摘要：南方电网以“服务好”作为首要发展目标，在发展战略中强调了供电服务的重要性，云南电网为落实发展战略，建设营业厅自助服务终端业务办理辅助系统。本文将该系统为研究对象，分析系统建设的背景、意义与方法，为其他电力企业提供成功经验参考，推动电力行业的发展。
关键词：云南电网；营业厅；自助服务终端
前言
供电营业厅业务办理以人工柜台为主，客户用于排队的时间较长，业务办理效率较低，且柜台人员工作压力较大，供电营业厅的服务营销效果不理想，亟需部署多功能自助终端，为客户提供体验式、交互式与自助式服务，提高客户业务办理效率，缓解柜台人员的工作压力。
1.云南电网营业厅自助服务终端业务办理辅助系统v1.0建设项目概况
南方电网的核心价值观是以客户为中心，将“服务好”作新时期发展战略中的首要目标，要求各电网公司持续提升服务水平，为客户提供优质电力服务，使客户、利益相关方与整个社会满意。基于上述要求，云南电网开展营业厅自助服务终端建设，在所辖区域的各个供电局营业厅实施自助服务终端业务办理辅助系统V1.0建设项目。在辅助系统的支持下，客户可通过自助服务终端完成用电变更、电费服务、综合查询与账户服务等多项业务，优化营业厅窗口服务，避免营业厅出现人满为患现象，满足客户的体验式、交互式与自助式服务需求，使营业厅业务办理更为方便快捷。
对比目前的营业厅业务办理现状，云南电网营业厅自助服务终端业务办理辅助系统V1.0建设项目具有如下优势：（1）推动供电营业厅服务的规范化发展，提高电力营销服务的质量；（2）可整合电力营销服务的内容，利用自助服务终端替代人工操作，为客户提供优质、高效与个性化服务，提高客户的满意度；（3）减少柜台人工操作，可节约业务办理使用的纸张，实现无纸化办公，提高营业厅办公的绿色性，响应国家节能减排号召，还可降低投入成本，提高电网公司经济效益；（4）在自助服务终端应用中，可为客户提供语言操作指引，确保客户可规范正确使用自助服务，提高业务办理效率[1]。
2.营业厅自助服务终端业务办理辅助系统v1.0建设方法
2.1系统功能设计
在营业厅自助服务终端业务办理辅助系统设计时，技术人员首先要明确系统的功能，云南电网给出的系统功能如图1所示，共包括六个服务功能模块，分别是电费服务、业务办理、用电变更、综合查询、账户服务、定制服务，每个服务模块具有更细化的服务内容，在系统功能实现要求中介绍。
图1 营业厅自助服务终端业务办理辅助系统功能示意图
同时，为保障辅助系统的有效应用，技术人员需设置辅助系统的系统功能，包括权限管理、工单管理、电子签章、报表管理、数字CA认证、角色管理、监控管理与语音引导等。
2.2系统功能实现要求
2.2.1电费服务
第一，电费缴纳。在客户应用用电编号、手机号或身份证号登录辅助系统后，可点击“缴纳电费”功能，获取电费信息，并选择银联支付、支付宝或微信扫码支付等方式，缴费成功后可自动跳转到打印清单或发票界面。
第二，预付电费。在客户应用用电编号、手机号或身份证号登录辅助系统后，可点击“预付电费”功能，选择银联支付、支付宝或微信扫码支付等方式，充值余额，在后续用电中优先扣除预付费用。
第三，电费清单。客户可应用用电编号、手机号或身份证号登录辅助系统，点击“查询”功能，明确自己的电费清单信息。辅助系统可汇总客户某段时间的用电状况，供客户查阅。
第四，打印发票。客户在登录辅助系统后，可点击“打印发票”功能，可获取本年对应月份的发票，打印并推送到事先留存的电子邮箱。同时，如果客户通过银行账号查询发票信息，可实现发票的批量打印。
2.2.2业务办理
辅助系统可自助完成的业务办理内容包括批量新装、高低压新装、高低压增减容、光伏低压新装、免费电办理、缴纳账户更改六类。批量新装是指客户提出用电批量安装申请，如住宅小区的一户一表批量安装，仅适用于220/380V客户；高低压新装是指10kV及以上的高压客户、10kV以下的低压客户提交的电压新装申请；高低压增减容是指客户容量的增容与永久减容业务申请；光伏低压新装是指客户申请应用220/380V伏的分布式光伏项目；免费电办理是指持有免费电证件类型的客户，在确保自身符合国家免费电办理标准的情况下，申请免费电；缴纳账户更改是指银行账号的更改申请。
针对不同的业务办理需求，客户需提供要求的证件与信息，如批量安装，需提供产权人姓名、证件类别、用电地址、缴费人姓名、新装容量及银行名称等信息；光伏低压新装需提供新装容量、用电地址、经办人手机与电话等信息；免费电办理需提供免费电证件类别、免费证件号码、经办人手机与电话等信息。除批量安装以外，其他业务办理项目，供电企业的客户经理会上门收集相关资料，并收集现场信息，评估报装的可行性。在客户报装申请通过后，辅助系统会自动向客户的手机、微信及电子邮箱提供提示，客户收到提示后，可利用自助服务终端办理凭条。
2.2.3用电变更
