摘要：顾客公民行为作为一种顾客自愿做出的有益于企业的角色外行为，自从提出以来，便受到企业界和学术界的广泛关注。而情绪劳动作为员工层面的重要影响因素，已有的较少研究主要探讨情绪劳动对顾客态度层面的影响，较少涉及对顾客行为层面的影响。因此，本文在文献分析的基础上，将运用实证调查的方法，研究员工情绪劳动对顾客公民行为的影响，并探讨顾客满意这一变量在其中所发挥的中介作用；同时，引入顾客责任心这一变量，试图研究其在顾客满意对顾客公民行为影响中所发挥的调节作用。
关键词：情绪劳动；顾客满意；顾客责任心；顾客公民行为
一、相关文献综述
（一）顾客公民行为综述
顾客公民行为是组织公民行为在营销领域的概念延伸，是一种角色外行为。Gruen于1995年采用公民行为这一概念来描述顾客角色外行为，并将顾客角色外行为定义为“非顾客角色本身所需要或要求的、有利于企业并为企业所重视的顾客行为”[3]。2001年，Groth首次正式提出顾客公民行为这一概念，并将其定义为“不为生产或服务的成功传递所必需，但在总体上有益于企业且是顾客自愿采取的行为”[2]。关于顾客公民行为的具体表现形式或构成维度，目前使用最为广泛的是Groth提出的三维度：顾客推荐；顾客反馈；顾客帮助。（二）员工情绪劳动对顾客态度和行为的影响综述
情绪劳动这一概念由Hochschild在1983年正式提出，她将其定义为“情绪劳动是员工致力于情感管理，目的是在公众面前创造一种大家可以观察到的脸部表情和身体动作，以此获得报酬的劳动方式”[5]；Grandey整合上述学者的观点，并引入情绪调节理论，将情绪劳动定义为“为表达组织所期望的情绪，个体进行的必要的心理调节加工”[6]。由于对情绪劳动界定的视角不同，所以其维度划分也有所差异。但在目前的情绪劳动研究中，使用较多的维度划分类型主要有两种：表层表演和深层表演两维度；伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达三维度。
二、模型和假设
基于以上论述和分析，本文提出一个研究框架，如图所示：
图1 员工情绪劳动对顾客公民行为的影响模型
（一）员工情绪劳动与顾客公民行为
顾客公民行为是一种顾客自愿做出的对企业有益的角色外行为，具体可表现为顾客的口碑推荐、反馈行为和帮助其他顾客或企业员工的行为。
表层表演是指员工隐藏内心真实感受，表现出组织所要求情绪的一种情绪劳动方式。东方文化背景中，员工采用表层表演来应对顾客更多的是为了满足社会规范或企业规则，而且这种规范也逐渐嵌入到社会成员的意识中并成为了一种共识。因此，在我国文化背景下，表层表演很可能会对顾客公民行为产生积极的影响。于是，本文提出假设：
H1：员工表层表演正向影响顾客公民行为；
深层表演是指员工通过调节自己内心的真实感受，进而真实表达出组织所期望情绪的一种行为方式。虽然员工在进行深层表演之前，最初的内心感受与外部情绪表达不一致，但是通过调节，最终使得内心情绪与外在表达相协调，真实地向顾客展现情绪。因此，根据社会交换理论，顾客也会投桃报李，以积极的态度或行为回报企业。因此，本文提出以下假设：
H2：员工深层表演正向影响顾客公民行为；
（二）员工情绪劳动与顾客满意
顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对服务特征或服务本身满足自己需要程度的一种判断。在员工与顾客的互动中，根据情绪感染理论，员工的情绪态度等会感染给顾客，进而影响到顾客对消费体验的评价。因此，本文认为表层表演很有可能会正向影响顾客满意，这一点在杨勇等人的研究中也有迹可循。于是，提出以下假设：
H3：员工表层表演正向影响顾客满意；
相比于表层表演，员工的深层表演是一种更为真诚的情绪表达方式，会让顾客感知到员工对其真诚积极的服务意愿和动机，进而能够提高顾客的消费体验和满意程度。目前，关于深层表演对顾客满意的影响研究，各学者的观点大体一致，基本都认为员工的深层表演更为真诚、真实，会积极影响顾客的消费体验，从而积极作用于顾客满意。因此，本文提出以下假设：
H4：员工深层表演正向影响顾客满意；
（三）顾客满意与顾客公民行为
根据社会交换理论的互惠原则，当人们从他人身上获得利益后,会认为自己有义务给对方以回报。而当顾客对企业的服务感到满意时，会出于一种回报心理，更愿意且更主动做出口头宣传或提出反馈建议等顾客公民行为。现有的相关研究表明，顾客满意会正向影响顾客公民行为。因此，本文认为，顾客满意对顾客公民行为有正向的影响。于是，本文提出以下假设：
H5：顾客满意正向影响顾客公民行为；
（四）顾客满意的中介作用
由以上论述可知，顾客满意在员工情绪劳动与顾客公民行为之间起中介作用。在东方背景下，不管员工采取哪种情绪劳动方式（深层表演和表层表演）、真诚度如何，基本会向员工传递一种积极的情绪。根据情绪感染理论，员工所表现出来的积极情绪会感染顾客，会积极影响顾客的消费体验，进而正向影响顾客满意。而当顾客对企业的服务感到满意时，会出于一种回报心理（互惠原则），更愿意主动去实施一些对企业有益的活动。由此可见，顾客满意在员工的情绪劳动与顾客公民行为间起中介作用。因此，本文提出以下假设：
H6：顾客满意在员工表层表演和顾客公民行为间起中介作用；
H7：顾客满意在员工深层表演和顾客公民行为间起中介作用；
（五）顾客责任心的调节作用
大量的研究表明，人格特质能够比较好地预测员工的组织公民行为[33]。而顾客公民行为作为组织公民行为在营销领域的概念延伸，顾客的人格特质对其公民行为的预测作用也同样适用。由上文论述可知，当顾客对企业服务感到满意时，出于一种回报心理，顾客会愿意采取反馈行为、宣传行为等顾客公民行为。而此时，当顾客责任心越强时，顾客的这种的“回报心理”或者“投桃报李心理”会被强化，会更愿意更主动去实施对企业有益的行为。反之，责任心较低的顾客，在感受到顾客满意时，那种“回报心理”并不如高责任心顾客那般强烈，所以，他实施顾客公民行为的意愿和动机相对较小。因此，本文引入顾客责任心这一变量，试图探讨顾客责任心在顾客满意对顾客公民行为的影响中所起的正向调节作用。于是，本文提出以下假设：
H8：顾客责任心正向调节顾客满意对顾客公民行为的影响；
参考文献
[1]胡孝平,李玺.顾客心理授权对顾客公民行为的影响研究——基于顾客参与的中介作用[J].商业经济研究,2017(23):49-52.
[2]Gruen , T W. The outcome set of relationship marketing in consumer market [J] .International Business Review, 1995 , 4( 4): 447-469.
[3]Groth , Markus. Customers as good soldiers: Examining citizen ship behaviors in internet service deliveries [J] .Journal of Management, 2005 , 31( 1): 7-27.
[4]Hochschild A R. The Managed Heart[M].Berkeley: University of California Press，1983：90.
[5]Grandey A A. When the show must go on Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery[J]. Academy of Management Journal. 2003 46(1)：86-96.
论文作者:李芳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/17
标签：顾客论文; 公民论文; 情绪论文; 员工论文; 顾客满意论文; 表层论文; 这一论文; 《基层建设》2019年第25期论文;