厦门大学附属第一医院急诊科 361003
【摘 要】急诊管理能力是衡量医院医疗水平的重要标志，预检分诊又是决定急诊工作质量的关键环节，JCI标准是全世界公认的医疗服务标准。我院于2013年引进JCI标准下的急诊管理实践，严格进行分诊护理人员的准入制度及高标准的规范培训，统一分诊流程以及开发使用的现代化分诊工具。缩短急诊患者候诊时间，提升分诊准确率，提高了患者满意度。
【关键词】JCIJCI；急诊；分诊；管理
预检分诊是采用科学、有效的方法对患者进行快速评估。分诊的质量直接关系到患者的救治效果和急诊医疗的工作效率。为确保急诊患者得到更加迅速及时有序的诊治，我院于2013年引进JCI医院评审标准，建立科学规范的医院急诊服务管理体系。经过两年的努力，厦门大学附属第一医院于2015年9月成为福建省首家通过JCI认证的医学学术中心，在评审过程中急诊护理人员在预检分诊的相关条款中交了“零扣分”的满意答卷。现将两年来的摸索、改进、并完善的工作成果总结报告如下：
1 急诊服务的JCI评审标准
JCI是美国医疗卫生机构认证联合委员会（JCAHO）下属的一个分支机构，其宗旨是通过提供全球范围的认证和咨询服务，来提高全世界医疗机构的服务质量，确保医疗安全；其理念是最大限度地实现医疗机构“以患者为中心”，为患者提供周到、优质的服务。JCI有关医院急诊服务的评审标准明确要求：制定清晰明确、可操作的急诊患者服务制度和操作规程，并对相关员工进行急诊服务制度规程的培训，确保每一位员工规范采用相应制度与操作规程来指导急诊服务，以保障医院急诊服务的安全有效、更大程度降低相关风险。
2 影响预检分诊工作质量的相关因素
2.1个人因素：临床资历浅薄，未设立分诊护士准入制度，只要求具备护士资格证。分诊思维欠缺严密：普通存在缺乏评判性，降阶梯性思维模式人文素养不深厚：存在护患沟通不良，导致分诊失误[1]。
2.2社会因素：分诊量大：我院年急诊量在30万以上，导致平均分诊时间短，易致误诊、漏诊。非急诊比例大：大量非急诊患者导致分诊护士思维麻痹。急诊纠纷多：纠纷多，抢救患者给护士心理压力大，影响分诊能力发挥。
2.3医院制度因素：流程不合理：先挂号后分诊，患者在预检分诊前需先挂号，导致部分危重患者救治时间延长。分诊依据不明确：无明确急诊分诊标准。护士凭经验分诊，缺乏客观指标的支持。人员配置不足：分诊工作量大，人员不足，为完成分诊工作护士“简化”分诊工作，导致漏诊、误诊。
3 JCI标准下的分诊预检工作的实践
医院参照有关急诊服务的JCI标准，成立“急诊工作质量与安全管理组”，全权负责急诊服务管理。针对急诊预检分诊工作，专门在管理组中设定专人负责预检分诊相关事宜：制定分诊工作制度、流程。确定分诊标准，改良分诊工具，建设《急诊预诊分诊智能管理软件》。合理配置人力，规范分诊准入原则。④健全培训系统。
3.1制定分诊工作制度流程
根据JCI的有关标准，结合医院的具体情况，讨论制定详尽的预检分诊工作制度，以规范分诊工作，确保所有急诊患者得到快速有效的分诊，并能按分级有序就诊。制定了清晰可操作的分诊流程：先分诊，评估患者。1级/2级患者立即送入抢救监护区救治，3级患者送入密切观察诊疗尽快安排在时限要求内的救治。4级患者进入诊疗区按分诊系统排序就诊。挂号由医生看诊时直接完成。将分诊流程中的“先挂号，后分诊”改变为“先分诊，后就诊，由医生看诊时挂号”用以减短候诊时间。同时，将急诊就诊流程制成图表（见图1）张贴在注册处，分诊台，候诊区。使得患者了解就医流程，以减少漏分诊导致的延误治疗。
图1 急诊就诊流程
