集中核算，电费核算的过程就是对客户档案信息的一种核查。
3、定期开展客户用电检查工作。根据用电检查相关管理规定，对不同类型的客户，有不同的用电检查频次和抽样标准。用电检查人员需按要求对客户开展现场检查，检查的过程也是核查客户档案信息与现场实际用电情况的一致性。有助于加强用电客户的信息准确性，减少甚至防止误差的出现，便于电力营销工作的开展。
4、营销稽查通过现场稽查或者在线稽查方式进行检查。营销稽查通过常态稽查、专项稽查及在线稽查等稽查方式，对客户档案信息准确性进行核查。其中最主要及有效的稽查方式为在线稽查，即利用预设的规则，对全量客户档案信息进行核查，对发现的问题及时发起整改，对于处理客户档案信息批量的字段数据差错有较良好的效果。
通过以上几种方式对于电力营销工作进行层层把关，使得客户档案信息的准确性大幅度提高，但无论是采取哪种方式，都需要投入大量的人力及系统支持对其进行核查把关。
目前各级电网企业对于电力市场营销工作以坚持标准化、集约化、信息化为管理原则，通过管理创新和自动化技术进步，不断提高工作质量、工作效率和自动化管理水平。
显而易见，在大数据时代，电网企业需要不断创新发展模式和发展理念，把大数据智能技术与电网企业的发展相结合，致力于创建一种用电客户档案信息的智能审核机制，探索出电力市场营销发展的新路径，在提升档案信息准确性的同时实现核查过程解放双手，节省人力资源，前置风险管控的时间节点，降低差错概率。
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三、用电客户档案信息智能审核机制的思路
对客户档案信息的四种核查方式中，电费核算、用电检查及营销稽查，虽然均能有效查处错误的客户档案信息，但从时间节点上看，均属于事后检查，发现信息错误的时候对客户的不良影响往往已经造成。
营销差错均在业务工单归档后显现，而业务工单流程中的审核，则是在业务工单并未闭环时发现问题，是错误信息纠正的最佳时机，符合风险预控的管理原则。但目前未建立适用于客户档案及流程检测的规则，实现对新增及存量客户档案变更产生的数据进行自动勾稽校核。
因此，打破传统工作模式的局限性，可考虑在业务工单流程中嵌入智能审核单元，将有可能发生的客户档案信息错误消灭的归档之前，杜绝问题对客户及电力营销后续工作的影响。
此外，针对纸质档案情况及电子档案情况不符的情况，业务人员需要人工进行表单资料检查，受业务人员自身业务素质、专业化水平的影响程度较大，存在核查效率不理想且精准度不高的问题。
可考虑依托图档信息判别技术，对业务涉及的现场作业表单进行图档信息精准识别，依托智能技术配合，实现表单中各要素之间的自动化匹配及自动勾稽校核，智能发现档案信息问题，实现线上智能审核模式及实时防控、线下智能审核的全方位用电客户档案信息智能审核模式，在创新用电客户档案信息智能审核模式的同时全面提高用户档案信息审核的工作效率。
总括来讲，用电客户档案信息智能审核机制，是推动稽查规则在业务工单归档环节应用，对业务工单进行埋点监控，通过对每一张业务工单在归档前进行自检，排查用电客户档案信息错误，达到事前预防的效果。基于归当前档案智能核查及表单图档信息判别的用电客户档案信息智能审核技术，通过对每张业务工单全方位预防性体检，提升档案信息准确性的同时实现核查过程解放双手，既能节省人力资源，又能前置风险管控的时间节点，降低差错发生的概率。
四、用电客户档案信息智能审核机制的关键研究内容
基于上述分析与思考，用电客户档案信息智能审核机制的关键研究内容应包括以下两个方面：
1、业务工单信息全方位核查技术研究，根据营销业务的特征，在营销业务工作单流程进行埋点，对埋点异常情况进行采集预警，充分运用人工智能技术提取营销业务信息异常特征趋势，建立机器学习模型构建动态的用户档案信息异常特征预警库，实现信息异常的及时发现及告警。
2、基于图像识别的业务工单图档信息精准智能判别技术研究，采用前端图像识别加后端智能表单应用，实现对业务工单的智能识别，通过预设的用单客户档案信息字段内容之间的逻辑勾稽关系进行自动辨别及判断，从而实现线上和线下的客户档案信息比对的协同开展。
五、结束语
综上所述，供电企业对用电客户的管理工作属于电力市场营销日常管理工作的基础与前提，其中主要涵盖了人们在用电过程中的电源信息、计量信息、用电信息、供用电合同以及部分基础信息等内容，本文主要对供电企业在用电客户档案的信息化智能审核方面可采用的机制进行分析研究。用电客户档案信息智能审核机制是基于深度学习、知识图谱的人工智能技术，提炼用电客户档案信息异常特征，实现档案信息智能精准自动化审核，从风险预控的角度上，切实实现了事前预防及事中监控，确保电力市场营销更加高效的进行运转。
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论文作者:关俊宁,黄琼琪,关俊如,曾海
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/7/29
标签：信息论文; 客户档案论文; 智能论文; 客户论文; 档案论文; 业务论文; 电费论文; 《基层建设》2019年第14期论文;