基于QFD的生产性服务外包关系决策研究，本文主要内容关键词为：外包论文,关系论文,QFD论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
外包合作是介于市场和组织之间的治理形式，企业在做出外包战略决策后，必须安排合适的合作伙伴关系来最终实现资源外包绩效的最优化。在生产制造型企业中更是如此，制造企业（也就是发包方）需要在充分了解市场环境的客观因素和制造企业发展战略等方面影响外包管理决策的顾客声音的基础上，决定构建相应的合作关系，来确保业务外包的质量，有利于双方长期保持合作关系，所以外包企业应当将供应商关系管理提升到战略的高度，以实现外包关系管理的价值扩张。
外包合作关系
业务外包模式被采用后，外包企业供应商关系不仅包括外包企业与其供应商之间的关系，还包括承包企业与其供应商之间，以及承包企业供应商与其供应商之间的关系。原本端到端的客户、供应商关系被由客户的客户、供应商的供应商交织形成的供应商网络所代替，呈现出多链条的特征；同时，这些关系与关系之间由于种种原因所属类型和对外包成功的贡献程度是不同的，这引起了国内外学者的重视。
Lacity等[1] 研究认为并不是所有的外包协议都属于联盟或伙伴关系，其将外包协议关系分为3种：①一次一付协议（fee－for－service）；②联盟或伙伴关系（strategic alliance/partnership）；③买入契约（buy－in contract）。
威廉姆森用资产的专用性、交易频率、不确定性三个维度，把交易活动分为六种类型。威廉姆森认为，企业间的制度安排，除了市场和组织统一规制外，还存在双方协调、合作的双边规制和第三方仲裁以辅助交易的三方规制。在不确定性适中情况下，威廉姆森用其它两维度确定交易类型，匹配出如下表1的规制结构[2]。
国内尹建华博士[3] 的研究同样根据资产专用性和交易频率，把资源外包的主要合作伙伴关系模式分为四种类型：短期合约模式、联盟合约模式、临时外包模式、供应协作模式，具体对应关系如表1所示。
Raffoul[4] 提出了外包管理成熟度（Outsourcing Management Maturity,OMM）模型，可以建立有效的外包商管理结构，可测量的和可实施的服务水平条款（Service Level Agreements,SLAs），以实施正式规定的流程，促进外包商提高服务质量。这个模型使得外包可以作为一个投资方案来进行管理，以一个合适的方式减少成本，降低风险，建立IT组织可信性和实现外包利益。该模型由5个层次（供应商管理，明确的服务结果，评价，信任，公认的企业价值），组成一组合理的措施促使外包关系的成熟。
以上的研究根据不同的影响维度来进行划分，相对来说比较粗略，缺乏有效的定性和定量结合的判断方法，而且一个伙伴关系可能同时具备多个阶段的特征，所以适用情况值得深入研究。
QFD基本思想
质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）方法最早应用于工业产品的研发和设计，20世纪80年代国内外的专家学者已经逐渐把这一方法应用到服务行业[5][6]。因为服务行业顾客需求相对更加抽象，具有无形性的特点，而QFD正是这样一个了解顾客需求、然后用一种逻辑的体系方法去确定如何最好的通过可能的渠道来实现这些需求的一种方法[7][8]。
QFD方法中一个很重要的概念是顾客需求，即顾客用自己的语言表达的对产品的要求。顾客需求是企业正确制定产品开发战略的基础，是企业进行产品开发的依据和源头。顾客需求是QFD的最基本的输入信息。顾客需求的提取和分析，是QFD分解过程中最为关键也是最为困难的一步，它直接关系到QFD实施的成功与否。在此阶段，企业要尽可能通过各种市场调查方法和各种渠道，收集原始的顾客需求，然后进行汇集、整理和分析。