3.2确定分诊标准，改良分诊工具，建设《急诊预诊分诊智能管理软件》，采用卫生部提出的四级标准：一级：病情可能随时危及病人生命，需要立即采取挽救生命的干预措施，需要立即复苏；二级：病情可能在短时间内进展至一级，或可能导致严重致残者。需在10分钟内救治；三级：病情目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象，无严重影响舒适性的不适。需在60分钟内诊治；四级：非急症患者按分诊后排号顺序就诊；改良分诊工具，建设《急诊预检分诊智能管理软件》。以往我院急诊分诊是按照经验来分诊，缺少质量标准和监督制度。为此，管理组与医院信息管理中心联合软件公司，开发建设《急诊预检分诊智能管理软件》。该软件的数据库内存储数千条的疾病症状以及症状与身体状况之间联系的数据。当分诊护士录入患者症状即可进行初步分级。同时，该软件参照“台湾急诊捡伤与急迫度分级量表”设计出依据生命征、疼痛评分对患者的分诊分级，用以二次确认。最后，护士可以根据个人的专业能力经验对分诊结果再次确认。同时，系统在患者首次就诊时赋予其一个永久病案号，为患者以后在本院诊疗过程中除姓名外的第二个核对身份的标识。从而保证了分诊结果的准确性和安全性。而且，分诊过程中采集的所有患者信息将传输入医生看诊的电脑信息界面以供参考。
3.3合理配置人力，规范准入原则：管理组使用分诊软件统计出患者各时间段就诊人数，结合分诊工作量，分诊患者平均用时等因素核算出各班次护理人员安排：白班3人，上夜3人，下夜1人；规定分诊护士要在抢救室工作满3年以上，经过分诊准入培训和考核。
3.4 健全培训系统：对分诊护士进行系统培训，内容包括：急救理论知识，急救技能，分诊评估技术，护患沟通，法律法规知识，传染病与职业防护相关知识[2]。并由软件工程师培训《急诊预诊分诊智能管理软件》的操作与维护。
4 成效
4.1规范了急诊的预检分诊工作：按照JCI标准，制订了分诊工作制度、规程。清晰可操作的流程，使得员工在提供分诊服务时，有章可循、有据可依。确定了人员资质是确保预检分诊工作的规范有序开展。
4.2提高了分诊工作的护理工作质量：严格分诊人员的任职资格，规范培训。确定以卫生部的“四级标准”为分诊依据，运用成熟的电子软件为分诊工具，准确分诊后患者分级分区就诊、候诊。分诊护士同时加强候诊区巡视1次/30分钟，履行等待时间告知及对病情变化者的再次评估和分诊级别调整的。确保了分诊的“时”与“效”的进行。2015年1-8月，急诊1-3级患者平均候诊时间小于10分钟；候诊时间内无一例意外发生；电话回访患者/家属满意度为98.53%；分诊漏诊为0；分诊软件统计分诊准确率为98.7%；
4.3确保了绿色抢救通道的畅通无阻：急诊分诊工作制度明确进入绿色通道的疾病和症状体征，并在软件内也设置了快速分诊键，可在30秒内完成分诊。同时，向所有进入绿色通道的患者和无付费能力的患者提供“危重（三无）患者治疗卡”的服务，为其提供身份信息，快速分诊，无条件先行为其提供规范的急诊救治，因而确保每位患者能得到及时有效的医疗救治服务。真正做到了绿色抢救通道的通畅。
5 结 语
急诊管理能力是衡量一家医院医疗水平的重要标志，预检分诊又是决定急诊工作质量的关键环节。因而，对急诊管理提出更高要求。本院在JCI标准下的急诊管理实践，严格分诊护理人员的准入制度及高标准的规范培训，清晰明了的统一分诊流程以及开发使用的现代化分诊工具。护理人员按统一标准分诊，避免因个人习惯和能力的不同造成分诊质量的差异，从而保障了急诊医疗安全了，保证了急诊服务有条不紊。缩短急诊患者候诊时间，消除安全隐患，提升分诊准确率，提高了患者满意度。
参考文献：
[1]黄翠青，黄霜侠，杨小兰，等.培训急诊分诊护士的降阶梯思维模式提升优质护理服务[J].护理实践与研究，2013，10（14）：74-74.
[2]姜鲜银，许贵如，张莹，等.急诊分诊护士分诊能力研究现状[J].齐鲁护理杂志.2015，21（9）：59-62.
论文作者:潘晓文
论文发表刊物:《航空军医》2015年15期供稿
论文发表时间:2015/12/10
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