在辅助系统中，客户变更功能包括更名、过户、暂停、暂停恢复、销户与改类六项。更名是指在客户用电类别、容量与地址等信息不变的基础上，修改客户的名称；过户是指客户用电类别、容量与地址等信息不变的基础上，客户产权关系出现变化，供电企业需与新客户构建供电关系；暂停是指客户基于某种需求，向供电企业申请暂停用电，每年可申请两次，每次暂停用电时间需超过十五天，累计暂停用电需低于半年；暂停恢复是指未达到暂停时限时，申请恢复用电；销户是指客户申请停止供电，解除与供电企业的供用电关系，如果客户连续六个月未用电，且未申请暂停用电，供电企业会自动与其解除供用电关系；改类是指在客户电力用途出现变化时，向供电企业提交的改类申请。
办理上述业务时，客户需登录自助服务终端，根据界面要求，提交用电编号、用电名称、缴费名称、联系人、用电地址、同时，为保障业务的准确性，客户需应用身体证识别器验证身份证，保障办理人与系统后台信息的匹配。其中，过户、暂停、暂停恢复、销户与改类还需扫描客户的房产证与营业执照等证件。在客户用电变更申请通过后，辅助系统会自动向客户的手机、微信及电子邮箱提供提示，客户收到提示后，可利用自助服务终端办理凭条。
2.2.4综合查询
综合查询功能包括业务进度查询、电价信息查询、停电信息查询、营业厅网点信息查询、电力资质单位查询等功能。客户在登录辅助系统后，可点击“综合查询”功能，根据自己的需求，查询相关内容。业务进度查询结果包括业务实施进度、客户编号、工单类型、经办人与经办人电话等信息，电价信息查询结果包括高峰期、平段与低谷期的电价；停电信息查询结果为停电时间段、所属供电局等；营业厅网点查询结果为营业点所属供电局、地址、电话号码与营业时间等；公告信息查询结果为自助终端覆盖营业厅的各类公告，客户可自主选择；电力资质单位的查询结果为市电力工程企业的名单信息，包括企业名称、电话与地址等信息。
2.2.5账户服务
账户服务是指客户的账户设置功能，包括基本信息、修改密码、联系方式三项。
在基本信息管理中，客户可根据用电编号登录辅助系统，了解自己的基本信息，该项内容不可更改，避免客户出现误操作，破坏档案管理；在修改密码中，客户可定期更改账号密码，提升账号安全性；在联系方式管理中，客户在登录辅助系统后，可通过该功能更改自己的电子邮箱、电话号码与派单地址等信息，也可用来开通、或者取消电费、停电通知[2]。
2.2.6定制服务
定制服务包括移表、迁线、合表与验表四项。在移表业务中，当客户出现修缮房屋或其他操作需移动电表时，可登录辅助系统发出移表业务申请，等待电网公司接收与实施，该业务仅适用于220/380V电压等级的客户；迁线业务是指迁移电压电路，仅适用于已有高压与低压用电客户；合表是指对于不适用于一户一表立，表现出阶梯类型的客户，需按照合表电价进行管理；验表是指对电能表进行检定，根据智能电表上传的数据，检测客户的实际用电数据，保障电力计量的准确性。
2.3系统集成技术
基于上述系统服务功能要求，技术人员在实现辅助系统方案时，需注重系统与营销管理系统、外部系统的集成。在与营销管理系统集成中，技术人员可利用二者连接接口，识别客户输入的基本信息与业务办理信息，从而在营销管理系统中智能获取客户的电费等综合信息，为客户提供所需的服务。在与外部系统集成中，主要涉及无纸化办公平台与银电联网两部分。
无纸化办公平台集成中，客户在自助服务终端办理业务时，需按照页面提示，填写相关申请报告，辅助系统可自动获取输入信息，并自动生成电子业务工单，客户在确认电子业务工单内容无误后，签名，形成最终工单，完成业务办理。在该过程中，系统可自动完成客户信息采集、业务办理与工单输出等环节，且输出工单以数字化形式存在，可实现无纸化办公，降低服务成本，落实绿色环保建设目标。
在银电联网集成中，客户可点击自助服务终端的缴费功能，输入自身信息，辅助系统会采集客户信息，与数据库对接，明确客户需缴纳的费用，将缴费信息显示于终端屏幕上，并与银联交易后台连接，发布交易指令；银联交易后台开启交易通道，在收到客户缴纳的费用后，发送交易成功报文；辅助系统接收报文后，将交易成功信息显示在屏幕上，修改客户的后台费用信息，并记录该缴费过程[3]。
结论
综上所述，云南电网营业厅自助服务终端业务办理辅助系统可提高营业厅工作效率与电力营销服务水平，可推广普及。技术人员在设计系统时，需明确辅助系统的各项功能与要求，并将辅助系统与营销管理系统、外部系统集成，落实功能要求，发挥系统优势，提高客户满意度。
参考文献
[1]郭欣劼.互联网+形势下供电营业厅的转型发展[J].现代经济信息,2018(20):300.
[2]罗宏明,梁立江,杨学俊等.电力营业厅智能化建设思路[J].现代信息科技,2017,1(04):56-57+61.
[3]秦峰.论电力24小时自助营业厅服务系统的建设[J].信息系统工程,2014(11):114.
论文作者:张逸彬1,肖颖婷2,陈晨3
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/6
标签：客户论文; 系统论文; 营业厅论文; 业务论文; 终端论文; 是指论文; 信息论文; 《电力设备》2019年第15期论文;