QFD方法的主要环节就是质量屋（House of Quality，简称HOQ）的构造。从顾客需求出发到产品的实现，每个质量屋由顾客需求、技术需求、关系矩阵、竞争分析、屋顶和技术评估构成，并通过相关性分析和计算获取数据，在实际应用中视具体要求的不同，质量屋的构成可以略有删减。
构造HOQ的过程就是识别顾客需求并找出对策的过程。其中，顾客需求的识别（左墙－WHAT构造）和质量特性的挖掘（天花板－HOW的构造）是两大核心要素，是HOQ是否可以有效建立的关键。通常顾客需求信息包括三部分：顾客对产品需求的描述、各项顾客需求的重要度，以及顾客对本公司产品和市场上同类竞争者产品的各项需求的满意度。其中顾客对产品需求的描述是定性的需求信息，后两部分属定量的需求信息。
应用QFD方法进行生产性服务外包关系决策，有助于坚持进行顾客导向、市场导向或者企业战略导向的外包策略的实施；有助于企业内部员工和外部专家、企业内部各个管理层次和职能的员工之间进行团队协作，融合各种专业知识进行较优的决策；有助于在大量的语言数据收集基础上，系统地、全面地分析可能的主观和客观因素对不同决策方案的影响，并通过关系矩阵进行定量化表达；有助于缓解限制因素对外包成功的负面影响，进行有利于外包合作的克服甚至改善。这样可以比较好的克服传统外包关系决策中或重于粗放的影响维度决策、或重于精细的指标体系计算等方法的限制。
HOQ中“顾客需求”挖掘——生产性服务外包成熟度影响因素
基于QFD的生产性服务外包关系决策，首先要进行HOQ中“顾客需求”的挖掘，这是有效进行“质量功能展开”的前提和成功保障。也就是说，要系统分析可能影响外包合作关系成功和稳定各种因素，既要符合发包企业进行生产性服务外包的战略利益，又要考虑承包方提供服务的运作能力，同时还要考虑包括服务特性、市场环境、政策环境等一系列客观约束条件的制约。
按照生命周期理论，一个市场的发展往往经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个发展阶段。而市场成熟度作为表现市场发展水平或者程度的指标，可以辨别市场发展的阶段。所以可以通过分析生产性服务外包市场成熟度来衡量生产性服务外包市场环境和各相关方的发展状况。而针对不同企业的具体业务，生产性服务外包合作关系建立的最直接依据是所涉及具体业务的外包成熟度，综合考虑各方面的要素情况，作出相应的外包关系的判断。
根据生产性服务外包系统构成，管理者可以从包括承包方服务能力、发包方管理能力、生产性服务内容、外部政策环境和相关的合作关系在内的五大部分来考查当前外包项目合作的成熟度问题，也从一个系统分析的角度来辨别Raffoul提出的OMM模型可以实现到的水平。同时，这样的指标体系又跟外包战略决策的评价指标有很多契合的方面，更大程度的将制造企业外包决策的出发点和战略意图方面考量融入下一阶段的决策中。另外，可以动态的考查生产性服务外包的成熟度，及时的反馈静态信息，随时调整整个外包的策略，具体如表2所示。
应用QFD方法的生产性外包关系决策过程
在生产性外包关系决策过程中的难点是如何建立影响因素和决策方案之间的定性定量关系。QFD方法首先可以挖掘生产性服务外包成熟度的显性的或者隐性的影响因素，并要求做出相对重要性的判断，结合竞争对手标杆、企业自身期望、要素改进程度等方面的差异获得各个影响因素的综合权重；其次通过HOQ中的关系矩阵表达各个决策方案对每项影响因素的适应程度，当然很难确定一个可以很好解决所有影响因素的方案，而QFD方法正是找出在各备选方案中综合解决所有影响因素的较优解；同时，外包关系决策又是动态过程，当外包成熟度发生变化到一定程度时，会改变原有决策结果，需要重新进行决策过程。决策过程具体如图1所示进行。
