陈红
四川省邛崃市医疗中心医院 四川成都 611530
摘要：目的：分析体检中心体检细节服务对其工作开展的作用和效果。方法：研究对象为我院在2013年12月至2014年12月期间在体检中心进行体检的人员100例，将其分为对照组和观察组各50例，其中观察组运用专业的体检细节服务，对照组运用基础体检服务，而后分析两组受检者对体检的服务满意度和相关不良事件、纠纷问题的发生频率。结果：在体检服务满意度上，观察组为92%，对照组为74%；在不良事件和纠纷问题发生率上，观察组为2%，对照组为14%。结论：体检细节服务在体检中心操作中的运用可以有效的提升受检者对服务的满意度，降低不良事件和纠纷问题的出现。
关键词：体检中心；体检服务；细节服务
[Abstract]Objective：analysis of the function and effect of the physical examination center this brave details of care service for their work.Methods：Subjects in our hospital during 2013 June to 2014 June in the physical examination center for medical personnel in 100 cases，divided into the control group and the observation group with 50 cases in each group，the observation group used nursing details of professional services，the control group using the basic nursing，and then analysis of two groups of subjects on frequency of nursing service satisfaction andrelated adverse events，disputes.Results：in the patients' satisfaction with nursing care，the observation group was 92%，74% in the control group；occurs in problems of adverse events and disputes rate，1% in the observation group，the control group was 14%.Conclusion：the use ofnursing service in health examination center in the details of operationcan improve the subject satisfaction，reduce the problem of adverse events and disputes.
[keyword]Medical Center；nursing service；the details of service
医疗管理中，细节管理决定了管理水平的高度，基础管理只能保证基本的运行，细节管理可以将工作逐步规范完善，提升受检者对医院管理的满意度，降低医疗纠纷和不良事件的发生。在当下人们对健康逐步关注，健康人群体检人数逐步上升的情况下，传统的基础体检服务已经不能满足人们的需求，人们更需要人性化、更为贴心完善的体检服务，因此体检细节服务在体检中心的运用成为当下的趋势。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为我院在2013年12月至2014年12月期间在体检中心进行体检的健康人员100例，其中男性为56例，女性为44例；年龄范围为22-68岁，平均年龄为（38.5±4.2）岁；其中文化程度上，初中及以下文化水平者为32例，高中及大专文化水平者31例，本科及以上学历者为37例。将受检者分为对照组和观察组各50例，两组受检者在年龄、性别、文化程度上均没有显著差异，具有可比性。
1.2 方法
观察组运用专业的体检细节服务，对照组运用基础体检服务。其中观察组细节体检服务如下：
1.2.1 体检服务培训
加强体检中心体检服务人员的专业技能和服务综合水平的培训工作尤为重要，是体检服务工作能够稳步提升的关键。针对体检服务要制定不同的培训计划。新上岗人员要对基本体检服务做特别的培训，同时对于最新体检服务工作技能和服务理念也要对全员进行定期的更新培训，保证相关人员的体检服务综合技能能够满足受检者日益多样化的实际需求。
1.2.2 做好体检服务工作的总结
将日常突发事件、体检服务纠纷等问题进行定时的总结，每周小结，每月大结，每季度进行会议性公布，让体检服务细节管理工作达到纠正并完善，让相关工作制度规定符合体检中心实际问题与时代发展需求，避免不良事件和纠纷的反复性发生。同时也是内部工作人员交流沟通的时机。
1.2.3 细节管理的创新性
对于体检物品摆放、各操作流程的优化，标志物的安排、提示牌等设置都可以进行广泛的意见征集，同时吸取优秀的经验进行本机构实际情况的结合，鼓励创新，并设置鼓励的奖励机制，确保各细节的不断完善。
1.2.4 建立体检服务管理细节监督
调动体检服务人员对体检服务工作的监督意识，各人员积极做好自身职责范围的工作，加强自我监察监督，设立奖惩制度，对于表现优秀者给予奖励，对于情况差给予公开批评和经济惩罚，甚至与个人晋升相连。积极做好各工作岗位的自我监督和总结。体检服务管理人员要做好日常的监督和记录。
1.2.5 提倡人性化服务
以受检者需求为中心，积极开展人性化服务，避免体检服务态度不佳、不规范、不完善等问题引发的纠纷或者不良事件，强调体检服务工作的服务意识，提供更为贴心、关爱的体检服务，让受检者对体检服务工作表示认可，减少不满意情况的发生。同时可以建立受检者反馈机制，积极发现体检服务工作的不足。
1.3 评估观察
观察两组受检者对体检服务的满意度以及不良事件、纠纷问题的发生情况。
满意度通过满意度调查表来收集，满分为100分，60分以下为不满意，60-85分为基本满意，非常满意为85分以上者。满意率为基本满意与非常满意之和。
1.4 统计学分析
将采集到的数据运用spss17.0统计学软件做分析处理，计数资料运用卡方检验，同时以p<0.05作为组间差异具有统计学意义的标准。
2 结果
在体检服务满意度上，观察组为92%，对照组为74%；在不良事件和纠纷问题发生率上，观察组为1%，对照组为14%。
3 讨论
体检细节服务可以有效的提升体检服务满意度，减少体检服务纠纷和不良事件，对体检服务人员、受检者和体检中心来说都是有益的，提升了体检服务的安全性和有效性，有利于和谐服务人员与受检人关系的建立，因此对于体检服务工作的开展至关重要。
参考文献：
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[2]吕尤.细节护理在体检中心中的应用[J].齐鲁体检服务杂志，2013，19（14）：110-111.
[3]孙立梅，谭丽，王文玲.探析人性化护理工作在健康体检中的应用价值[J].中国实用医药2011（32）.
论文作者:陈红
论文发表刊物:《健康世界》2015年4期供稿
论文发表时间:2015/10/26
标签：细节论文; 满意度论文; 纠纷论文; 体检中心论文; 工作论文; 不良论文; 事件论文; 《健康世界》2015年4期供稿论文;