图1 基于QFD的生产性服务外包关系决策流程
在应用QFD方法过程中包括以下几个主要步骤：
第一，影响因素分析（HOQ左墙）——外包业务成熟度评估。主要是根据生产性服务外包成熟度评价体系中涉及的指标或者根据特殊业务的扩展指标评价外包的适合程度。虽然有些业务目前不是非常适合外包，但是由于企业战略的需要，采用相对稳妥的管理办法来有效控制。所以评估的结果，也就是企业高层领导在决策时的意思表达要充分准确的描述出来，为下一层决策提供依据。各个企业之间的个体差异体现在相同指标的不同影响程度上。
第二，决策备选方案（HOQ天花板）——选择潜在的合作伙伴和确定可选择的合作关系。针对前面决策过程中存在的各方面的情况，有针对性的筛选可能的供应商，并与之接触沟通，尝试性的共同制定可能外包关系模式，制定备选的决策方案作为HOQ的天花板。
第三，相关矩阵建立（HOQ房间）——方案适应程度表达。针对HOQ左墙中的每项影响因素，逐一设定备选决策方案和各影响因素之间的适应程度，也就是说该备选方案是否可以有效解决该影响因素对外包业务成功的影响，最终形成一个关系矩阵。
第四，决策方案优先程度（HOQ地板）——各方案优略比较。通过左墙的影响因素权重矩阵与相关矩阵之间的矩阵计算，得到各决策方案的相对优先程度，作为HOQ地板。理论上可以认为各备选方案具有互斥性，但是实践中有时会采用优先权重较大并解决的折衷解。
第五，合作关系管理。根据选择方案进行日常的外包商关系管理，定期或者不定期的根据外包成熟度指标体系来判断外包发展的阶段，如果发生了重大指标的变化，应该重新评估，选择新的解决方案。
以上前四项主要步骤，可以对应于图2中的HOQ的相应位置，进行生产性服务外包关系决策质量屋的构建。
图2 生产性外包关系决策质量屋的要素结构
实例分析——以上海PT公司为例
在外包服务供应商选择的过程中，采用国际先进制造技术的上海PT公司更多的是从长远角度出发，把外包服务供应商的发展潜力、技术支持、服务质量等放在首位，综合考虑了行业内其他企业实施业务外包成功的和失败的例子，结果选取的外包服务供应商都是在行业内有一定基础，有相关行业成功实施案例的供应商。但是对于生产性服务中的子部分——设备维护外包供应商的选择，国内没有适合的外包供应商，PT公司就首先对设备维护外包成熟度进行判断，具体描述如表3所示。
（2）外包成熟度要素和可选外包商关系之间关系矩阵，表达的是四种备选的外包商关系适应目前各个外包成熟度指标现状的匹配程度，分别用9、3、1、0表示，9代表对应外包商关系可以有效适应目前该指标的现状或者有重要的推进作用，0代表对应外包商关系不能适应目前该指标的现状或者对其有负面效应，3和1代表两者之间的程度。具体配置见如表5所示。
（3）在指标分析栏，“现状”用以描述目前该对应指标的主观化认识，可以用1－9量表来表达该公司业务具体指标的成熟状况；“竞争对手A”和“竞争对手B”代表同行业竞争在设备维护外包方面有突出绩效的公司状况作为标杆比较；改善重点是指该项指标需要提高的力度，也就是需要重点克服的问题，分为1.5、1.2、1。
从最终计算获得的各个关系模式的权重就可以看出，应该倾向于选择供应协作模式或者联盟合约模式。PT公司经过权衡，选择了以供应协作模式为主，适当以联盟合约方式为补充的外包商关系构建。尤其是针对备件通用性不强的问题，PT公司要求外包商有能力管理库存，与可能采用相同备件的其他企业结成联盟，委托外包商管理备件库存。
结束语
生产性服务外包关系的决策会直接影响外包战略的成功与否，本文运用QFD方法以生产性服务外包成熟度作为判断的基础条件，提出结合企业实际进行定性与定量相结合的决策方式，在实际操作中具有科学性和可行性，很大程度上解决了原有的外包关系决策中依赖定性判断的不足，提供了一个可以参考的方法。